Gerente de Éxito del Cliente

Conocimientos
• Sólido conocimiento de los modelos globales de gestión de nóminas o de servicios de RR. HH., incluidas las operaciones en varios países.
• Conocimiento profundo de los marcos de gobernanza de clientes, SLA y prácticas de recuperación de servicios.
• Familiaridad con plataformas de nóminas y herramientas de soporte (p. ej., SAP ECP, Payroll Control Center, ServiceNow, Assist).
• Sólida visión comercial, incluyendo la interpretación de contratos, la gobernanza de cambios y la supervisión financiera.
• Excelentes habilidades de comunicación, resolución de problemas y gestión de stakeholders.

Experiencia
• 6-10 años de experiencia en customer success, liderazgo de servicio al cliente u operaciones dentro de nóminas globales, tecnología de RR. HH. o servicios empresariales.
• Experiencia demostrada en la gestión de carteras de clientes complejos y multinacionales, y en la gestión de relaciones con clientes de alto nivel.
• Éxito demostrado liderando escaladas, impulsando mejoras en el servicio y apoyando la retención de ingresos.
• Se valorará especialmente la experiencia trabajando en entornos de BPO, servicios compartidos o servicios gestionados.

Educación
• Licenciatura o grado en Administración de Empresas, RR. HH., Operaciones, Tecnología o un campo relacionado (o experiencia equivalente).
• Las certificaciones en nóminas o RR. HH. (p. ej., CPP, FPC, CIPP) son un plus.
• Se requiere fluidez en inglés; se valorará el conocimiento de otros idiomas regionales adicionales.

Le ofrecemos un paquete de compensación total competitivo, educación continua y formación, y un tremendo potencial en una organización mundial en crecimiento.

El Customer Success Manager (CSM) es responsable del éxito integral del cliente para un cliente atendido dentro de un POD Estratégico. Este puesto es responsable de la relación con el cliente y de la gestión de P&L de (una o varias) cuenta(s) estratégica(s). El CSM actúa como el principal responsable de la cuenta, garantizando la excelencia en el servicio, la estabilidad operativa, el cumplimiento contractual y la consecución de valor a largo plazo a nivel global.

El CSM es responsable de la gobernanza del servicio, la prestación del mismo y la ejecución transversal. Colaborando estrechamente con los Country Team Leads, AMO, AMS, ITCSO's, HR Tech Leads, los Country Knowledge Centers of Excellence (CoEs), los Client Execs (CE's) y el equipo de Ventas, el CSM garantiza una experiencia de cliente fluida y de alta calidad que impulse la retención y la capacidad de referencia de los clientes, el NPS y la rentabilidad.

Responsabilidades clave
Liderazgo de la relación con el cliente y gobernanza
• Actuar como el principal punto de responsabilidad para el cliente asignado, siendo responsable de la salud general de la relación, la satisfacción y los resultados del servicio.
• Actuar como asesor de confianza para las partes interesadas de alto nivel del cliente, comprendiendo las prioridades del negocio, las áreas de riesgo y las oportunidades de transformación.
• Liderar las rutinas de gobernanza del cliente, incluyendo revisiones operativas, seguimiento de SLA, QBRs y gestión de escaladas.
• Garantizar el cumplimiento de los compromisos contractuales, el alcance del servicio y la cadencia de gobernanza en todos los países incluidos.

Supervisión del servicio y garantía de prestación
• Proporcionar una supervisión integral de la prestación del servicio para el cliente asignado.
• Colaborar con los Country Operations Leads y sus equipos para garantizar una ejecución del servicio puntual, precisa y conforme a la normativa.
• Supervisar el rendimiento de la prestación, los controles y la preparación para auditorías; abordar de forma proactiva los riesgos o los problemas sistémicos.
• Coordinar la resolución de problemas complejos y transversales que afecten a la calidad del servicio o a la confianza del cliente.

Coordinación operativa y transversal
• Colaborar con AMO y los equipos técnicos para resolver retos de aplicaciones, integración o configuración.
• Trabajar con los Country Knowledge CoEs para garantizar la alineación con las regulaciones específicas de cada país y las actualizaciones legislativas.
• Impulsar la consistencia, la estandarización y las mejores prácticas en todas las regiones, adaptándose a los requisitos locales.
• Contribuir a las iniciativas a nivel de POD, incluyendo la automatización, las mejoras de procesos y la evolución del modelo de servicio.

Responsabilidad comercial y financiera
• Ser responsable del P&L del cliente y mejorar tanto los ingresos como los beneficios.
• Apoyar la retención y el crecimiento de los ingresos identificando oportunidades de expansión y colaborando con Ventas y los Account Executives.
• Revisar y gestionar las solicitudes de cambio (CRs), asegurando que el alcance, el precio y la ejecución se alineen con los términos contractuales.
• Supervisar la validación de la facturación, el seguimiento de los ingresos y la concienciación sobre los costes en colaboración con Finanzas y el liderazgo del POD.
• Aportar información y contribuciones a la planificación de cuentas, las previsiones y la estrategia de cliente a largo plazo.

Liderazgo y gestión de los stakeholders
• Influir y orquestar equipos transversales con o sin autoridad de gestión directa.
• Apoyar una planificación eficaz de los recursos y la gestión de escaladas en los equipos operativos.
• Promover una cultura de responsabilidad, transparencia y mejora continua en todo el POD.
• Cambiar la mentalidad de "somos un back-office y un coste para la empresa" a "funcionamos como un negocio y generamos valor para nuestros clientes, así como ingresos y margen para Strada".
• Actuar como modelo de cliente-centrismo, excelencia operativa y de negocio.

Requisitos