Coordinador/a de Calidad Sénior - Marketplace Experience

• De 3 a 5 años de experiencia en operaciones de calidad en entornos de atención al cliente, hostelería o BPO de ritmo rápido y orientados a la tecnología, con una trayectoria demostrada en el diseño de marcos de evaluación, realización de calibraciones y ejecución de análisis de causa raíz. 

• Certificación Lean Six Sigma Yellow o Green Belt, o formación formal en metodología, para ejecutar de forma independiente proyectos y ciclos de mejora de procesos. 

• Visión de calidad de bucle cerrado y capacidad de gestión de proyectos (se valorará PMP o equivalente) para gestionar iniciativas de varios meses e integrar los conocimientos de QA directamente en los mecanismos de coaching, el perfilado de reclutamiento y los programas de formación. 

• Experiencia en gobernanza de proveedores y modelado de riesgos, con experiencia en el uso de indicadores líderes para detectar defectos de calidad antes de que afecten a los clientes y experiencia en la auditoría del rendimiento de BPO externalizados.

• Fluidez bilingüe en inglés y español (C1/C2) para gestionar hubs transfronterizos, liderar revisiones regionales y alinearse con el liderazgo global (el dominio del portugués es una gran ventaja). 

• Competencia independiente en SQL con la capacidad de escribir consultas independientes para extraer, combinar y limpiar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías sin depender de ingeniería de datos.

Como nuestro Quality Coordinator, tu misión será armonizar y elevar la calidad operativa en todas nuestras operaciones regionales de BPO. Te encargarás del reto de transformar nuestro marco de QA de una función de auditoría a un motor activo basado en datos que prediga los defectos de calidad antes de que afecten al cliente. Actuarás como puente entre la ejecución transfronteriza y la estrategia regional, aprovechando el rigor analítico para construir procesos de calidad escalables que impulsen la mejora continua y la satisfacción del cliente en todos los hubs. 

• Liderar la estrategia de calidad multi-hub: Ser el responsable del marco de calidad de extremo a extremo y de la estrategia de auditoría en todos nuestros hubs de socios BPO, asegurando que los procesos estén estandarizados, sean escalables y estén alineados globalmente. 

• Ejecutar la mejora continua: Liderar análisis de causa raíz para identificar brechas sistémicas en los procesos, lanzando iniciativas de mejora específicas que impulsen directamente la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLA. 

• Establecer marcos de calidad de bucle cerrado: Integrar los conocimientos de las auditorías de calidad directamente en el perfilado de reclutamiento, los planes de formación (onboarding) y los mecanismos de coaching continuo para abordar proactivamente las brechas de rendimiento recurrentes. 

• Impulsar la calibración y consistencia regional: Organizar sesiones de calibración estructuradas entre distintos centros con los responsables de BPO y auditores para minimizar la varianza en las puntuaciones y mantener estándares de evaluación consistentes en todas las geografías.

• Colaborar de forma transversal para el escalado operativo: Colaborar estrechamente con los Regional Service Delivery Heads, responsables de formación y gerentes operativos de BPO externos para alinear las prioridades operativas, resolver riesgos y ejecutar iniciativas regionales estratégicas. 

• Impulsar la extracción y el análisis independiente de datos: Aprovechar SQL para extraer, consultar y analizar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías, convirtiendo los datos operativos en información procesable e indicadores líderes de calidad.