Responsable de Atención al Cliente

• Experiencia en Liderazgo: Trayectoria demostrada liderando y escalando operaciones de Customer Service / Support dentro de un entorno digital, una plataforma de e-commerce o una scale-up tecnológica.
• Enfoque en IA e Innovación: Interés o experiencia demostrada evaluando, implementando y optimizando tecnología de CS moderna, incluyendo herramientas de IA, automatización de chat y plataformas inteligentes de ticketing.
• Gestión de Proveedores y Partners: Experiencia supervisando relaciones con proveedores BPO externos, ejecución de contratos y rendimiento de SLA.
• Rigor Analítico: Sólida capacidad analítica y de resolución de problemas: capacidad para traducir métricas operativas complejas y el feedback de los clientes en estrategias accionables.
• Comunicación Bilingüe: Fluidez profesional tanto en inglés como en español (escrito y hablado) para liderar equipos y presentar estrategias ante las funciones de liderazgo.

• Experiencia previa en un entorno de marketplace peer-to-peer (C2C) o multi-sided.
• Experiencia trabajando directamente con equipos de producto e ingeniería para automatizar los flujos de trabajo de soporte orientados al usuario.
• Formación académica relevante o experiencia práctica equivalente en liderazgo en Ingeniería, Administración de Empresas, Sistemas de Información o campos relacionados.

Además de la oportunidad de contribuir a un entorno de producto ágil y trabajar juntos para lograr nuestra misión significativa, ofrecemos los siguientes 🍭 Perks & Benefits:

• Generoso presupuesto individual de aprendizaje de 2k al año
• Comidas gratuitas en la oficina, selección de almuerzos de diferentes proveedores
• Clases de inglés, catalán y español, tanto grupales como individuales, como parte de nuestra jornada laboral
• Seguro médico privado con Alan
• Horario de trabajo flexible + Viernes intensivos
• Retribución flexible para deducir del salario bruto (guardería/comida/transporte)
• Plan de gimnasio y bienestar, incluyendo fisioterapeuta en la oficina
• Generoso programa de referidos y donaciones benéficas
• Bonus por matrimonio y nacimiento de hijos
• Wallapop Renta (apoyo para la declaración de la renta)
• Ventajas mensuales de producto (Wallapop Club)
• Regalos por aniversario laboral y sorpresas de cumpleaños
• Contribución para tu WIFI en tu nómina mensual
• Pago único basado en el paquete de compensación para la configuración de tu oficina en casa
• Paquete de relocalización (apoyo económico y asesoramiento legal) y patrocinio de visado, si procede
• 26 días de vacaciones al año
• Hardware TOP de tu elección (último modelo de Apple o Windows)

Patrocinamos los procesos de visado para candidatos internacionales cuando procede y proporcionamos apoyo legal y administrativo durante el proceso, combinado con un paquete de relocalización competitivo.

Wallapop es una scale-up con sede en España impulsada por el propósito de empoderar a las personas para que adopten una forma de consumo más consciente y sostenible. Creemos en un mundo donde prolongar la vida de los productos y reducir el impacto ambiental sea la norma.

Como el marketplace peer-to-peer líder en España para artículos de segunda mano, conectamos a millones de usuarios cada día. Impulsados por la innovación, la confianza y la autonomía, combinamos el impacto positivo de la sostenibilidad con la comodidad del e-commerce moderno. Nuestra misión es hacer que el consumo de segunda mano sea la norma mediante el uso inteligente de la tecnología.

Estamos buscando un Head of Customer Service para liderar y evolucionar nuestra estrategia de experiencia de cliente. En este puesto, trabajarás estrechamente con Engineering, Product, Operations y Marketing para llevar a nuestro equipo de CS cross-functional al siguiente nivel.

Equilibrando la visión estratégica con un liderazgo operativo práctico, aprovecharás la tecnología de IA moderna, la automatización inteligente y los insights de los usuarios en tiempo real para maximizar el valor que entregamos a los usuarios de Wallapop (tanto C2C como Pro). Este rol requiere una combinación de liderazgo operativo, estrategia impulsada por IA y una profunda empatía con el usuario para resolver retos complejos en un ecosistema digital de ritmo rápido.

• Pionero en IA y Operaciones de CS Modernas: Liderar la integración de IA, automatización y herramientas de enrutamiento inteligente para modernizar la atención al cliente, agilizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia de resolución en todos los puntos de contacto con el usuario.
• Liderar Equipos Internos de CS y CX: Dirigir y mentorizar a nuestros equipos internos de Customer Service (CS) y Customer Experience (CX) en los segmentos C2C y Pro, fomentando una cultura colaborativa y de alto impacto centrada en el desarrollo continuo.
• Gestionar Alianzas con BPO Externos: Supervisar las relaciones estratégicas y la alineación diaria con los socios BPO externos, asegurando que el rendimiento de los socios coincida perfectamente con los estándares de calidad de Wallapop, los objetivos de SLA y los valores centrados en el cliente.
• Impulsar la Excelencia Operativa: Diseñar, optimizar y escalar los procesos y flujos de trabajo de atención al cliente para mantener una alta calidad a medida que Wallapop crece.
• Toma de Decisiones Basada en Datos: Analizar los datos de interacción con el cliente, las métricas de soporte y el feedback de los usuarios para identificar tendencias emergentes, puntos de dolor y mejoras sistémicas en el producto o servicio.
• Colaboración Cross-Functional: Trabajar estrechamente con los equipos de Managed Marketplace, Seller Tribes, Product y Tech para defender la voz del cliente y alinear las iniciativas de CS con los OKRs generales de la compañía.
• Promover el Customer Centricity: Cultivar una mentalidad centrada en el cliente en todo el departamento y abogar por la satisfacción del usuario en toda la organización.

Ten en cuenta que todos nuestros puestos están 📍 basados en Barcelona. Seguimos un modelo híbrido donde prima la flexibilidad. Nos comprometemos a un mínimo de 6 días al mes en la oficina. Cada equipo se autoorganiza para decidir la cadencia y los rituales presenciales/remotos.