Responsable de Atención al Cliente

Tienes:

• Haber liderado un equipo de operaciones orientado al cliente de más de 20 personas, incluyendo responsables, durante una fase de escalado en software B2B, entrenando y desarrollando a las personas en el proceso.
• Haber implementado herramientas de IA, chatbots o automatización en una función orientada al cliente, con resultados medibles como una mayor deflexión o una resolución más rápida.
• Haber liderado cambios organizativos que equilibraran la automatización con una experiencia de cliente personal.
• Haber construido o gestionado operaciones orientadas al cliente en múltiples zonas horarias e idiomas.
• Haber sido responsable de los SLA y las métricas de Soporte, y haber trabajado con Product, Engineering y Customer Success para convertir la información de los clientes en acciones.

Será un plus si también tienes:

• Experiencia con ITIL o gestión estructurada de incidentes.
• Experiencia con gestión de la fuerza laboral (workforce management) y planificación de la capacidad en Soporte.
• Experiencia trabajando con ecosistemas de socios o revendedores en Soporte.

• Trabajo flexible e híbrido: nuestro modelo Lucaflex te permite planificar tu horario y ubicación de trabajo según tus necesidades y responsabilidades profesionales.
• Trabajo remoto desde otro país: trabaja hasta 90 días al año fuera de tu país de residencia, con el apoyo de nuestro socio Workflex.
• Presupuesto de desarrollo profesional: dispondrás de tiempo dedicado, recursos y presupuesto para desarrollar las habilidades necesarias para tu trayectoria profesional.
• Proceso de feedback estructurado: Lucanet Engage apoya tu desarrollo personal y profesional a través de un diálogo regular.
• Días de voluntariado pagados: tómate el tiempo para hacer voluntariado, solo o con tu equipo, en causas que te importen.
• Apoyo a la salud y el bienestar: acceso a programas de bienestar de la empresa, subvenciones para deportes y apoyo a la salud mental a través de socios externos.
• Días de vacaciones retribuidos: disfruta de 28 días al año para descansar, viajar y recargar energías.
• Seguro médico privado: acceso a cobertura de seguro médico privado.
• Plataforma de descuentos corporativos: obtén descuentos exclusivos en viajes, comercio minorista, tecnología y más.

• Liderar la transición hacia una función de Soporte centrada en la IA, equilibrando la automatización con el servicio personal y logrando que el cambio perdure.
• Implementar chatbots, automatización y autoservicio para reducir los tiempos de resolución y aumentar las tasas de deflexión, respaldado por un marco de gestión del conocimiento.
• Construir, entrenar y desarrollar un equipo de Soporte de alto rendimiento en múltiples zonas horarias e idiomas.
• Responsabilizarte de las métricas de Soporte (tNPS, resolución en el primer contacto, tasa de deflexión, tiempos de respuesta y resolución), el cumplimiento de los SLA y la gestión de incidentes orientada al cliente.
• Establecer turnos de guardia y cobertura de vacaciones para la respuesta ante incidentes y la comunicación con los clientes.
• Colaborar con Product, Engineering, Partner Success y los equipos orientados al cliente en problemas complejos, aportaciones a la hoja de ruta y traspasos de socios.
• Gestionar el presupuesto de Soporte, la dotación de personal y la gobernanza de calidad, y representar la voz del cliente en todo Lucanet.
• Reportar al equipo de liderazgo de Customer Excellence.