Especialista de Soporte a Comercios

Merchant Operations en Polar

Merchant Operations en Polar consiste en ofrecer una experiencia excepcional al comercio mientras construimos los procesos, las herramientas y la automatización que nos permitan escalar. A medida que replanteamos cómo las empresas de software monetizan sus productos, ayudamos a los comercios a navegar por las complejidades de los pagos globales, la facturación y los flujos de trabajo financieros.

Polar se sitúa en la ruta crítica de los negocios de nuestros comercios, donde la fiabilidad, la capacidad de respuesta y el buen juicio son fundamentales. Buscamos personas que disfruten resolviendo problemas complejos, comprendiendo cómo funcionan los productos y colaborando estrechamente con Product y Engineering para convertir la información de los comercios en mejoras significativas.

Somos un equipo pequeño y ágil donde hay mucho espacio para asumir responsabilidades, cuestionar cómo se hacen las cosas y generar un impacto real. Valoramos a las personas que miran más allá de los problemas individuales, detectan oportunidades para mejorar nuestra forma de trabajar y ayudan a construir los sistemas y las experiencias que hacen que Polar sea mejor a medida que escalamos.

Más información sobre Polar y nuestra forma de trabajar.

Rol y responsabilidades: Lo que harás

Como Merchant Support Specialist, estarás en primera línea ayudando a comercios y clientes a tener éxito con Polar. Resolverás problemas, responderás preguntas y trabajarás estrechamente con Product y Engineering para mejorar la experiencia del comercio.

Al ser un equipo pequeño y ágil, buscamos a alguien que quiera hacer algo más que resolver solicitudes de soporte individuales. Estarás cerca del producto y de las personas que lo utilizan, identificando fricciones, detectando oportunidades de mejora y ayudando a construir los procesos, las herramientas y la automatización que permitan que Merchant Operations escale junto con Polar.

• Gestionar las consultas de comercios y clientes de principio a fin a través de email, chat y Slack, asegurando que los problemas se comprendan, se prioricen y se lleven hasta su resolución.

• Investigar y resolver problemas en pagos, desembolsos (payouts), suscripciones, checkout y en el panel de control del comercio, desarrollando un conocimiento profundo de cómo funciona Polar.

• Ayudar a los comercios en su proceso de incorporación (onboarding), en la navegación por la plataforma y en la comprensión de los flujos de trabajo operativos y financieros implicados al utilizar Polar como su Merchant of Record.

• Colaborar estrechamente con Product y Engineering para reproducir errores (bugs), descubrir las causas raíz y convertir el feedback de los comercios en mejoras de producto significativas.

• Identificar tendencias recurrentes de soporte, detectando de forma proactiva fricciones repetitivas y oportunidades para mejorar el Help Center, la documentación, el producto y los procesos internos.

• Ejercer un buen juicio al priorizar y escalar problemas técnicos, de pago y de cuenta complejos, equilibrando la urgencia, el impacto en el comercio y el riesgo operativo.

• Mantener un alto estándar de experiencia de cliente proporcionando un soporte atento, preciso y oportuno.

• Contribuir a las mejoras operativas que nos ayuden a escalar el soporte sin sacrificar la calidad.

Buscamos a alguien con curiosidad natural, con recursos y que disfrute llegando al fondo de problemas complejos. Te sientes cómodo trabajando con múltiples herramientas, puedes explicar temas complejos con claridad y te importa ofrecer una excelente experiencia de cliente equilibrando la eficiencia con la atención al detalle.

• Más de 2 años de experiencia en atención al cliente, soporte a comercios o customer success, preferiblemente en SaaS, fintech o pagos.

• Excelentes habilidades de comunicación escrita con una mentalidad orientada al cliente.

• Gran capacidad de resolución de problemas y de troubleshooting.

• Experiencia trabajando con plataformas de soporte como Plain, Zendesk, Intercom o similares.

• Capacidad para priorizar y gestionar de forma independiente múltiples conversaciones manteniendo la atención al detalle.

• Comodidad colaborando con los equipos de Product y Engineering para resolver problemas de los clientes.

• Se valorará la familiaridad con plataformas de pagos, suscripciones o Merchant of Record.