Especialista Sénior de Escalamiento de Mantenimiento de Edificios

El Senior Escalation Specialist actúa como experto técnico y mentor dentro del Amazon Maintenance Operations Centre (AMOC). Este puesto combina la resolución de problemas técnicos avanzados con la orientación operativa, centrándose en escalaciones complejas e iniciativas de mejora de procesos. La posición requiere un profesional experimentado capaz de gestionar desafíos técnicos sofisticados, asesorar a sus compañeros e impulsar la excelencia operativa mediante las mejores prácticas y la estandarización.

AMOC ofrece monitorización 24/7, gestión de escalaciones de instalaciones, envío y seguimiento de proveedores, documentación y gestión de resolución para múltiples unidades de negocio de Amazon, con o sin personal de mantenimiento dedicado in situ. El Senior Specialist contribuye al desarrollo de procedimientos operativos estándar, al mantenimiento de la calidad del servicio y a la implementación de mejoras de procesos para cumplir con los objetivos de negocio.

Responsabilidades clave del puesto

- Responder y clasificar las solicitudes de trabajo entrantes dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) estándar

- Gestionar los trabajos remotos de principio a fin, incluyendo la creación y recepción de órdenes de trabajo/órdenes de compra

- Comunicarse de forma eficaz y eficiente con las partes interesadas (Reliability Maintenance Engineering, Ops, H&S, etc.)

- Proporcionar actualizaciones sobre el estado de los proveedores, liderar la coordinación de los trabajos durante una escalación

- Identificar y escalar problemas críticos a través de los canales adecuados para mantener la fiabilidad de los equipos y minimizar el impacto operativo

- Monitorizar, responder y gestionar los sistemas de alarma de refrigeración, garantizando una respuesta oportuna a las alertas críticas

- Gestionar y priorizar las colas de trabajo en función de la urgencia y los requisitos de los SLA

- Apoyar a un equipo de Escalation Specialists mediante el coaching, la mentoría y la gestión del desempeño

- Programar y facilitar reuniones de equipo periódicas para asegurar la alineación con los objetivos y procesos

- Proporcionar formación técnica y orientación a los miembros del equipo

- Crear y mantener procedimientos operativos estándar y mejores prácticas

- Monitorizar las métricas de desempeño del equipo e implementar estrategias de mejora

- Liderar reuniones con las partes interesadas y presentar datos de desempeño a la alta dirección

- Impulsar iniciativas de mejora continua mediante el análisis de datos y el feedback del equipo

- Gestionar la planificación de recursos y la programación de turnos para una cobertura 24/7

- Construir y mantener relaciones sólidas con clientes internos y proveedores externos