Responsable de Automatización de CX e IA

TE IRÁ INCREÍBLE EN ESTE PUESTO SI TIENES...

• Formación técnica (ingeniería, informática, telecomunicaciones, matemáticas, física) - o más de 3 años en un departamento técnico (desarrollo, IT, soporte técnico, plataforma) - o más de 3 años en un departamento de mejora de procesos (excelencia de procesos, mejora continua, operaciones con responsabilidad real sobre procesos) - o más de 3 años en excelencia empresarial/operativa (transformación, BPM).

• Experiencia operativa real con consecuencias: SLAs que cumplir, volumen real, un sistema que se rompió y tuviste que arreglarlo. No proyectos de exhibición ni certificados de cursos.

• Experiencia práctica automatizando procesos de negocio - devoluciones, cambios, pedidos, reembolsos, incidencias de entrega - no una línea industrial/de fabricación. Si has automatizado antes un proceso de operaciones o de cara al cliente, incluso sin "IA" en tu título de puesto, este es tu perfil.

• Experiencia práctica con LLMs aplicados en producción - integración directa de API, prompt engineering, recuperación (retrieval), flujos de trabajo agénticos. Has construido cosas, no solo has usado ChatGPT.

• Pensamiento sistémico: traspasos IA→humano, orquestación multi-agente, estado omnicanal; piensas en un solo cliente a través de email/chat/WhatsApp/Instagram, no en cuatro silos.

• Mentalidad de producto aplicada a operaciones (flujos, métricas, hipótesis, iteración), con la capacidad de definir el alcance y lanzar proyectos de forma transversal con ingeniería, datos y operaciones, sin un manager de por medio.

• Comodidad con el stack DTC: helpdesks (preferiblemente Gorgias), Shopify, Odoo o equivalente, herramientas de automatización (n8n, Make).

• Curiosidad para traer tecnología que no tenemos hoy - bases de datos vectoriales, recuperación, MCP (Model Context Protocol), lo que el puesto requiera.

• Un portfolio o proyectos demostrables de lo que has construido, junto con una trayectoria operativa real: esto es un plus, no un sustituto de la experiencia práctica con consecuencias reales.

• Español bilingüe o casi nativo + inglés.

• Residente en Barcelona o con disposición para mudarte. Puesto híbrido con 2-3 días/semana en la oficina central.

• Una cultura de libertad, responsabilidad y confianza: Creemos en la autonomía, la responsabilidad y el respeto mutuo.

• Horario de trabajo flexible ⏰: Adapta tu horario a tu estilo de vida. Confiamos en que cumplirás con tu trabajo.

• Modelo de trabajo híbrido: Trabaja desde casa algunos días y desde la oficina otros.

• Horario de verano (julio y agosto) 🌞: Disfruta de un horario de jornada intensiva para que puedas aprovechar al máximo tu verano.

• Apoyamos el equilibrio entre vida familiar y laboral, la paternidad/maternidad, la igualdad de género y la diversidad👶🏼

• Apoyo a la salud mental 🧠

  • Iniciativas de bienestar para el equipo

  • Dos días de "desconexión" pagados al año: tómate el tiempo cuando más lo necesites

• Descuentos exclusivos 💯- Disfruta de hasta un 70% de descuento en nuestros productos. ¡Tu familia y amigos también se benefician!

• Vida de oficina creativa

  • Ubicada en Gràcia, Barcelona

  • Con café ☕ y fruta fresca 🍎 a disposición

• Equipamiento para oficina en casa 💻

  • Portátil + periféricos esenciales (teclado, ratón, monitor)

• Crecimiento y felicidad 🌈

  • Feedback constructivo, aprendizaje continuo y apoyo para tu trayectoria profesional

• Eventos mensuales de After-Work en Barcelona 🎉

¿Listo para dar forma al futuro en una marca de moda premium? Únete a nosotros y deja tu huella 🚀

ALOHAS es más que una marca de moda: es una experiencia de compra responsable y una oportunidad de participar en la lucha contra la sobreproducción en la industria de la moda.

Trabajar en ALOHAS significa formar parte de la innovación y el crecimiento de una start-up española con un equipo joven, creativo y proactivo, donde la comunicación fluye y los niveles de energía son altos. Es un entorno exigente, pero extremadamente gratificante, y nos enorgullece aprender unos de otros y nos esforzamos por hacer de la sostenibilidad un estilo de vida más allá del lugar de trabajo.

Nos apasiona lo que hacemos, y esa pasión se refleja en nuestro trabajo.

Como nuestro CX Automation & AI Lead, serás el arquitecto técnico de cómo la experiencia del cliente de ALOHAS escala sin aumentar la plantilla. Reportarás a nuestra Head of Customer Service y construirás los sistemas, flujos y agentes de IA que permitan a un equipo de 9 personas gestionar un volumen de tickets de 2 a 3 veces superior sin perder calidad.

Diseñarás cómo trabajan juntos los agentes de IA, los humanos y los canales: dónde actúa la IA de forma autónoma, dónde intervienen los humanos y cómo cada traspaso preserva el contexto del cliente.

Este no es un puesto de Team Lead. Es el puesto de especialista técnico que la función no tiene actualmente.

• Arquitectar y construir el modelo de CX automatizado de ALOHAS: flujos de deflexión, agentes de IA para tickets repetitivos, escalado inteligente a humanos cuando sea necesario.

• Diseñar procesos con intervención humana (human-in-the-loop): la IA hace el trabajo, los humanos revisan y aprueban en los puntos clave (reembolsos, respuestas sensibles a la marca, escalados complejos). Saber cuándo decide la IA y cuándo no.

• Construir flujos de trabajo multi-agente con traspasos limpios: agentes especialistas que se derivan entre sí y a humanos sin perder el contexto, el estado o el historial del cliente.

• Arquitectar la coherencia omnicanal : estado unificado del cliente y voz consistente a través de email, chat, WhatsApp e Instagram. El mismo cliente nunca debería tener que repetirse entre canales.

• Diseñar la columna vertebral de datos entre Shopify, Odoo y Gorgias para que el sistema tenga lo que necesita para responder correctamente.

• Implementar tecnologías que no utilizamos actualmente. La ventaja no está en optimizar el stack existente, sino en construir el siguiente.

• Mantener la base de conocimientos optimizada para que la IA responda con la voz de ALOHAS y refleje la realidad operativa actual.

• Auditar la lógica de la IA regularmente y medir lo que importa: tasa de contención, coste por contacto, CSAT por flujo, calidad del traspaso.

• Identificar fricciones en el customer journey y solucionarlas a nivel de sistema, no ticket por ticket.

• Trabajar mano a mano con nuestros equipos de IT, Data y PMO. La experiencia del cliente no es una isla: lo que construyas debe integrarse en el stack operativo más amplio de ALOHAS y en el AI OS que estamos implementando a nivel de empresa.

• Cubrir a la Head of CS cuando esté ausente (continuidad, no liderazgo de personas en el día a día).