Analista de Negocio Senior - Analítica de Atención al Cliente

• Una trayectoria demostrada en un rol de business analytics, con experiencia traduciendo datos operativos complejos en decisiones de negocio de apoyo, idealmente dentro de un entorno de Customer Support.

• Gran dominio de SQL, con confianza para escribir y gestionar tus propias consultas, comprender las estructuras de datos subyacentes y apoyar a tus compañeros mediante revisiones de código.

• Experiencia demostrada con herramientas de Data Visualization (como Looker, Tableau o PowerBI) para crear, perfeccionar y mantener cuadros de mando accesibles y ricos en información.

• Una curiosidad natural por las herramientas de IA, explorando activamente nuevas formas de hacer el trabajo más preciso y rápido, al tiempo que compartes tus descubrimientos para mejorar al resto del equipo.

• Nivel de competencia profesional en inglés (escrito y verbal), con habilidades de comunicación claras y empáticas al trabajar con diversos interlocutores y el liderazgo sénior.

• Ofrecemos un entorno de trabajo híbrido y flexible. Una oficina moderna y encantadora en el centro de Barcelona (Passeig de Gracia) con excelentes vistas e instalaciones.

• Derecho mensual de 200 euros canjeables a través de Cobee. Cobee es una plataforma de beneficios que ofrece una gama de ventajas (comidas, transporte, guardería, seguro médico y bienestar físico) y compensación flexible. También permite a nuestros empleados asignar hasta el 30% de su salario bruto al consumo de ciertos productos o servicios, aprovechando la exención fiscal.

• También disfrutamos de beneficios, como horarios de trabajo flexibles, 30 días de vacaciones pagados y días por enfermedad.

• Bono financiero anual basado en el rendimiento de la empresa y el individual.

• Vales de vuelo para celebrar tus aniversarios en Kiwi.

• Paquete de relocalización (incluyendo apoyo para la transferencia de visados).

• Los perros son bienvenidos en nuestras oficinas.

Kiwi.com busca un Senior Business Analyst para unirse a nuestro equipo de Customer Support Analytics en Barcelona, España. Utilizarás SQL, análisis de datos, visualización de datos (Looker), herramientas de IA y automatizaciones para analizar las operaciones de atención al cliente, los reembolsos y la recuperación de aerolíneas, mejorar los procesos operativos y transformar grandes volúmenes de datos de servicio al cliente en decisiones de negocio accionables.

Sobre el equipo de Customer Support Analytics

Apoyamos al departamento de Customer Support de Kiwi.com para transformar datos operativos complejos en decisiones reflexivas y de alto impacto que mejoren la satisfacción del cliente y fortalezcan las operaciones diarias. Colaborando estrechamente con los equipos de Product, Finance y Operations, creamos cuadros de mando intuitivos y modelos de datos para aportar visibilidad en tiempo real sobre los puntos de fricción, realizando el seguimiento de la recuperación de aerolíneas y garantizando reembolsos precisos y oportunos. En nuestro equipo nativo de IA, colaborarás directamente con los principales responsables de la toma de decisiones, viendo de primera mano cómo vuestras conclusiones compartidas mejoran de forma mensurable el viaje del cliente.

• Apoyar la parte analítica de nuestra operación de reembolsos mediante la creación de estructuras de datos fiables, el seguimiento de los flujos de procesos y la colaboración con Finance, Product y Engineering para optimizar el rendimiento de la recuperación de aerolíneas.

• Colaborar con el equipo de Customer Support Operations para transformar grandes conjuntos de datos en información accionable que respalde la productividad de los agentes, la gestión de colas y la satisfacción del cliente.

• Identificar ineficiencias en Customer Support Operations y Refunds actuando como experto colaborativo en procesos, aprovechando las herramientas de IA para apoyar y agilizar los flujos de trabajo diarios del equipo.

• Colaborar estrechamente con Workforce Management y socios proveedores para garantizar que dispongan de datos precisos y fiables para la previsión de volúmenes, el seguimiento de la productividad y el modelado de la plantilla.

• Co-crear procesos de automatización junto a Engineering mediante la evaluación de las ganancias de eficiencia previstas y el apoyo para una transición fluida tras la implementación.

• Mantener y mejorar los pipelines de datos internos mediante la escritura de consultas SQL optimizadas que extraigan información significativa y mantengan actualizadas las herramientas de informes compartidas.

• Conectar con el liderazgo sénior mediante el desarrollo de narrativas claras, empáticas y respaldadas por datos que articulen los desafíos operativos al tiempo que ofrecen soluciones reflexivas.

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