Gerente de Servicios Premium

Thunes es la Smart Superhighway para mover dinero por todo el mundo. La red propia Direct Global Network de Thunes permite a sus Miembros realizar pagos en tiempo real en más de 140 países y en más de 90 divisas. La red de Thunes se conecta directamente con más de 12.000 millones de monederos móviles, monederos de stablecoins y cuentas bancarias en todo el mundo, así como con 15.000 millones de tarjetas a través de más de 220 métodos de pago diferentes, como GCash, M-Pesa, Airtel, MTN, Orange, JazzCash, Easypaisa, AliPay, WeChat Pay y muchos más. La Direct Global Network de Thunes se diferencia por su alcance mundial, su sistema interno SmartX Treasury System y su plataforma Fortress Compliance Platform, garantizando que los Miembros de la Red reciban una velocidad, control, visibilidad, protección y eficiencia de costes inigualables al realizar pagos en tiempo real a nivel global. Los Miembros de la Direct Global Network de Thunes incluyen gigantes de la gig economy como Uber y Deliveroo, super-apps como Grab y WeChat, MTOs, fintechs, PSPs y bancos. Con sede en Singapur, Thunes tiene oficinas en 14 ubicaciones, incluyendo Barcelona, Beijing, Dubái, Hong Kong, Johannesburgo, Londres, Manila, Nairobi, Nueva York, París, Riad, San Francisco y Shanghái. Para más información, visite: https://www.thunes.com/

Ubicación: Barcelona, España

En Thunes, nuestra red global permite el movimiento fluido de dinero por todo el mundo. A medida que continuamos escalando con fintechs líderes e instituciones financieras globales, la excelencia operativa se vuelve crítica, no solo para el crecimiento, sino también para la retención y la confianza.

El Premium Services Manager forma parte de Customer Success Operations (CSO) y es responsable de ofrecer una experiencia operativa premium y de alto contacto a una cartera de socios estratégicos. Este rol existe para proteger los ingresos, reducir la fricción y garantizar la fiabilidad en los flujos de transacciones de alto volumen.

A diferencia de los roles de soporte tradicionales, este puesto es altamente proactivo. Supervisarás el rendimiento de los socios en tiempo real, identificarás riesgos antes de que escalen y te harás cargo de la resolución de problemas operativos y técnicos complejos. Actúas como una extensión dedicada de los equipos de tus socios , garantizando que puedan escalar con confianza en la red de Thunes.

• Este no es un rol de soporte reactivo: se espera que identifiques y resuelvas los problemas antes de que escalen.
• Esta no es una gestión de cuentas tradicional: estarás profundamente involucrado en el rendimiento operativo y técnico de la plataforma.
• Este rol se sitúa en la intersección de la experiencia del cliente, las operaciones y la infraestructura de pagos, impactando directamente en el éxito de los socios y la protección de los ingresos.

• Responsable de la experiencia operativa de extremo a extremo para una cartera de socios de alto valor.
• Actuar como el principal punto de contacto operativo, proporcionando un modelo de compromiso priorizado y personalizado que vaya más allá de los canales de soporte estándar.
• Monitorizar los flujos de transacciones y el rendimiento de los corredores para detectar anomalías, fallos e ineficiencias en tiempo real.
• Proporcionar visibilidad temprana a los socios sobre posibles interrupciones, minimizando el impacto en el cliente.
• Asumir la plena responsabilidad de los incidentes críticos y los escalamientos, impulsando la resolución a través de los equipos internos.
• Coordinarse estrechamente con NOC, Producto, Ingeniería y Compliance para resolver problemas complejos de forma rápida y eficaz.
• Actuar como un asesor operativo de confianza, guiando a los socios sobre las mejores prácticas para el uso de APIs, flujos de transacciones y requisitos de los corredores.
• Apoyar a los socios en su escalado seguro, incluyendo la incorporación de nuevos corredores y la mejora de la calidad de las transacciones.
• Analizar datos de transacciones, métricas de QoS y tendencias de fallos para identificar problemas sistémicos.
• Trabajar con los equipos internos para implementar soluciones a largo plazo, reducir las intervenciones manuales y mejorar las tasas de éxito.
• Definir y realizar el seguimiento de las métricas operativas y de calidad clave para los socios asignados.
• Ofrecer información clara y procesable mediante informes periódicos tanto a los socios como a las partes interesadas internas.

• Experiencia del socio mejorada: Los socios experimentan una reducción de la fricción, resoluciones más rápidas y una mayor confianza en la red de Thunes.
• Transición hacia operaciones proactivas: Los problemas se identifican y abordan antes de que los socios los planteen.
• Rendimiento de la red más sólido: Los problemas recurrentes se reducen mediante soluciones sistémicas y la mejora de las prácticas de los socios.
• Tiempos de resolución más rápidos: La colaboración interfuncional conduce a una gestión de incidentes más rápida y eficaz.

• Más de 5 años de experiencia en operaciones de clientes, gestión técnica de cuentas (technical account management) u operaciones de pagos dentro del sector fintech o de servicios financieros.
• Sólido conocimiento de plataformas basadas en API, ciclos de vida de las transacciones y operaciones de pago.
• Capacidad demostrada para gestionar problemas operativos complejos e impulsar la resolución entre múltiples partes interesadas.
• Fuertes habilidades analíticas con capacidad para interpretar datos e identificar causas raíz.
• Excelentes habilidades de comunicación, con experiencia en la gestión tanto de socios externos como de equipos internos.

• Responsabilidad (Ownership): Asume la responsabilidad de extremo a extremo de los resultados de los socios y la resolución de problemas.
• Mentalidad Proactiva: Anticipa los problemas y actúa antes de que afecten a los clientes.
• Pensamiento Estructurado: Desglosa problemas complejos en pasos claros y procesables.
• Calma bajo Presión: Maneja situaciones de alto impacto con claridad y confianza.
• Enfoque en la Ejecución: Equilibra la velocidad y la calidad para ofrecer resultados en un entorno de ritmo rápido.