IT MPA Project Manager

Functional Analyst specialized in Genesys Cloud CX and Salesforce, responsible for evolving the platforms that support the commercial activity, customer service, and operations of Movistar Prosegur Alarmas. Acts as a bridge between Business and Technology to design, implement, and optimize digital solutions aimed at improving customer experience and operational efficiency.

• Analyze business needs and translate them into functional solutions on Genesys Cloud CX and Salesforce. 
• Administer and configure the Genesys platform (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campaigns, etc.). 
• Design and oversee integrations between Genesys, Salesforce, and other corporate applications through APIs and web services.
• Manage functional demand, prioritization of enhancements, and the platform roadmap. 
• Provide second-level functional support and coordinate the resolution of complex incidents.
• Lead functional testing, UAT, end-to-end testing, and deployments. 
• Analyze operational KPIs to identify improvements in contactability, productivity, service levels, and customer experience. 
• Drive innovation, automation, and AI initiatives within the Genesys-Salesforce ecosystem. 

• 3-5 years of experience in Genesys Cloud CX and functional knowledge of Salesforce. 
• University education in Computer Engineering, Telecommunications, Industrial Engineering, Mathematics, or Physics.
• Knowledge of functional analysis, process management, and project management. 

• Does not manage teams in a hierarchical manner.
• Has a strong role in cross-functional coordination among Business, Operations, Technology, Marketing, Sales, Customer Service, and suppliers.
• Serves as the functional reference for Genesys and its integration with Salesforce. 

Will be responsible for measuring the impact of implemented improvements on:

• Sales.
• Contactability.
• Response times.
• Customer experience.
• Operational efficiency.
• Campaign results and retention.

• Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, digital channels, outbound campaigns, WEM, and analytics.
• Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards. 
• Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentation, and CRM integrations.
• Integrations using REST APIs, JSON, Webhooks, and Middleware (MuleSoft or similar). 

• Analysis and problem-solving.
• Results orientation.
• Continuous improvement and innovation.
• Change management.
• Planning and organization.
• Communication and influence.
• Teamwork.
• Customer orientation.
• Business acumen and strategic perspective.

Analista Funcional especializado en Genesys Cloud CX y Salesforce, responsable de evolucionar las plataformas que soportan la actividad comercial, atención al cliente y operaciones de Movistar Prosegur Alarmas. Actúa como nexo entre Negocio y Tecnología para diseñar, implantar y optimizar soluciones digitales orientadas a mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

• Analizar necesidades de negocio y traducirlas en soluciones funcionales sobre Genesys Cloud CX y Salesforce. 
• Administrar y parametrizar la plataforma Genesys (IVR, routing, skills, Architect Flows, Data Actions, campañas, etc.). 
• Diseñar y supervisar integraciones entre Genesys, Salesforce y otras aplicaciones corporativas mediante APIs y servicios web.
• Gestionar la demanda funcional, priorización de evolutivos y roadmap de la plataforma. 
• Dar soporte funcional de segundo nivel y coordinar la resolución de incidencias complejas.
• Liderar pruebas funcionales, UAT, testing E2E y despliegues. 
• Analizar KPIs operativos para identificar mejoras en contactabilidad, productividad, niveles de servicio y experiencia de cliente. 
• Impulsar iniciativas de innovación, automatización e IA dentro del ecosistema Genesys-Salesforce. 

• 3-5 años de experiencia en Genesys Cloud CX y conocimiento funcional de Salesforce. 
• Formación universitaria en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones, Industrial, Matemáticas o Física.
• Conocimientos de análisis funcional, gestión de procesos y gestión de proyectos. 

• No gestiona equipos de forma jerárquica.
• Tiene una fuerte función de coordinación transversal entre Negocio, Operaciones, Tecnología, Marketing, Ventas, Atención al Cliente y proveedores.
• Es la figura de referencia funcional para Genesys y su integración con Salesforce. 

Será responsable de medir el impacto de las mejoras implantadas sobre:

• Ventas.
• Contactabilidad.
• Tiempos de atención.
• Experiencia de cliente.
• Eficiencia operativa.
• Resultados de campañas y retención

• Genesys Cloud CX: Architect Flows, ACD Routing, Skills, Queues, Data Actions, canales digitales, campañas outbound, WEM y analítica.
• Salesforce: Service Cloud, Omni-Channel, CTI Integration, APIs, Reports & Dashboards. 
• Salesforce Marketing Cloud: Journey Builder, Automation Studio, segmentación e integraciones CRM.
• Integraciones mediante REST APIs, JSON, Webhooks, Middleware (MuleSoft o similar). 

• Análisis y resolución de problemas.
• Orientación a resultados.
• Mejora continua e innovación.
• Gestión del cambio.
• Planificación y organización.
• Comunicación e influencia.
• Trabajo en equipo.
• Orientación al cliente.
• Visión de negocio y perspectiva estratégica.