Coordinador/a de Orientación

• Contrato estable: Indefinido y a jornada completa.
• Podrás desarrollarte profesionalmente gracias a nuestros planes de formación y desarrollo de talento interno.
• Descuentos y promociones exclusivas para nuestros empleados (masters y posgrados, sellos editoriales, coleccionables, Casa del Libro...).
• Un atractivo paquete de beneficios sociales a través del plan de retribución flexible que incluye: tarjeta transporte, tarjeta restaurante, cheque guardería, seguro médico, etc.

Desde Grupo Planeta estamos buscando a un/a Coordinador/a de Orientación para formar parte del equipo de VIU de nuestra división Planeta Formación y Universidades.

Misión: Los coordinadores del departamento compartirán un conjunto de funciones y responsabilidades propias de la posición, además de aspectos específicos del área que coordinan. Tendrán en todos los casos un equipo a cargo y la responsabilidad de desarrollar el área tanto a nivel interno del departamento como a nivel de la Universidad.

Supervisión operativa y de calidad

• Monitorizar KPIs (tiempos de respuesta, CSAT, NPS, tasa de abandono) y ejecutar planes de mejora.
• Auditar interacciones multicanal (teléfono, chat, correo, videollamada) y garantizar estándares de calidad y cumplimiento de protocolos.
• Gestionar tickets/casos críticos para asegurar resolución y trazabilidad.
• Ser puente entre Orientación, Admisiones, Académico, Soporte Técnico y Administración para agilizar respuestas y resolver bloqueos.
• Trasladar insights y patrones detectados a Marketing y Dirección Académica.
• Detectar oportunidades de continuidad formativa y coordinar su seguimiento con las áreas correspondientes.
• Promover iniciativas de retención y acciones de seguimiento post-incidencia para reforzar la confianza del estudiante.
• Reclutamiento y selección: colaborar con RRHH para captar y seleccionar perfiles OR según necesidades operativas.
• Onboarding y formación: diseñar y ejecutar planes de incorporación y ramp-up (contenidos, scripts, herramientas principales, bases de conocimiento).
• Planificación de los equipos: elaborar turnos, gestionar la cobertura (vacaciones, bajas, picos de demanda) y aplicar previsiones de volumen.
• Gestión del rendimiento: establecer y revisar objetivos individuales y de equipo; realizar 1:1 periódicos, evaluaciones de desempeño y planes de desarrollo.
• Dar feedback en caliente, acompañar llamadas/tickets, hacer calibraciones de calidad y sesiones de mejora.
• Motivación y clima: impulsar reconocimiento, dinámicas de equipo, acciones de bienestar y prevención de burnout.
• Conducta y cumplimiento: gestionar ausencias, incidencias de puntualidad y aplicar intervenciones de mejora cuando proceda, siempre con enfoque justo y formativo.
• Succession & talent: identificar talento interno y proponer promociones/rotaciones.
• Preparar informes operativos y de negocio para la Dirección.
• Proponer e implementar cambios en procesos, scripts y bases de conocimiento.

¡Te invitamos a conocernos!

¿Cuáles serían tus principales funciones?

• Reporting y mejora continua

¿Qué nos gustaría ver en tu CV?

• Nivel de educación: Secundaria completa, o estudios técnicos o universitarios en áreas relacionadas.
• Experiencia mínima de 2-3 años mínimo en atención al cliente/call center o supervisión de equipos (deseable experiencia en educación/universidad), especialmente en contextos de cambio o con necesidad de reorganización.
• Experiencia en manejo de situaciones conflictivas con clientes/usuarios
• Excepcionales capacidades comunicativas
• Experiencia en coordinación interdepartamental y trabajo transversal.
• Experiencia en atención multicanal (Teléfono, Chat, Correo, Videollamada).
• Otras habilidades y conocimientos:
  • Orientación a resultados con capacidad para ordenar procesos y reconducir dinámicas.
  • Vocación de servicio.
  • Competencia en ofimática profesional (Excel, Word, PowerPoint) para reportes y seguimiento.
  • Valorables conocimientos de herramientas de ticketing y seguimiento de casos
  • Adaptabilidad, capacidad para trabajar en entornos con presión de tiempos y productividad

Encajarías con nosotros/as si te consideras una persona...

• Proactivo/a, con iniciativa para anticiparse a los problemas.
• Firme en seguimiento y cumplimiento, asegurando constancia y trazabilidad.
• Hábil en dar feedback constructivo, pero también en corregir desviaciones cuando corresponde.
• Capacidad para generar confianza y cohesión, incluso con equipos inicialmente resistentes.
• Orientado/a a la mejora continua y a la calidad del servicio.
• Comprometido/a con la cultura de la Universidad y con la experiencia de estudiantes y empleados.

¿Qué ofrecemos?

Si crees que esta es tu oportunidad, ¡no dudes en inscribirte!

¡Te estamos esperando!