Manager Process Excellence

Como uno de los proveedores de atención auditiva líderes en el mundo con sede en Suiza, estamos comprometidos con la creación de una cultura inclusiva. Queremos crear un entorno en el que puedas equilibrar una carrera exitosa con tus compromisos e intereses fuera del trabajo, a través de nuestro modelo de trabajo híbrido flexible. Ofrecemos una amplia gama de oportunidades de formación tanto para tu desarrollo profesional como personal, y existen oportunidades excepcionales de crecimiento con planes de desarrollo individual.

Como Manager Process Excellence, liderarás iniciativas transversales de transformación y mejora de procesos en toda la organización de Customer Care & Excellence de Sonova.

Identificarás ineficiencias y oportunidades en el Customer Support y en los canales de interacción con el cliente, diseñarás procesos mejorados y liderarás proyectos de transformación desde el concepto hasta su implementación. Trabajando estrechamente con Customer Care, IT y otros stakeholders, asegurarás que las mejoras sean prácticas, medibles y sostenibles.

• Identificar y analizar ineficiencias de procesos y oportunidades de mejora en Customer Care y Support.
• Realizar análisis de causa raíz utilizando datos operativos y diseñar procesos eficaces para el estado futuro.
• Liderar proyectos de transformación transversales de principio a fin, desde el business case y el diseño de la solución hasta el pilotaje y la implementación.
• Colaborar con el liderazgo de Customer Support y los responsables funcionales para priorizar iniciativas basadas en las necesidades operativas y las prioridades estratégicas.
• Establecer la gobernanza del proyecto, gestionar riesgos y dependencias, y proporcionar actualizaciones claras sobre el progreso a la alta dirección.
• Asegurar la adopción exitosa de los nuevos procesos y entregar las iniciativas completadas a los responsables de negocio pertinentes.
• Monitorizar los KPIs clave de atención al cliente y de canales digitales, y utilizar la información obtenida para impulsar la mejora continua.
• Mantener una visión general de la cartera de transformación y asegurar la alineación con la estrategia más amplia de Customer Care & Excellence.
• Actuar como conector entre Customer Care, IT y otras funciones para garantizar soluciones coherentes y sostenibles.

• Más de 8 años de experiencia en mejora de procesos, transformación de negocio o gestión de proyectos/programas, idealmente en un entorno global y de múltiples mercados.
• Título universitario en Gestión de Proyectos, Marketing, Comunicación o un campo relacionado.
• Sólida experiencia en diseño de procesos, análisis de causa raíz y mejora continua.
• Sólidas habilidades de gestión de proyectos y capacidad para gestionar múltiples iniciativas y stakeholders simultáneamente.
• Experiencia traduciendo necesidades operativas en iniciativas de mejora estructuradas y requisitos accionables.
• Fuertes habilidades de comunicación y gestión de stakeholders.
• Capacidad para influir y liderar sin autoridad formal.
• Mentalidad analítica con confianza trabajando con datos operativos y KPIs.
• La experiencia en Customer Service, Customer Support o en operaciones de Contact Centre es una gran ventaja.
• La experiencia trabajando con IT en soluciones de datos y reporting es un plus.
• Certificación en gestión de proyectos/cambio o metodología Lean/Six Sigma.
• Inglés fluido.

Deseable

• Formación en excelencia operativa o diseño de procesos.
• Conocimiento de operaciones de contact centre o gestión de casos (case management).
• Experiencia en la industria de la audición/audiología.