Depuis 2015, papernest révolutionne la gestion des contrats en rendant la souscription, la gestion et le changement de fournisseur simples et rapides grâce à une seule et même plateforme.

Déjà plus de 2 millions de clients en France, en Espagne et en Italie nous font confiance. En parallèle, nous continuons d'explorer et de développer de nouvelles verticales, affirmant ainsi notre position de scale-up innovante, performante et compétitive sur un marché en pleine expansion.

Avec plus de 900 collaborateurs, papernest s'impose comme un leader du marché européen.

En tant que Real-Time Analyst, ta mission est de garantir la performance opérationnelle en pilotant les indicateurs en direct et en prenant des mesures immédiates pour maintenir les niveaux de service et la productivité. Alors que le Scheduler élabore le plan de couverture, ton rôle est d'en protéger l'exécution : tu gères les ressources de manière dynamique pour combler l'écart entre la planification et la réalité du terrain.

Tes futures missions

Pilotage en temps réel et gestion de l'intraday

• Suivi de la performance en direct : Tu surveilles en continu les indicateurs clés (KPI), notamment le niveau de service (SL), l'ASA (temps d'attente moyen), le backlog, l'occupation et l'adhérence, pour garantir la santé opérationnelle.

• Allocation dynamique des ressources : Tu identifies et résous les écarts d'effectifs en temps réel. Tu gères proactivement les risques de sous-effectif et tu optimises les situations de sureffectif pour éviter toute perte de productivité.

• Exécution opérationnelle : Tu prends des mesures correctives immédiates en réaffectant les agents sur les différentes files d'attente, en activant ou désactivant certains canaux (Entrant/Sortant), et en ajustant les plannings (pauses, déjeuners, heures sup' ou départs volontaires/VTO) pour répondre aux variations de la demande.

Coordination des Stakeholders & et Gestion d'incidents

• Alignement stratégique : Tu es le point de contact central entre les Opérations, les Team Leaders et les prestataires (BPO). Ton rôle est d'aligner les actions en temps réel sur les priorités business et les objectifs de vente.

• Suivi de l'adhérence : Tu pilotes l'adhérence au planning en direct (logins, déconnexions, états auxiliaires). Tu collabores étroitement avec les Team Leaders pour corriger immédiatement tout écart constaté.

• Gestion de crise (Business Continuity Plan) : Tu identifies et gères rapidement les incidents techniques ou les pics de demande soudains. Tu déclenches les Plans de Continuité d'Activité (BCP) et assures une communication claire sur tous les canaux jusqu'au retour à la normale.

Analyses Intraday et Reporting

• Analyse de la performance : Tu fournis des points réguliers et synthétiques sur les résultats de la journée par rapport aux objectifs, en mettant en lumière les risques identifiés et les actions correctives entreprises.

• Projection d'impact : Tu analyses les causes de chaque écart afin de fournir à la direction des projections précises sur l'impact final en fin de journée (EOD - End of Day).

Preferred Tech Stack

Nous recherchons un(e) candidat(e) à l'aise pour évoluer dans un écosystème de vente et de WFM moderne.

• WFM & Planification : Tu as de l'expérience avec des outils tels que Deputy, NICE IEX ou Verint.

• Téléphonie & ACD : Tu maîtrises les systèmes comme Diabolocom, Genesys Cloud ou Amazon Connect.

• Data & Reporting : Tu as un niveau avancé sur Google Sheets (ou Excel) et tu as déjà utilisé des outils de BI comme Tableau ou Looker.

• Connaissance CRM : Tu as une expérience pratique de Salesforce, HubSpot ou Zendesk.

• Communication : Tu maîtrises Slack et Zoom pour une coordination rapide à distance.

• Skills Bonus : Des connaissances en automatisation ou en scripting (Google Apps Script, Python) ainsi qu'une maîtrise des outils de monitoring d'incidents (Datadog) sont un vrai plus.

Ton Profil

Maîtrise analytique & Agilité temps réel

• Prise de décision basée sur la Data: Tu possèdes un esprit analytique aiguisé et une capacité à détecter instantanément le moindre écart dans les données en direct. Pour toi, les chiffres ne sont pas que des statistiques : ils racontent une histoire que tu sais interpréter pour ajuster le tir immédiatement.

• Résolution de problèmes sous pression:Tu t'épanouis dans les environnements à rythme soutenu. En cas de chute des niveaux de service ou d'incident technique, tu restes calme, décisif et concentré sur le maintien de la performance opérationnelle.

• Planification & priorisation: Tu maîtrises l'art de gérer plusieurs priorités de front. Tu sais parfaitement équilibrer les objectifs de productivité avec le bien-être des collaborateurs et la continuité de l'activité.

Communication & Gestion de la relation

• Esprit collaboratif : Tu agis comme un partenaire stratégique pour les Opérations, les Team Leaders et les prestataires (BPO). Tu es capable de traduire des données temps réel complexes en instructions claires et exploitables pour des interlocuteurs non techniques.

• Coordination d'incidents : Tu as le réflexe « Plan de Continuité d'Activité » (PCA). Tu es capable d'identifier rapidement les problèmes et de coordonner des réponses transversales pour résoudre les crises techniques ou de performance.

Compétences techniques & linguistiques

• WFM & Maîtrise des outils: Tu es à l'aise avec les écosystèmes WFM modernes (e.g., Deputy, Verint, ou NICE) et tu as une expérience concrète des systèmes ACD comme Diabolocom ou Genesys.

• Gestion avancée de la Data : Tu maîtrises parfaitement Google Sheets ou Excel (modélisation, tableaux croisés dynamiques) et tu es familier avec les environnements CRM tels que Salesforce ou HubSpot.

• Languages:

  • Français : Bilingue (C2).

  • Anglais : une excellente maîtrise professionnelle est un atout majeur pour nos opérations internationales.

Mindset

• Proactif et orienté résultats : Tu n'attends pas qu'une crise survienne pour agir. Tu anticipes les risques et proposes des solutions avant qu'ils n'impactent l'activité ou l'expérience client.

• Curiosité : Tu as soif d'apprendre et tu souhaites explorer l'automatisation (Python, Google Apps Script) pour simplifier les processus et améliorer la précision du reporting.

Ce que nous t'offrons :

Evoluer dans un environnement international et inclusif: tout le monde à sa place chez papernest, et avec plus de 46 nationalités différentes, chez nous il n'est pas rare de commencer sa phrase en français and finish it in English o en español ¡

💸Rétribution: un plan de Bons de Souscription de Parts de Créateurs d'Entreprise (BSPCE) conformément à la réglementation de l'entreprise, ainsi qu'une carte Pluxee pour gérer votre niveau d'imposition à travers un système de rémunération volontaire couvrant différents services (transport, restauration et garde d'enfants).

🏆Avantages: en tant que fournisseur d'assurance habitation et d'électricité et gaz verts, nous offrons des offres attractives à nos employés. Après tout, il n'y a pas de raison pour que ce soit seulement nos clients qui bénéficient de solutions simplifiées !

🩺Santé: assurance médicale via Alan ou Sanitas pour gérer vos frais de santé de manière ultra-simple et sans papier, avec jusqu'à 50 % de prise en charge par papernest (après 6 mois dans l'entreprise).

🍽️Repas & partenariats: un petit déjeuner sain est offert tous les mardis, ainsi que des partenariats avec divers services à Barcelone (restaurants, sports, loisirs et centres de soins).

📚Formations:le développement de nos employés est essentiel. Vous aurez accès à une formation continue adaptée à vos objectifs, qu'il s'agisse de compétences techniques, linguistiques ou managériales.

📈Développement de carrière: de nombreuses opportunités sont disponibles pour évoluer, que ce soit en approfondissant votre expertise ou en explorant de nouvelles voies. Nous vous accompagnons dans vos ambitions professionnelles.

✨Télétravail: profitez de 2 jours de télétravail par semaine pour optimiser votre concentration et votre efficacité.

Processus de sélection:

• 1er entretien (30 min) : échange en visio, en anglais et en français, avec Aurore Lainé, Talent Acquisition Specialist.

• Test WFM : évaluation de tes compétences techniques et métier.

• Entretien technique : discussion basée sur des mises en situation avec Pierre Debref, ton futur manager.

• Business Case : présentation finale et analyse stratégique approfondie avec Pierre Debref (Real Time Monitor Lead) et Marvin Chavez (WFM Manager).

Ce défi t'intéresse ? 🙂

Alors n'hésite plus, nous avons hâte de te rencontrer ! Peu importe ton âge, ton sexe, tes origines, ta religion, ton orientation sexuelle ou ton handicap, tu as ta place chez nous. Nos processus de sélection sont conçus pour être inclusifs, et notre environnement de travail est adapté à tous.

Nous encourageons tout particulièrement les candidatures de femmes et de personnes issues de groupes sous-représentés. Même si tu ne coches pas toutes les cases, n'hésite pas à postuler : ce sont aussi les parcours atypiques et les expériences singulières qui font la richesse de nos équipes. La diversité et l'égalité sont au cœur de notre culture, et nous mettons tout en œuvre pour que chacune et chacun puisse s'épanouir et évoluer avec nous.