Principal Product Manager - Conversational AI

• Más de 8 años de experiencia en gestión de productos, incluyendo la responsabilidad a nivel principal o de líder de un producto orientado al cliente, con experiencia directa en el lanzamiento de productos conversacionales basados en voz, como IVR, bots de voz o automatización de voz para centros de contacto

• Responsabilidad directa sobre un producto de voz en producción, no solo IA conversacional basada en chat o texto, con conocimientos prácticos sobre las compensaciones entre ASR/TTS, presupuestos de latencia y diseño de turnos de palabra o interrupción (barge-in). Este es un conjunto de habilidades requerido

• Fluidez en diseño, con comodidad para manipular archivos de diseño y producir flujos y maquetas básicas de forma autónoma en Figma, habiendo operado como líder de diseño de facto en un equipo ágil

• Capacidad para escribir suficiente código para hacer funcionar un prototipo sin tener que esperar a un ingeniero, tratando las herramientas de IA como una parte normal de su forma de construir

• Experiencia práctica en front-end, habiendo construido o lanzado front-ends web y siendo capaz de interactuar de forma creíble con los ingenieros

• Profunda experiencia de cara al cliente con clientes empresariales, idealmente en industrias reguladas, definiendo requisitos y decisiones de lanzamiento a nivel de producto

• Un enfoque basado en datos fundamentado en métricas de atención al cliente y automatización, incluyendo resolución, contención, CSAT y calidad de la escalada

• Familiaridad operativa con productos basados en LLM, incluyendo el diseño de prompts y de comportamiento, prácticas de calidad de IA y sus modos de fallo

• Startup bien financiada y consolidada con grandes ambiciones, salario competitivo y las ventajas de los paquetes de acciones pre-IPO

• Hopper cubre el coste de las primas de los empleados para la cobertura médica y dental privada

• Hopper también ofrece cobertura privada de vida y accidentes

• Pregúntanos por nuestra muy generosa baja parental, muy por encima de los estándares de la industria

• Acceso a espacios de co-working bajo demanda a través de FlexDesk y una ayuda para el teletrabajo

• PTO ilimitado

• Hopper ofrece una asignación mensual en efectivo para membresías de gimnasio y para cubrir gastos de oficina en casa

• Asignación para viajes Carrot Cash

• Cultura emprendedora donde desafiar los límites y asumir riesgos es el pan de cada día

• Comunicación abierta con la dirección y el liderazgo de la empresa

• Equipos pequeños y dinámicos con un impacto masivo

La plataforma Hopper sirve a cientos de millones de viajeros en todo el mundo y sigue ganando cuota de mercado globalmente. La aplicación Hopper ha sido descargada más de 120 millones de veces y se ha vuelto muy popular entre los viajeros más jóvenes, siendo el 70% de sus usuarios de la Generación Z y millennials.

Aunque muchos nos conocen como la aplicación de viajes para la Generación Z y los Millennials, Hopper ha evolucionado para convertirse en mucho más que eso. En los últimos años, nos hemos convertido en un proveedor de fintech para viajes, una plataforma de comercio y una agencia de viajes global que impulsa algunas de las marcas más grandes del mundo.

A través de HTS, nuestra división B2B, la empresa potencia los canales directos de sus socios integrando nuestros productos fintech en sus sitios o impulsando portales de viajes de extremo a extremo. Hoy en día, nuestros socios incluyen marcas de viajes líderes como Capital One, Nubank, Air Canada y muchas más.

Aquí hay solo algunas estadísticas que demuestran el crecimiento reciente de la empresa: cada año se venden miles de millones de dólares en viajes y fintech de viajes a través de los canales de Hopper y HTS. Nuestros productos fintech, incluyendo Cancel for Any Reason y Flight Disruption Assistance, tienen un CSAT excepcionalmente alto porque los términos siempre son claros y los clientes reciben resoluciones instantáneas y sin preguntas. Casi el 30% de los clientes de nuestra aplicación compran al menos un producto fintech al realizar una reserva, y los consumidores tienen 1,6 veces más probabilidades de volver a comprar si añaden fintech a su reserva en comparación con reservar solo el viaje.

Dado el éxito de sus productos fintech, Hopper lanzó una iniciativa B2B, HTS (Hopper Technology Solutions), que representa más del 75% del negocio. A través de HTS, cualquier proveedor de viajes, incluidos aerolíneas, hoteles, bancos y agencias de viajes, puede integrar y distribuir sin problemas el inventario de viajes o fintech de Hopper en sus canales directos. Como su primera asociación con HTS, la empresa se asoció con Capital One para codesarrollar Capital One Travel, un portal de viajes diseñado específicamente para titulares de tarjetas. Otros socios de HTS incluyen Air Canada, Uber, CommBank, Nubank, Flair Airlines y muchos más.

Fast Company ha nombrado a Hopper como la empresa más innovadora en viajes. La aplicación Hopper ha sido descargada más de 120 millones de veces y sigue registrando millones de nuevas instalaciones cada mes. Hopper es ahora la tercera agencia de viajes online más grande de Norteamérica, y el 70% de los clientes de nuestra aplicación son viajeros de la Generación Z y millennials.

Hopper ha recaudado más de 750 millones de dólares en capital privado y cuenta con el respaldo de algunos de los mayores inversores institucionales y bancos del mundo. HTS está preparada para continuar su crecimiento como el proveedor líder de comercio electrónico de viajes en una categoría de compras online de 1 billón de dólares. La aplicación y el sitio web de Hopper también seguirán siendo el proveedor de viajes preferido para la Generación Z y los Millennials.

Sobre el puesto

HTS Assist es el asistente de IA agéntica de Hopper para viajes, que resuelve problemas reales de los clientes, como cambios de vuelos, cancelaciones, reembolsos y reservas, a través de chat y voz para algunas de las marcas y empresas de viajes más grandes del mundo. La voz conlleva sus propios problemas de producto, desde la latencia y la alternancia de turnos hasta el tiempo de escalada cuando hay un humano en la línea, y este puesto es responsable de ambas superficies con la misma profundidad.

Como Principal Product Manager, serás el responsable de extremo a extremo del agente orientado al cliente: las conversaciones, la interfaz y la experiencia que nuestros socios ofrecen a millones de viajeros. Este es un rol deliberadamente orientado al diseño, y serás el responsable diario de las decisiones de diseño, dando forma a los flujos e interfaces en estrecha colaboración con los equipos de diseño de los socios y nuestro diseñador interno.

• Liderar la hoja de ruta (roadmap) del agente conversacional orientado al cliente en chat y voz, desde la cobertura de intenciones y el diseño de conversaciones hasta las interfaces que los socios integran en sus aplicaciones y sitios web

• Establecer el estándar de producto específicamente para voz, cubriendo la latencia, la alternancia de turnos, la gestión de la interrupción (barge-in), la localización, la voz en tiempo real y la calidad de ASR/TTS, ya que la tolerancia de un interlocutor ante una mala interacción es menor que la de un usuario de chat

• Colaborar con socios empresariales mediante la fase de descubrimiento, la definición de requisitos y las decisiones de lanzamiento, traduciendo las peticiones de los socios en elecciones de producto que permitan que un único producto sirva a múltiples socios

• Colaborar con el equipo de Partner Solutions en la implementación y el onboarding

• Impulsar el diseño diariamente, trabajando directamente en Figma para producir flujos y wireframes, y colaborar con el equipo de diseño en activos de alta fidelidad y de producción

• Construir prototipos funcionales utilizando herramientas de codificación con IA cuando estas superen a una especificación escrita, para probar flujos de conversación e ideas de interfaz

• Definir y defender los estándares de calidad con el equipo de evaluación, cubriendo la tasa de resolución, la contención, la corrección de las escaladas y la calidad de la conversación tanto en chat como en voz

• Especificar el comportamiento del agente en detalle, incluyendo la resolución, el tono, la política de escalada, las salvaguardas y los casos límite, e iterar a partir de los datos de las conversaciones de producción

• Mantenerse cerca de los equipos de GTM, Partner Solutions y Success, aportando al roadmap lo que se aprende sobre el terreno