Customer Care Advisor Leroy Merlin Mallorca

Our stores are where we demonstrate our purpose face to face. If you share this goal and your satisfaction comes from helping customers bring their ideas and projects to life, this is the place for you.

Being part of the team in our stores means working in a co-creation environment where we live our values and company purpose alongside the customer.

That's why we count on you as a Customer Care Advisor, to carry out the activities that ensure the best customer experience regarding the centralized management of installations, whenever the occupational health and safety model for multi-room or full renovations does not apply, as well as responding to customer requirements coming from the national RCO or RCOs sent by the store regarding installation and transport for the stores in the region.

• Responding to customer complaints received through the RCO, whether at the central RCO level or from the stores. Receiving, tracking, and resolving them. Coordinating between customer/installer/carrier/store.

• First contact with the customer must be made within a maximum of 24 hours, and resolution of the issue within 48 hours. For complex issues or those depending on the arrival of goods, daily tracking of their status will be carried out until completion. Urgencies must be managed immediately.

• Notifying customers of date changes due to scheduling errors or lack of product in installation management.

• Collecting payment for extras at customers' homes, handling calls or emails about extras and customer add-ons when the installer is at the customer's home.

• Actively listening to the voice of the customer to establish priorities and improvement plans.

• Direct contact with the installer at the customer's home.

Related to measurement and installation management

• Managing email and calls for the regional centralized service to respond to the needs of customers, stores, or installers in the region.

• Reviewing Field Service panels: unscheduled, unsigned, and orders prior to today.

• Reviewing overlapping installations.

• Requesting quotes from installers.
  
  Related to installers.

• Training installers in the use of tools and communication, and providing support for operational questions and management issues.

• Keeping installers' calendars up to date.

• Managing installer documentation.

• Sending installers the measurement and installation work to be carried out for the coming week.

• Requesting quotes.

• Requesting measurements and installations prior to today.

• Managing invoicing and payments to installers or measurers. Executing manual payments and charging installers for errors in execution or damaged goods.

• Contacting the installer to determine the status, progress, and completion of pending issues.

• 
  Related to stores

• Training store staff on how the centralized service and regional RCO work.

• Liaising with the Installations Leader at each store regarding possible manual payments or issue resolutions.

• Making manual payments.

• Contacting store logistics for on-time goods shipments and home delivery transport issues.

• Liaising with the store for issues that cannot be resolved from the centralized service.

• Managing VAD issues
  
  Related to issue management

• Tracking the origin of customer issues and classifying them in order to address the root cause and prevent them from recurring.

• Rescheduling installations due to scheduling errors or lack of product.

• Creating the SVO with an appointment and product replenishment, and tracking it until resolution.

• Tracking issues for which we schedule appointments for resolution and closing them out.

• Providing the information needed to respond to complaints for the EGI team
  

As a collaborator of Leroy Merlin Spain, you have access to more than 70 benefits and/or advantages classified into 6 categories, designed to give you the best experience for being part of this great team.

You will also benefit from the Flexible Compensation Policy and Benefits offered by Leroy Merlin, such as the possibility of becoming a shareholder of the company, Health Insurance, childcare assistance, restaurant vouchers and various discounts with major commercial partners, among others.

You will have a fixed salary in addition to participation in results and profits.

Develop yourself!

Train and develop yourself in a multinational company! You will find a great working environment and will have autonomy to decide and act, being able to participate in decision-making and cross-functional projects.

At Leroy Merlin we have a purpose that gives meaning to who we are and everything we do, a guide that is our commitment to you and to the planet. Everything we offer you seeks to awaken in you the motivation to create environments where you can live better.

Because we are sure of one thing: if we set our minds to it, changing the world is in our hands and in yours.

Social Action is one of the fundamental pillars of Leroy Merlin Spain, being an added value for the entire company, but also for the community. Through various actions: renovation and refurbishment projects, donations, solidarity products, corporate volunteering and our "Dignified Homes" Grant Program, we contribute to building a better world and society.

Nuestras Tiendas es el lugar donde demostramos, cara a cara, nuestro propósito. Si compartes este objetivo y tu satisfacción es conseguir que los clientes puedan dar vida a sus ideas y proyectos, este es tu sitio.

Formar parte del equipo de nuestras tiendas significa trabajar en un ambiente de co-creación donde vivir nuestros valores y propósito de empresa junto al cliente.

Por eso contamos contigo como Asesor/a Customer Care, para el desarrollo de las actividades que garanticen la mejor experiencia cliente en lo relativo a la gestión centralizada de las instalaciones siempre y cuando no aplique el modelo de PRL de la reforma multi estancia o integral, así como la respuesta a los requerimientos del cliente que provengan del RCO nacional o rco enviados por la tienda en materia de instalación y transporte de las tiendas de la región

• Respuesta a las reclamaciones de clientes que proceden a través de RCO ya sea a nivel RCO central o por las tiendas. Recepción, seguimiento y solución. Coordinación cliente/ instalador/transportista/tienda.

• El primer contacto con el cliente se realizará en máximo 24 horas y la resolución de la incidencia será de 48 horas, para incidencias complejas o que se dependa de la llegada de una mercancía se realizará seguimiento diario del estado de la misma hasta su finalización. Para las urgencias deben ser gestionadas de forma inmediata.

• Aviso a cliente de cambios de fecha por errores de fecha o falta de producto en la gestión de instalaciones

• Cobro de extras en domicilio de clientes, Atender las llamadas o correos de extras y ampliaciones de clientes cuando el instalador está en el domicilio del cliente.

• Escucha activa de la voz del cliente para establecer prioridades y planes de mejora.

• Contacto directo con el instalador en el domicilio del cliente.

Relacionadas con la gestión de mediciones e instalaciones

• Gestión del correo electrónico y llamadas de la centralización regional, para dar respuesta a las necesidades del cliente, de la tienda o los instaladores de la región.

• Revisión de paneles de Field Service: No programados, No firmados, órdenes anteriores a hoy.

• Revisión de solapamiento de instalaciones.

• Reclamación de presupuestos a instaladores.
  
  Relacionadas con los instaladores.

• Formación a instaladores en el uso de herramientas y comunicación y soporte para dudas de funcionamiento y problemas de gestión.

• Mantenimiento del calendario actualizado de los instaladores.

• Gestión documental del instalador.

• Enviar a los instaladores el trabajo de medición e instalación a realizar a semana vista.

• Reclamación presupuesto.

• Reclamación de mediciones e instalaciones anteriores al día de hoy

• Gestión de facturación y pagos a instaladores o medidores. Ejecución de pagos manuales e imputaciones a instaladores por errores en la ejecución o rotura de mercancía.

• Contacto con el instalador para conocer estado, desarrollo y finalización de incidencias pendientes.

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  Relacionadas con las tiendas

• Formación a personal de tienda en el funcionamiento de la centralización y RCO regional.

• Conexión con el Líder de instalaciones de cada tienda para a posibles pagos manuales o resoluciones de incidencias.

• Realización de pagos manuales

• Contacto con logística de tiendas para los envíos de mercancía en fecha e incidencias de transporte a domicilio.

• Relación con la tienda para incidencias que no se pueden solucionar desde la centralización.

• Gestión de incidencias de VAD
  
  Relacionadas con la gestión de incidencias

• Seguimiento del origen de incidencias cliente y tipificación para poder atacar la raíz y no se conviertan en recurrentes.

• Reprogramación de instalaciones por errores en fecha o falta de producto.

• Creación del SVO con cita y reposición de producto, seguimiento hasta su resolución.

• Seguimiento de incidencias en las que programamos citas para resolución y cierre de las mismas.

• Facilita la información para la contestación de de reclamaciones al equipo EGI
  

Como colaborador/a de Leroy Merlin España tienes a tu disposición más de 70 beneficios y/o ventajas clasificados en 6 categorías, pensados para brindarte la mejor experiencia por ser parte de este gran equipo.

Te beneficiarás además de la Política de Compensación Flexible y de Beneficios ofrecidos por Leroy Merlin, como son la posibilidad de convertirte en accionista de la compañía, Seguro de Salud, ayudas en guardería, cheques restaurante y diversos descuentos con grandes colaboradores comerciales, entre otros.

Contarás con una retribución fija además de la participación en los resultados y beneficios.

¡Desarróllate!

¡Fórmate y desarróllate en una empresa multinacional! Encontrarás un gran ambiente de trabajo y dispondrás de autonomía para decidir y actuar, pudiendo participar en la toma de decisiones y en proyectos transversales.

En Leroy Merlin tenemos un propósito que da sentido a lo que somos y a todo lo que hacemos, una guía que es nuestro compromiso contigo y con el planeta. Y es que todo lo que te ofrecemos busca despertar en ti la motivación de crear entornos donde vivir mejor.

Porque estamos seguros de una cosa, si nos lo proponemos, cambiar el mundo está en nuestras manos y en las tuyas.

La Acción Social es uno de los pilares fundamentales de Leroy Merlin España, siendo un valor añadido para toda la empresa, pero también para la comunidad. A través de diversas acciones: proyectos de reforma y acondicionamiento, donaciones, productos solidarios, voluntariado corporativo y nuestra Convocatoria de Ayudas "Hogares Dignos", contribuimos a la construcción de un mundo y de una sociedad mejor.