Responsable de Experiencia del Cliente (MX)

Requisitos

• Mentalidad y habilidades de constructor.
• Más de 10 años de experiencia en liderazgo de Product, Customer Experience, Platform o Digital Product.
• Más de 4 años liderando equipos multidisciplinares.
• Una trayectoria demostrada en la mejora de las experiencias de clientes o usuarios a gran escala.
• Experiencia en la gestión de resultados comerciales: nuevos ingresos, expansión, churn.
• Experiencia en la creación de productos o flujos de trabajo de alta calidad habilitados por IA que ejecuten acciones.
• Gran fluidez en producto y tecnología; puedes profundizar con ingeniería cuando sea necesario.
• Excelente comunicador: simplificas y creas cohesión.
• Cómodo con la ambigüedad y motivado por el reto de construir algo nuevo.

Deseable

• Experiencia en pagos, fintech o plataformas para desarrolladores.
• Experiencia en B2B SaaS o infraestructura.
• Exposición a los mercados africanos o a empresas tecnológicas de mercados emergentes.
• Experiencia escalando equipos y funciones a través de un crecimiento rápido.

• Ayudar a mejorar el acceso financiero en África
• Formar parte de un equipo increíble que moldea la cultura de la empresa como un gran lugar para estar
• Un equipo ambicioso, talentoso y diverso que siempre te apoyará
• Crecemos rápido, y tú crecerás rápido con nosotros
• Remuneración competitiva
• 35 días de vacaciones pagadas al año (incluyendo festivos) y más.

Estamos buscando un Head of Merchant Experience para construir y liderar una nueva función de Merchant Experience (MX) dentro de Product.

Este es un puesto de liderazgo de producto senior responsable de cada etapa del recorrido del comercio: desde la primera interacción de un comercio con PawaPay, pasando por el onboarding, la integración, las operaciones en vivo y el crecimiento a largo plazo.

Hoy en día, muchas partes de la experiencia del comercio pertenecen a diferentes equipos en toda la empresa. Tu misión es unificar esas experiencias en una única estrategia, hoja de ruta y modelo operativo coherentes.

Impulsarás la Merchant Experience entre las áreas de Operations, Support, Treasury, Sales, Marketing y Account Management.

Para ello, contarás con un equipo de ingenieros, QA y un diseñador para capacitar a los equipos y construir la mejor experiencia para nuestros comercios.

A medida que la IA cambia cada vez más la forma en que se construye y consume el software, también ayudarás a dar forma a experiencias que funcionen igual de bien para los usuarios humanos y para las herramientas y agentes impulsados por IA que interactúan cada vez más con la infraestructura de pagos.

Construir y liderar la función de Merchant Experience

• Definir la visión, la estrategia y la hoja de ruta para MX como una nueva disciplina de producto.
• Liderar y expandir un equipo de alto rendimiento en las áreas de producto, diseño e ingeniería.
• Establecer los ritmos operativos, las métricas y las estructuras de responsabilidad que hagan funcionar la función.
• Crear un único cuadro de mando de MX que proporcione a la empresa una visibilidad clara y constante sobre la salud de los comercios.

Responsabilizarse del recorrido del comercio de principio a fin

• Asumir la plena responsabilidad del ciclo de vida del comercio: descubrimiento, onboarding, integración, operaciones en vivo y expansión.
• Impulsar mejoras mensurables en la activación, las operaciones y la retención.
• Identificar y eliminar la fricción en cada etapa del recorrido.

Construir experiencias de producto que a los comercios realmente les encanten

• Liderar la evolución del panel de control del comercio, los flujos de onboarding, la documentación y la experiencia de soporte.
• Defender la calidad, la usabilidad y un diseño que respete el tiempo e la inteligencia del comercio.
• Promover el autoservicio como un principio fundamental, sin sacrificar la calidad del soporte cuando sea necesario.

Utilizar la IA donde realmente importa

• Identificar oportunidades de alto impacto para aplicar la IA en el onboarding, el soporte, la analítica y la productividad de los comercios.
• Ayudar a definir cómo son las experiencias de comercio de clase mundial habilitadas por IA en el contexto de los pagos.
• Garantizar que las experiencias impulsadas por IA sean fiables, mensurables y estén diseñadas para los entornos regulatorios en los que operamos.
• Pensar a futuro: cómo las interacciones impulsadas por agentes con la infraestructura de pagos remodelarán la experiencia del comercio.

Entregar resultados que la empresa pueda medir

• Reducir el tiempo de obtención de valor (time-to-value) para los nuevos comercios.
• Mejorar las tasas de finalización de onboarding y de activación.
• Reducir el volumen de soporte y el coste de servicio.
• Construir el tipo de satisfacción del comercio que se traduzca en expansión y promoción.

• Necesitas autoridad directa para generar cambios.
• Te encanta establecer la estrategia, pero prefieres que otros la ejecuten.
• Sientes que este puesto trata solo sobre el onboarding.