Experto/a en Operaciones de Atención al Cliente - Servicio, Compromiso y Reclamaciones

Él/Ella aportará conocimientos prácticos de servicio a la entrega digital: comprendiendo las necesidades del cliente, operativas, comerciales y regulatorias, definiendo cómo nos contactan los clientes y cómo respondemos, y construyendo una función de soporte que sea rápida, conforme a la normativa, medible y asistida por IA por diseño, en lugar de mediante adaptaciones posteriores.

El puesto abarca la capa de atención al cliente del proceso de extremo a extremo (desde la contratación hasta la primera factura, cobro y servicio) a través de los canales de contacto, el área de autoservicio y las herramientas de soporte. España en el lanzamiento, seguido de otros mercados como Francia, Alemania e Italia. La persona en este puesto será responsable de la gestión de tickets y servicio al cliente, el compromiso con el cliente (engagement), la optimización continua del soporte, incluyendo sus herramientas, y la gestión de reclamaciones, de extremo a extremo.

• Actuar como punto de referencia empresarial para el servicio al cliente, el engagement y las reclamaciones en toda la operación española y, posteriormente, en los mercados siguientes.
• Traducir los objetivos del cliente y regulatorios en procesos de servicio, procedimientos, niveles de servicio y estándares de calidad claros.
• Diseñar el modelo de servicio omnicanal a través de teléfono, correo electrónico, chat, WhatsApp, aplicación y portal de autoservicio.
• Construir la operación de ticketing: taxonomía, reglas de enrutamiento y priorización, marco de SLA, rutas de escalada, y planificación de turnos y capacidad.
• Diseñar comunicaciones proactivas del ciclo de vida: onboarding, explicación de la primera factura, alertas de consumo y tarifas, notificaciones de renovación y cambios de precio, y recordatorios de pago.
• Responsabilizarse de la parte de servicio de la retención: flujos de salvamento, detección de señales de abandono (churn) y la respuesta operativa a las mismas.
• Construir el proceso de reclamaciones de extremo a extremo.
• Garantizar el cumplimiento de los plazos legales de respuesta y el marco formal de reclamaciones, incluyendo formularios de quejas, juntas de arbitraje de consumo y autoridades regionales de consumo.
• Actuar como responsable de negocio del stack de soporte: CRM y ticketing, telefonía/CCaaS, base de conocimientos, herramientas de encuesta y QA: definir requisitos funcionales, diseño objetivo y criterios de evaluación, apoyar a la organización de IT en la selección de proveedores y socios, e impulsar la validación de negocio antes de la puesta en marcha.
• Contratar, estructurar y liderar el equipo de operaciones de atención al cliente; definir roles, planes de carrera, plan de formación y onboarding.
• Identificar, priorizar y especificar casos de uso de IA en toda la cadena de soporte.
• Colaborar con Growth, Offering, Operations y Finance en la parte de negocio, y con Product, UX, Architecture, Engineering y Data en la parte de entrega.