GUEST EXPERIENCE MANAGER - Grand Hyatt Lanzarote Playa Dorada Resort & Spa

Main duties and responsibilities:

-You will respond to requests, possible complaints and incidents in a professional manner to ensure maximum guest satisfaction.

-You will act as HOST/HOSTESS - ensuring our guests enjoy the best of experiences during their stay with us by providing exceptional customer service.

-Implement procedures that help improve our services day by day.

-You will train your team members in following and complying with the standards of excellence set by the company.

-You will organise the team in terms of tasks, responsibilities, schedules and procedures to follow.

-You will supervise daily hotel operations, understanding the functions and roles of each department in order to provide better support.

-You must ensure that the Company's quality standards are followed in every department.

-You must anticipate our guests' expectations, and even exceed them, as well as anticipate any incidents or problems that may arise, with the aim of resolving them as soon as possible.

-You will act as the link between our guests and hotel management.

-You will attend meetings with management to discuss daily operations and resolve deviations, areas for improvement and any incidents that may arise.

-You will maintain direct communication with management.

-You must have thorough knowledge of emergency procedures, the evacuation plan and how to act in such situations.

-You will work as a team as a daily philosophy. Leadership role. Responsible for creating a positive working environment.

-You will always stay up to date on all hotel-related information, as well as all events and happenings. And you must keep the team informed at all times.

-You must communicate incidents correctly and effectively, taking responsibility for any guest incidents, as well as their resolution together with management, making the necessary decisions according to the demands of daily operations.

-You will respond to emails in a timely and appropriate manner.

-You will always maintain the confidentiality of information and data concerning our guests.

-Proficiency with technological tools.

-Communication and analytical skills, to know how to convey and empathise with our guests when necessary.

-Leadership skills.

-Professional experience: in hotels of a similar category, 4* or 5*, with a minimum of two years in the Guest Experience department.

-Academic background: Degree in Tourism.

- Languages: Spanish, English, German; other languages valued.

Guest Experience

Required profile:

- Specific knowledge:

Funciones y Actividades principales:

-Responderás a las peticiones, posibles quejas e incidencias de manera profesional para garantizar el máximo de satisfacción de nuestros clientes.

-Harás de ANFITRION/A - asegurándote de que nuestros clientes disfrutan de la mejor de las experiencias durante su estancia con nosotros brindando una atención al cliente excepcional.

-Implementar procedimientos que sirvan para mejorar día a día en nuestros servicios.

-Formarás al personal de su equipo en el seguimiento y cumplimiento de los estándares de excelencia marcados por la compañía

-Organizarás el equipo en tareas, responsabilidades, horarios, procedimientos a seguir.

-Supervisarás la operativa diaria en el hotel, comprendiendo las funciones de cada departamento, roles, para un mejor apoyo.

-Debes asegurarte de que los estándares de calidad de la Compañía se siguen en cada departamento.

-Debes anticiparte a las expectativas de nuestros clientes, incluso superarlas, así como anticiparse a posibles incidencias o problemas que pudieran surgir, con el objetivo de solventarlos lo antes posible.

-Actuarás como link entre nuestros clientes y la dirección del hotel.

-Asistirás a reuniones con dirección para comentar operativa diaria y resolver desviaciones, puntos de mejora e incidencias que pudieran surgir.

-Llevarás a cabo una comunicación directa con la dirección.

-Deberás tener perfecto conocimiento de las medidas de emergencia, plan de evacuación, actuación en estos casos.

-Trabajarás en equipo como filosofía diaria. Rol de leader. Responsable de crear un ambiente de trabajo positivo.

-Estarás siempre actualizado/a sobre toda la información relacionada con el hotel, así como de todos los eventos y acontecimientos. Y, deberás mantener al equipo siempre al día.

-Deberás comunicar las incidencias de forma correcta y efectiva, tomando responsabilidad de cualquier incidencia con clientes, así como su resolución junto con dirección tomando las decisiones necesarias según las exigencias de la operativa diaria.

-Responderás a los emails en el correcto tiempo y forma.

-Mantendrás siempre la confidencialidad de la información y datos con nuestros clientes

-Manejo de herramientas tecnológicas.

-Habilidades de comunicación y analíticas, para saber transmitir y empatizar cuando sea necesario con nuestros clientes.

-Capacidad de liderazgo.

-Experiencia Profesional: en hoteles de similar categoría, 4* o de 5* estrellas, mínima de dos años en el departamento de Guest Experience.

-Formación Académica: Grado en Turismo.

- Idiomas: español, inglés, alemán, valorable otros idiomas.

Guest Experience

Perfil requerido:

- Conocimientos Específicos: