Customer Support Analyst

Barcelona · Hybrid · Full-time

About Mapit

We are a Spanish IoT and connected mobility company. We design technology — hardware and software — that connects brands like Honda with their customers through solutions that combine IoT, firmware, advanced analytics, and artificial intelligence. We have a presence in Spain and Portugal, and we are at a moment of professionalizing our internal processes.

The role and the challenge

Mapit's Customer Support team needs someone who not only resolves tickets, but understands why they come in and how to make fewer of them arrive.

Today we have high volume in Spain, a CRM (HubSpot) that needs optimization, and support data that we are not turning into improvements. We are looking for someone who is the operational bridge between the area manager and the team: someone who executes on a day-to-day basis, but while doing so, detects patterns, proposes improvements, and makes the CRM work for us instead of the other way around, all while implementing AI.

70% of your time will be hands-on operations — tickets, dealers, B2C support. The remaining 30% is where the differential impact lies: optimizing categories and flows in HubSpot and surfacing actionable insights to the team. If you demonstrate value in that analytical side, the role grows toward supporting marketing campaigns and greater strategic weight.

• Manage B2C tickets and dealer inquiries in Spain, serving as an operational reference alongside the current team.

• Optimize HubSpot: categories, tags, ticket flows, and propose new structures when the data calls for it (for example: detecting that 40% of tickets fall under "other" and creating categories that reflect the real issues).

• Build and maintain support metrics: response times, resolution times, CSAT, recurring patterns.

• Coordinate the team on practical matters — daily priorities, coverage, escalations — without handling the people management side.

• Escalate complex cases to the technical team with enough context so they don't have to start from scratch.

• Contribute to the knowledge base and FAQs to help AI reduce ticket volume.

What you need for this role

Essential

• 3-4 years in customer support in tech environments (SaaS, IoT, B2B or B2C). We're not looking for experience based on tenure — we're looking for someone who, in those years, has done more than just resolve tickets.

• Real experience with HubSpot (Service Hub or CRM). You've used it, configured views, touched workflows, or at least know what they are and what they could do.

• Demonstrated analytical ability: you've worked with support data, drawn conclusions, and proposed changes based on them. If you can share a concrete example, you're on the right track.

• Native Spanish and functional English (minimum B2), as there is interaction with teams and context in English.

• Genuine curiosity about AI applied to support (tools you use to work better).

Highly valued (but not a blocker)

• Experience with Jira or technical escalation tools.

• Portuguese.
  

What we offer

• Own product with real impact, in a team working at the frontier of IoT and artificial intelligence.

• Permanent contract and competitive salary.

• Hybrid model (3 days in the office in Barcelona, 2 days remote) and a policy of additional remote days.

• Flexible hours with Friday afternoons off.

• Free health insurance.

full-time

Permanent

The process

• First interview with Laura Molina from People (30 min).

• Second interview with Inés Villafranca, hiring manager (30 min).

• Final in-person interview with a practical case (1h).
  

This is not a role where someone will tell you what to do every morning. You need:

• Real autonomy. You organize, prioritize, and execute without waiting for instructions. If you see something broken, you fix it or propose how to — you don't wait for someone else to notice.

• A continuous improvement mindset. You don't settle for "that's how it's always been done." When a process doesn't work, you question it with data, not opinions.

• Comfort with ambiguity. We're 30 people. Not everything is defined. If you need a manual for everything, this isn't the place for you. If you're motivated by building what's missing, it is.

• Direct communication. You know how to say what you think clearly, adapt your tone to the context (talking to a frustrated customer isn't the same as talking to the technical team), and you don't hide behind email when a phone call resolves things in 2 minutes.
  
  

We know that no one fits a description 100%. If you have support experience, an analytical mindset, and the drive to build in a team where everything is still to be done, apply even if you don't check every box.

Barcelona · Híbrido · Full-time

Sobre Mapit

Somos una empresa española de IoT y movilidad conectada. Diseñamos tecnología — hardware y software — que conecta marcas como Honda con sus clientes a través de soluciones que combinan IoT, firmware, analítica avanzada e inteligencia artificial. Tenemos presencia en España y Portugal, y estamos en un momento de profesionalización de nuestros procesos internos.

El rol y el reto

El equipo de Customer Support de Mapit necesita a alguien que no solo resuelva tickets, sino que entienda por qué llegan y cómo hacer que lleguen menos.

Hoy tenemos volumen alto en España, un CRM (HubSpot) que necesita optimización y datos de soporte que no estamos convirtiendo en mejoras. Buscamos a una persona que sea el puente operativo entre la manager del área y el equipo: alguien que ejecute en el día a día, pero que mientras lo hace, detecte patrones, proponga mejoras y haga que el CRM trabaje para nosotros en lugar de al revés, todo esto implementando IA.

El 70% de tu tiempo será operativa real — tickets, dealers, soporte B2C. El 30% restante es donde está el impacto diferencial: optimizar categorías y flujos en HubSpot y subir insights accionables al equipo. Si demuestras valor en esa pata analítica, el rol crece hacia apoyo a campañas de marketing y mayor peso estratégico.

Qué harás

• Gestionar tickets B2C y consultas de dealers en España, siendo referencia operativa junto al equipo actual.

• Optimizar HubSpot: categorías, etiquetas, flujos de tickets, y proponer nuevas estructuras cuando los datos lo pidan (ejemplo: detectar que el 40% de tickets caen en "otros" y crear categorías que reflejen los problemas reales).

• Construir y mantener métricas de soporte: tiempos de respuesta, resolución, CSAT, patrones recurrentes.

• Coordinar al equipo en lo práctico — prioridades del día, cobertura, escalados — sin llevar la parte de gestión de personas.

• Escalar casos complejos al equipo técnico con contexto suficiente para que no tengan que empezar de cero.

• Colaborar en la base de conocimiento y FAQs para ayudar a la IA a reducir volumen de tickets.

Qué necesitas para este rol

Imprescindible

• 3-4 años en soporte al cliente en entornos tech (SaaS, IoT, B2B o B2C). No buscamos experiencia por antigüedad — buscamos que en esos años hayas hecho más que resolver tickets.

• Experiencia real con HubSpot (Service Hub o CRM). Has usado, has configurado vistas, has tocado workflows o al menos sabes qué son y qué podrían hacer.

• Capacidad analítica demostrada: has trabajado con datos de soporte, has sacado conclusiones y has propuesto cambios basados en ellos. Si puedes contar un ejemplo concreto, vas bien.

• Castellano nativo e inglés funcional (B2 mínimo), hay interacción con equipos y contexto en inglés.

• Curiosidad real por IA aplicada a soporte (herramientas que usas para trabajar mejor).

Muy valorable (pero no bloqueante)

• Experiencia con Jira o herramientas de escalado técnico.

• Portugués.
  

Lo que ofrecemos

• Producto propio con impacto real, en un equipo que trabaja en la frontera de IoT e inteligencia artificial.

• Contrato indefinido y salario competitivo.

• Modelo híbrido (3 días en oficina en Barcelona, 2 días en remoto) y política de días adicionales de remoto.

• Horario flexible con viernes tarde libre.

• Seguro médico gratuito.

full-time

permanent

El proceso

• Primera entrevista con Laura Molina de People (30 min).

• Segunda entrevista con Inés Villafranca hiring manager (30 min).

• Entrevista final presencial con caso práctico (1h).
  

Esto no es un rol donde alguien te va a decir cada mañana qué hacer. Necesitas:

• Autonomía real. Te organizas, priorizas y ejecutas sin esperar instrucciones. Si ves algo roto, lo arreglas o propones cómo hacerlo — no esperas a que alguien lo note.

• Mentalidad de mejora continua. No te conformas con "así se ha hecho siempre". Cuando un proceso no funciona, lo cuestionas con datos, no con opiniones.

• Comodidad con la ambigüedad. Somos 30 personas. No todo está definido. Si necesitas un manual para cada cosa, este no es tu sitio. Si te motiva construir lo que falta, sí lo es.

• Comunicación directa. Sabes decir lo que piensas con claridad, adaptar el tono al contexto (no es lo mismo hablar con un cliente frustrado que con el equipo técnico), y no te escondes detrás del email cuando una llamada resuelve en 2 minutos.
  
  

Sabemos que nadie encaja al 100% en una descripción. Si tienes experiencia en soporte, cabeza analítica y ganas de construir en un equipo donde todo está por hacer, aplica aunque no marques todas las casillas.