Supervisor/a de Contact Center

En Air Liquide Healthcare Iberia, somos especialistas en la fabricación y comercialización de gases médicos y para el cuidado de la salud. Fabricamos y suministramos gases medicinales; desarrollamos, instalamos, mantenemos equipos y proponemos soluciones esenciales para su uso adecuado.

Trabajamos con los más altos estándares de seguridad en todos nuestros procesos para garantizar en todo momento el uso y la manipulación adecuados de nuestros gases, servicios y equipos. Además, contamos con un gran equipo de expertos y profesionales que poseen un conocimiento profundo de las necesidades de nuestros clientes.

Es responsable del correcto funcionamiento diario del Contact Center. Se encarga de hacer el seguimiento de los indicadores y objetivos, apoyando a los/las agentes y especialistas en su desarrollo profesional, así como de asistirlos mediante la supervisión de su trabajo.

Gestión del día a día del Contact Center:

Gestión del personal (agentes)
Responsable de la gestión de los turnos y rotación del personal, asignando los recursos necesarios según la demanda de llamadas. Mantener a los agentes informados de los KPIs más relevantes de la actividad.

1) TMO.
2) Llamadas atendidas.
3) Productividad.
4) Llamadas atendidas con TMO alto.
5) Calidad de la llamada.
6) Calidad en la apertura de siniestros.
7) Tiempo de aux y tiempo disponible.
8) etc.

Ayudar y apoyar las necesidades de los/las agentes. Asegurar que todos los/las agentes tiene las herramientas necesarias para realizar su trabajo. Responsable de mantener un ambiente laboral cálido y de equipo. Animación de los/las agentes a trabajar en equipo.

Nivel de servicio proporcionado por los agentes
Monitorizar los KPIs diariamente y tomar las acciones necesarias
Responsable de la calidad en las llamadas proporcionada por los agentes ( Encuesta de satisfacción internas y externas)
Responsable de la eficiencia y productividad de los agentes (hacer seguimiento continua de TMO y otros indicadores de gestión de Contact Center)
Asegurar la implantación y cumplimiento de los procesos por parte de los agentes

Evaluación del desarrollo de los agentes:
Realizar los procedimientos de actuación sobre cómo atender una llamada, formar a los agentes y hacer evaluación continua.
Definir el proceso de evaluación, realizarlo y definir cuando un agente ha superado los niveles. (Assessment del agente)
Realizar escuchas de llamadas de forma continuada para proponerles acciones de mejora. Motivarles y acompañarles en su crecimiento. Compartir buenas prácticas entre los agentes.
Identificar necesidades de formación de los agentes
Resolver dudas repetitivas de los agentes y escalar aquellas más comprometidas
Trabajar muy unidos al lider de C-Imp para la iplantación de mejoras.
Realizar reuniones (diarias/semanales) con los agentes para informar de cambios de procedimientos, errores frecuentes, KPIs de seguimiento.