Responsable de Pagos y Recuperación de Clientes – Gestión y Estrategia del Valor del Cliente

Requisitos y habilidades deseados:

• Más de 7 años de experiencia en Customer Payments, Collections, Credit Risk, Revenue Assurance, Customer Finance, Portfolio Management o roles de asesoría.

• Licenciatura o grado en Ingeniería, Administración de Empresas, Economía, Finanzas, Matemáticas o campos relacionados.

• Fuertes capacidades de pensamiento analítico y estratégico.

• Profundo conocimiento de los modelos de negocio de ingresos recurrentes y del comportamiento de pago de los clientes.

• Experiencia definiendo estrategias de pago de clientes, políticas de recaudación e iniciativas de recuperación.

• Mentalidad sólida orientada a los datos con experiencia en segmentación de carteras, análisis predictivo y estrategias de tratamiento de clientes.

• Experiencia trabajando con KPIs de rendimiento de pagos, cuadros de mando de morosidad y análisis de recuperación.

• Se valorará positivamente el conocimiento de soluciones de pago digital, pasarelas de pago e iniciativas de optimización de pagos.

• Experiencia en recaudación impulsada por IA, análisis predictivo y soluciones de automatización de pagos.

• Fuertes habilidades de gestión de stakeholders y liderazgo transversal.

• Experiencia equilibrando el rendimiento de la recaudación con la retención de clientes y la experiencia del cliente.

• Se valorará la experiencia gestionando agencias de recobro externas y socios de recuperación.

• Se valorará positivamente la experiencia en industrias de ingresos recurrentes (telecomunicaciones, SaaS, servicios públicos, seguros o similares).

• Fluidez en inglés y español; se considerará un plus el portugués.

Competencias generales

• Mentalidad centrada en el cliente

• Pensamiento estratégico

• Toma de decisiones basada en datos

• Fuertes capacidades de ejecución

• Liderazgo transversal

• Influencia y gestión de stakeholders

• Mentalidad de resolución de problemas

• Orientación a la mejora continua

• Trabajo en equipo y colaboración

• Altamente motivado/a y orientado/a a resultados

• Perfil práctico con una fuerte mentalidad de responsabilidad (ownership)

Estamos buscando un/a Head of Customer Payment & Recovery para unirse a nuestro creciente Customer Marketing Team con sede en Madrid y dando soporte a 5 países de Latinoamérica.

Liderar la estrategia de Customer Payments & Recovery para maximizar la recaudación de efectivo, reducir los impagos y optimizar el rendimiento financiero de la cartera de ingresos recurrentes, preservando al mismo tiempo el valor de vida del cliente (customer lifetime value) y la experiencia del cliente.

El puesto es responsable de mejorar continuamente la estrategia de pagos y recuperación de clientes, colaborando con los mercados locales para maximizar las tasas de éxito de los pagos, reducir la pérdida involuntaria de clientes (involuntary churn), optimizar los procesos de pago y equilibrar el rendimiento de la recaudación con la retención de clientes y la rentabilidad a largo plazo.

El candidato/a se unirá al equipo de LatAm Customer Value Management.

• Revisar y mejorar la estrategia de Customer Payments & Recovery de extremo a extremo a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.

• Diseñar y optimizar estrategias de pago para maximizar las recaudaciones exitosas y minimizar los fallos de pago.

• Desarrollar iniciativas proactivas de prevención de morosidad para reducir los impagos y la pérdida involuntaria de clientes.

• Definir tratamientos de pago y recuperación diferenciados basados en el valor del cliente, el comportamiento de pago y el perfil de riesgo.

• Optimizar los procesos de pago del cliente, los métodos de pago y los canales de recaudación para mejorar el éxito del pago y la experiencia del cliente.

• Liderar las estrategias de recuperación de deuda maximizando la retención de clientes y el Customer Lifetime Value (CLV) a largo plazo.

• Reducir la deuda incobrable, las amortizaciones y las pérdidas de clientes relacionadas con los pagos en toda la cartera.

• Desarrollar modelos predictivos para anticipar fallos de pago y priorizar las acciones de recuperación.

• Monitorizar los KPIs de rendimiento de pagos, morosidad, recuperación y calidad de la cartera.

• Impulsar la automatización, las capacidades de pago digital y las iniciativas de recaudación y recuperación basadas en IA.

• Colaborar con los equipos de Producto, IT y Finanzas para mejorar continuamente las capacidades de pago y la experiencia de pago del cliente.

• Apoyar la gestión de agencias de recobro externas y socios de recuperación, garantizando el rendimiento y un trato centrado en el cliente.

• Garantizar el cumplimiento de las políticas internas, los requisitos regulatorios y los estándares de protección al cliente.

• Identificar oportunidades de mejora continua en los procesos de pago, los procesos de recuperación y las comunicaciones con el cliente.

• Traducir el rendimiento de los pagos y la recuperación en recomendaciones accionables para la alta dirección.

• Colaborar de forma transversal con los equipos de Customer, Marketing, Operations, Sales, Finance y Data para optimizar el rendimiento financiero del cliente y el valor de la cartera.