Gerente de Cadena de Suministro - Experiencia de Conductores y Transportistas en Barcelona

Driver & Carrier Experience (DCX) mejora la forma en que los transportistas y conductores experimentan la red de transporte de Amazon en la UE. Conectamos los comentarios de los clientes con los trayectos, procesos y productos que hay detrás. A continuación, ayudamos a los equipos colaboradores a decidir qué cambiar y comprobamos si el cambio ha funcionado.

Como Supply Chain Manager, serás el responsable de la visión de DCX sobre el proceso de soporte al transportista y al conductor. Este proceso comienza cuando alguien necesita ayuda. Abarca el autoservicio, el soporte asistido, la resolución, los comentarios y la recuperación. Combinarás los comentarios de los clientes con los datos de soporte y de transporte. Esta evidencia mostrará dónde el proceso genera un esfuerzo innecesario o no logra resolver la necesidad del cliente.

Trabajarás con un gran grupo de operaciones, su equipo de calidad y su equipo de producto. Convertirás la evidencia de los clientes en requisitos claros y ayudarás a los colaboradores a priorizar las mejoras. Los equipos colaboradores serán los responsables de la ejecución. Tú definirás cómo debe medirse el éxito y confirmarás si el resultado ha mejorado la experiencia del cliente.

Este puesto requiere un juicio sólido y experiencia en la mejora de procesos de la cadena de suministro. También debes ser capaz de influir en equipos que no gestionas. Convertirás problemas de clientes poco claros en planes, decisiones y medidas precisas.

• Ser responsable de gestionar y mejorar el proceso de soporte al transportista y al conductor a través del autoservicio, el soporte asistido, la escalada y la resolución.
• Combinar los comentarios de los clientes con los datos de soporte y de transporte para identificar los problemas de mayor impacto.
• Colaborar con los equipos de calidad para conectar las medidas internas con el esfuerzo del cliente, la resolución y el sentimiento.
• Identificar qué defectos en los procesos, políticas, comunicaciones o productos generan una demanda de soporte evitable.
• Trabajar con los equipos de operaciones y de producto para definir los clientes afectados, la línea de base, el resultado esperado y la medida de éxito.
• Influir en las hojas de ruta (roadmaps) y en las prioridades de los procesos mediante evidencia clara, recomendaciones y casos de negocio.
• Mantener un portafolio de mejoras con responsables asignados, decisiones, hitos, riesgos y medidas post-lanzamiento.
• Confirmar si los cambios implementados han mejorado el comportamiento del cliente, la calidad de la resolución y el sentimiento.

Comienzas revisando los datos de soporte y notas un aumento en los contactos recurrentes tras un evento de transporte. Comparas los registros de soporte con los comentarios de transportistas y conductores. Esto te ayuda a identificar si el problema comenzó en un proceso previo, en una herramienta de autoservicio o en una resolución asistida.

Te reúnes con el equipo de calidad para comparar sus resultados de auditoría con la evidencia de los clientes. Juntos, identificáis una brecha que requiere una revisión más profunda. A continuación, trabajas con un equipo de producto para definir el requisito del cliente y la medida de éxito post-lanzamiento.

Más tarde, actualizas el portafolio de mejoras y preparas un breve informe para la dirección. En él se explica el problema del cliente, la evidencia, el responsable directo y la decisión solicitada. También explica cómo DCX determinará si el cambio ha funcionado.