Líder de Soporte Clínico (España)

• Fluidez profesional en español e inglés (el inglés es nuestro idioma de trabajo interno).

• Residir en Barcelona o estar dispuesto a trasladarse allí, y tener disponibilidad para trabajar desde nuestra oficina 4 días por semana.

• Más de 2 años de experiencia en liderazgo de primera línea en atención al cliente, idealmente en una startup o empresa tecnológica.

• Se requiere más de 1 año de experiencia directa en gestión de personas o supervisión como responsable con cargo oficial.

• Experiencia liderando un equipo distribuido o multi-sede, o evidencia clara de que prosperarías haciéndolo.

• Capacidad demostrada para gestionar y desarrollar un equipo, impulsando mejoras de rendimiento medibles.

• Se requiere experiencia en atención al cliente, con capacidad demostrada para adaptarse y empatizar con los clientes para desescalar situaciones y ofrecer soluciones.

• Comprensión básica de plataformas tecnológicas y capacidad para aprender nuevas rápidamente. Se valorará la experiencia previa con Zendesk.

• Comodidad trabajando en entornos ambiguos y de alta velocidad con un enfoque proactivo y resolutivo.

• Disposición para "remangarse" y solucionar problemas de forma práctica.

• Curiosidad intelectual y mentalidad orientada a los datos, con capacidad para analizar métricas de rendimiento y actuar en consecuencia.

• Otros idiomas europeos —italiano, alemán, neerlandés o francés— son una gran ventaja.

• Experiencia previa en un entorno sanitario o clínico.

• Se prefiere encarecidamente la experiencia como técnico de laboratorio dental, la familiaridad con la industria dental o la experiencia previa en odontología.

• Experiencia apoyando o liderando equipos en múltiples mercados europeos.

• Comodidad trabajando con colegas en diferentes zonas horarias, incluyendo cierto solapamiento con los equipos de EE. UU.

• Una actitud positiva, sentido del humor y la capacidad de construir una cultura de equipo divertida y motivadora en todas las ubicaciones.

Req ID: J-1245

Para los puestos a tiempo completo, Dandy ofrece una amplia gama de beneficios integrales, inclusivos y de primer nivel, adaptados a cada país en el que operamos. Nuestros paquetes de beneficios locales suelen incluir asistencia sanitaria, dental, apoyo a la salud mental, recursos de planificación parental, opciones de ahorro para la jubilación y un generoso tiempo libre remunerado, asegurando que los miembros de nuestro equipo estén apoyados sin importar dónde vivan y trabajen.

Estamos contratando a un Clinical Support Team Lead (CSL) en Barcelona para unirse a nuestro equipo de Customer Experience (CX) Operations y ayudarnos a ofrecer una experiencia de primer nivel a las clínicas dentales de toda Europa.

En este puesto, liderarás un equipo multilingüe y multi-sede de técnicos de laboratorio de primera línea y expertos en CX con base en diversas ubicaciones europeas. Tu equipo gestionará consultas dentales y clínicas complejas a través de chat en vivo, teléfono y otros canales, por lo que estarás asesorando a personas que se encuentran en la intersección entre el laboratorio y la clínica.

Trabajarás junto a un pequeño equipo de compañeros para supervisar las operaciones diarias, garantizar interacciones de alta calidad, gestionar escaladas y mejorar la eficiencia de nuestros procesos de soporte. Serás responsable de los indicadores clave de rendimiento (KPI), colaborarás con nuestro equipo de Capacity para asegurar que tengamos la cobertura de idiomas y zonas horarias adecuadas en todos los mercados, y trabajarás con equipos multidisciplinares en Europa y EE. UU. El candidato ideal es un líder orientado a los datos que sepa liderar bien a distancia y en diferentes idiomas, con un ojo agudo para la eficiencia operativa y una sólida trayectoria en atención al cliente.

• Supervisar y asesorar a un equipo distribuido de técnicos de laboratorio de primera línea y expertos en CX en múltiples ubicaciones europeas, ayudando a las clínicas a obtener el mejor resultado para sus pacientes con nuestros productos, servicios y herramientas.

• Liderar a través de sedes e idiomas: establecer estándares consistentes y una cultura de equipo compartida, incluso cuando tu equipo no esté en el mismo edificio o no trabaje en el mismo idioma.

• Responsabilizarte del rendimiento general del equipo y de los KPI:

  • Gestionar un equipo de técnicos de laboratorio y expertos en CX; asesorar y proporcionar orientación en atención al cliente y comunicación clínica.

  • Comprender, realizar el seguimiento e informar sobre los KPI, incluyendo productividad, accesibilidad y calidad, por sede y por cola de idioma cuando proceda.

  • Mantener los estándares de rendimiento y ofrecer feedback en reuniones 1:1, de forma presencial en Barcelona y de forma remota para los miembros del equipo en otras sedes.

• Planificar la cobertura en las distintas zonas horarias e idiomas europeos para que las clínicas contacten con la persona adecuada, en su idioma, desde la primera vez.

• Realizar control de calidad (QA) para auditar y ofrecer feedback accionable, identificar lagunas en los procesos y crear SOP para cerrarlas.

• Colaborar en la localización de los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) para que las directrices se mantengan de forma coherente en todos los mercados e idiomas.

• Identificar cuellos de botella operativos, proponer soluciones escalables y trabajar con socios multidisciplinares —incluido nuestro equipo de CX Operations en EE. UU.— para implementar mejoras.

• Utilizar enfoques no convencionales y análisis de causa raíz para resolver problemas de forma independiente.

• Demostrar una sólida comprensión de los datos y utilizar el análisis para impactar positivamente en tu área de responsabilidad.

• Fomentar un entorno de equipo positivo y colaborativo en todas las ubicaciones, que priorice la experiencia del cliente y la excelencia operativa.