Sr Quality Coordinator - Marketplace Experience

En Glovo, tu éxito se define tanto por los resultados como por los comportamientos. Contratamos para la excelencia en el oficio y por los Leadership Principles que moldean nuestra forma de pensar, decidir y colaborar. Lo que consigues importa y cómo lo consigues nos define. Juntos, impulsan el negocio y ofrecen grandes experiencias. Más información sobre nuestros Leadership Principles aquí.

Aquí en Glovo, prosperamos gracias a la diversidad; creemos que mejora nuestros equipos, productos y cultura. Sabemos que las mejores ideas surgen de la mezcla de mentes brillantes y diversas. Por ello, nos comprometemos a ofrecer igualdad de oportunidades al talento de todos los orígenes: todos los géneros, entornos raciales/diversos, capacidades, edades, orientaciones sexuales y todas las demás características únicas que te hacen SER TÚ. Te animaremos a traer tu yo auténtico al trabajo, fomentando un entorno inclusivo donde todos se sientan escuchados.

Siéntete libre de indicar tus pronombres en tu solicitud (por ejemplo, ella, él, elle, etc.).

Entonces, ¿listo para tomar el volante y hacer que este sea el viaje de tu vida?

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Como nuestro Quality Coordinator, tu misión será armonizar y elevar la calidad operativa en todas nuestras operaciones regionales de BPO. Te encargarás del reto de transformar nuestro marco de QA de una función de auditoría a un motor activo basado en datos que prediga los defectos de calidad antes de que afecten al cliente. Actuarás como puente entre la ejecución transfronteriza y la estrategia regional, aprovechando el rigor analítico para construir procesos de calidad escalables que impulsen la mejora continua y la satisfacción del cliente en todos nuestros hubs. 

• Liderar la estrategia de calidad multi-hub: Ser el responsable del marco de calidad de extremo a extremo y de la estrategia de auditoría en todos nuestros hubs de socios BPO, asegurando que los procesos estén estandarizados, sean escalables y estén alineados globalmente. 

• Ejecutar la mejora continua: Liderar análisis de causa raíz para identificar brechas sistémicas en los procesos, lanzando iniciativas de mejora específicas que impulsen directamente la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los SLA. 

• Establecer marcos de calidad de bucle cerrado: Integrar los conocimientos de las auditorías de calidad directamente en el perfilado de reclutamiento, los planes de formación (onboarding) y los mecanismos de coaching continuo para abordar proactivamente las brechas de rendimiento recurrentes. 

• Impulsar la calibración y consistencia regional: Organizar sesiones de calibración estructuradas entre distintos centros con los responsables de BPO y auditores para minimizar la varianza en las puntuaciones y mantener estándares de evaluación consistentes en todas las geografías.

• Colaborar de forma transversal para el escalado operativo: Colaborar estrechamente con los Regional Service Delivery Heads, responsables de formación y gerentes operativos de BPO externos para alinear las prioridades operativas, resolver riesgos y ejecutar iniciativas regionales estratégicas. 

• Impulsar la extracción y el análisis independiente de datos: Aprovechar SQL para extraer, consultar y analizar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías, convirtiendo los datos operativos en información procesable e indicadores líderes de calidad. 

• De 3 a 5 años de experiencia en operaciones de calidad en entornos de atención al cliente, hostelería o BPO de ritmo rápido y orientados a la tecnología, con una trayectoria demostrada en el diseño de marcos de evaluación, realización de calibraciones y ejecución de análisis de causa raíz. 

• Certificación Lean Six Sigma Yellow o Green Belt, o formación formal en metodología, para ejecutar de forma independiente proyectos y ciclos de mejora de procesos. 

• Visión de calidad de bucle cerrado y capacidad de gestión de proyectos (se valorará PMP o equivalente) para gestionar iniciativas de varios meses e integrar los conocimientos de QA directamente en los mecanismos de coaching, el perfilado de reclutamiento y los programas de formación. 

• Experiencia en gobernanza de proveedores y modelado de riesgos, con experiencia en el uso de indicadores líderes para detectar defectos de calidad antes de que afecten a los clientes y experiencia en la auditoría del rendimiento de BPO externalizados.

• Fluidez bilingüe en inglés y español (C1/C2) para gestionar hubs transfronterizos, liderar revisiones regionales y alinearse con el liderazgo global (el dominio del portugués es una gran ventaja). 

• Competencia independiente en SQL con la capacidad de escribir consultas independientes para extraer, combinar y limpiar conjuntos de datos brutos de transacciones y auditorías sin depender de ingeniería de datos.