Service Desk Analyst Level 2

Responsibilities:

• Provide technical support to internal users for applications and hardware, including PCs and servers.

• Resolve inquiries about system procedures, online transactions, system status, and server downtime processes.

• Collaborate with network services, software systems engineers, and/or application development teams to restore service and identify issues.

• Perform continuous follow-up on emerging issues to ensure they are resolved within the estimated time frame.

• Be available to work within a call center environment, providing assistance and resolving issues efficiently and effectively.

full-time

Permanent

At Mango, we dress everything we do with passion. With roots in Barcelona and a presence in over 120 countries, we inspire the world with creativity, innovation, and authenticity.

Our multicultural team is the engine of our success. We are proud to take fashion further, connecting our unique style with people all around the world.

Previous experience and education:

• Previous experience in a technical support role, preferably in a call center environment, providing assistance to internal users with applications and hardware.

• Experience in resolving issues related to system procedures, online transactions, system status, and server downtime processes.

• Experience in collaborating with network services, software systems engineers, and/or application development teams to restore service and identify issues.

• Experience in performing continuous follow-up on technical issues to ensure they are resolved within the estimated time frame.

• Education in computer science or a related field, or equivalent work experience.

• Technical knowledge of hardware and software, including PCs and servers.

• Experience in resolving technical issues and following up on them until resolution.

• Skills in call center management and interaction with different technical departments to restore services and identify issues.

• Analytical and problem-solving skills: Identifies and defines problems, determines their causes, prioritizes, and selects the most appropriate solutions for each case. Additionally, implements them, always considering their long-term impact.

• Collaboration, teamwork, and communication: Works with others interdependently, valuing personal and cultural differences, prioritizing team objectives and organizational priorities. Listens actively and communicates positively, building trusting relationships.

• Customer orientation: Identifies and meets the needs and priorities of customers (internal and external), offering them the most suitable solutions. Places the customer and their experience at the center of the strategy.

Objective 1: Maintain a high level of technical problem resolution.

Metrics: Percentage of technical problems resolved on first contact. Average time to resolve technical problems. Number of recurring technical problems.

Objective 2: Ensure user satisfaction with the technical support provided.

Metrics: User satisfaction index. Number of user complaints. Number of positive user comments.

Objective 3: Ensure efficiency in managing user requests and issues.

Metrics: Average response time to user requests. Percentage of user requests resolved within the agreed timeframe. Number of pending user requests.

At Mango, we believe in an inclusive culture where creativity and innovation inspire us to take fashion further. Therefore, we are committed to providing equal opportunities for all people, valuing the authenticity of each individual.

Responsabilidades:

• Proporcionar soporte técnico a los usuarios internos de las aplicaciones y hardware, incluyendo PCs y servidores.

• Resolver consultas sobre procedimientos de sistemas, transacciones en línea, estado de los sistemas y procesos de inactividad de los servidores.

• Colaborar con los servicios de redes, ingenieros de sistemas de software y/o desarrollo de aplicaciones para restablecer el servicio e identificar problemas.

• Realizar un seguimiento constante de los problemas que surgen para garantizar que se resuelvan en el tiempo estimado.

• Estar disponible para trabajar dentro de un call center, proporcionando asistencia y resolviendo problemas de manera eficiente y efectiva.

full-time

permanent

En Mango vestimos de pasión todo lo que hacemos. Con origen en Barcelona y presencia en más de 120 países, inspiramos al mundo con creatividad, innovación y autenticidad.

Nuestro equipo multicultural es el motor de nuestro éxito. Nos enorgullece llevar la moda más allá, conectando nuestro estilo único con personas de todo el mundo.

• Experiencia previa en un puesto de soporte técnico, preferiblemente en un entorno de call center, proporcionando asistencia a usuarios internos en aplicaciones y hardware.

• Experiencia en la resolución de problemas relacionados con procedimientos de sistemas, transacciones online, estado de los sistemas y procesos de inactividad de los servidores.

• Experiencia en la colaboración con servicios de redes, ingenieros de sistemas de software y/o en el desarrollo de aplicaciones para restablecer el servicio y/o identificar problemas.

• Experiencia en el seguimiento de problemas técnicos para garantizar que se resuelvan en el tiempo estimado.

• Formación en informática o campo relacionado, o experiencia equivalente en el trabajo.

• Conocimientos técnicos en hardware y software, incluyendo PCS y servidores.

• Experiencia en la resolución de problemas técnicos y en el seguimiento de los mismos hasta su resolución.

• Habilidades en el manejo de call center y en la interacción con diferentes departamentos técnicos para restablecer servicios e identificar problemas.

• Capacidad de análisis y resolución de problemas: Identifica y define problemas, determina sus causas, prioriza y selecciona las soluciones más apropiadas para cada caso. Además, las implementa, considerando siempre sus repercusiones a largo plazo.

• Colaboración, trabajo en equipo y comunicación: Trabaja con otros de manera interdependiente, valorando las diferencias personales y culturales, dando prioridad a los objetivos del equipo y las prioridades organizacionales. Escucha activamente y se comunica de manera positiva, estableciendo relaciones de confianza.

• Orientación al cliente: Identifica y satisface las necesidades y prioridades de los clientes (internos y externos), ofreciéndoles las soluciones más adecuadas. Pone al cliente y su experiencia en el centro de su estrategia.

Objetivo 1: Mantener un alto nivel de resolución de problemas técnicos.

Métricas: Porcentaje de problemas técnicos resueltos en el primer contacto. Tiempo medio de resolución de problemas técnicos. Número de problemas técnicos recurrentes.

Objetivo 2: Asegurar la satisfacción del usuario con el soporte técnico proporcionado.

Métricas: Índice de satisfacción del usuario. Número de quejas de los usuarios. Número de comentarios positivos de los usuarios.

Objetivo 3: Garantizar la eficiencia en la gestión de problemas y solicitudes de los usuarios.

Métricas: Tiempo medio de respuesta a las solicitudes de los usuarios. Porcentaje de solicitudes de los usuarios resueltas en el plazo acordado. Número de solicitudes de los usuarios pendientes de resolución.

En Mango, creemos en una cultura inclusiva donde la creatividad y la innovación nos inspiran a llevar la moda más allá. Por ello, tenemos el compromiso de ofrecer igualdad de oportunidades para todas las personas, valorando la autenticidad de cada individuo.