Director de Ingeniería de Soporte

• Ubicación: Norteamérica o Europa

• Más de 7 años en soporte técnico o ingeniería de soporte, con al menos 3 años en un rol de liderazgo o gestión

• Experiencia demostrada construyendo o escalando un equipo de ingeniería de soporte en una empresa SaaS orientada a desarrolladores o impulsada por APIs

• Sólida base técnica: comodidad leyendo código, depurando integraciones de API y comprendiendo arquitecturas headless e infraestructura de entrega de contenido

• Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales, con la capacidad de traducir problemas técnicos complejos para diversas audiencias

• Enfoque basado en datos para el rendimiento del equipo: utilizas métricas para identificar tendencias, establecer prioridades e impulsar una mejora medible

• Persona estructurada y organizada, con gran atención al detalle y capacidad para gestionar prioridades contrapuestas en un equipo distribuido globalmente

• Un equipo altamente cualificado, inspirador y que brinda apoyo

• Entorno de trabajo positivo, flexible y basado en la confianza que fomenta el crecimiento profesional y personal a largo plazo

• Un grupo de colegas y clientes global y multiculturalmente diverso

• Planes de salud integrales y beneficios

• Un equilibrio saludable entre la vida laboral y personal que se adapte a las necesidades individuales y familiares

• Programa competitivo de opciones sobre acciones y salario basado en la ubicación

Estamos buscando un líder de ingeniería experimentado para gestionar y hacer crecer la función de Support Engineering en Sanity. Este es un rol de alto impacto en la intersección entre la profundidad técnica y la obsesión por el cliente. Liderarás el equipo que ayuda a desarrolladores y clientes empresariales a aprovechar todo el potencial de la plataforma de Sanity, al tiempo que aportarás información crítica a la organización de producto e ingeniería.

En este puesto de Director de Support Engineering, serás el responsable de toda la función de ingeniería de soporte de principio a fin, desde las personas y los procesos hasta las herramientas y las métricas. Liderarás una función de Support Engineering distribuida globalmente, incluyendo a los managers de Support Engineering y sus equipos, que trabajan a diario con algunos de los equipos de desarrolladores más técnicos y exigentes del mundo. Aportarás una trayectoria demostrada en el escalado de organizaciones de soporte en empresas SaaS orientadas a desarrolladores, una sólida base técnica y el instinto de liderazgo para construir una cultura de equipo arraigada en la empatía con el cliente y la excelencia en ingeniería.

Lo que harías:

• Responsabilizarte de la función de ingeniería de soporte de extremo a extremo, incluyendo la gestión de colas, el triaje, el cumplimiento de los SLA y las rutas de escalada en diferentes zonas horarias.

• Colaborar estrechamente con Ingeniería, Arquitectura de Soluciones y Customer Success para impulsar la resolución de escaladas técnicas complejas, especialmente para clientes empresariales.

• Mantenerte conectado estrechamente con los tickets individuales y los patrones, actuando como un mediador de conocimiento para desbloquear al equipo y mantener la calidad a escala.

• Definir y ser responsable de las herramientas, los flujos de trabajo, los manuales de procedimientos (runbooks) y la base de conocimientos interna (Atlas) que impulsan la función de soporte.

• Identificar problemas sistémicos a través de las señales de soporte y traducirlos en comentarios de producto accionables, actuando como la voz del desarrollador en las discusiones de Producto e Ingeniería.

• Establecer y realizar el seguimiento de las métricas que importan: CSAT, tiempo de primera respuesta, MTTR, tasa de escalada y deflexión, y mejorarlas continuamente.

• Colaborar con el liderazgo para establecer la estrategia de soporte a largo plazo alineada con la trayectoria de crecimiento de Sanity y su base de clientes empresariales.

• Trabajar estrechamente con Producto e Ingeniería durante los lanzamientos y las versiones principales para asegurar que el equipo de soporte esté preparado y que los ciclos de retroalimentación sean ágiles.

• Representar la función de soporte en la planificación transversal, las discusiones de plantilla y las escaladas de clientes que involucren a partes interesadas ejecutivas.