Responsable de Diseño e Implementación de Disrupción

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Tu rol:

Como Manager de Disrupciones Diseño e Implementación tu rol será definir y liderar la estrategia global de recuperación del cliente ante disrupciones.

Se encarga del diseño, implementación y ejecución de la experiencia de cliente en escenarios de disrupción, asegurando su correcta definición end-to-end, aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real. El rol es responsable de garantizar que la experiencia diseñada se materializa de forma consistente en todos los puntos de contacto (contact center, aeropuertos, canales digitales y Proactive Care).

Responsabilidades/Funciones:

• Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones
• Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo real
• Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo
• Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada

• Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción
• Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operación
• Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia
• Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio

• Asegurar que la experiencia diseñada se traduce correctamente a la operativa real
• Supervisar la implementación en contact center, aeropuertos, Proactive Care y otros puntos de contacto
• Garantizar la definición de procesos, protocolos y playbooks operativos
• Establecer mecanismos de control y auditoría de la ejecución

• Liderar el equipo de Proactive Care 24/7
• Definir el modelo de actuación en tiempo real en disrupciones
• Asegurar que la experiencia diseñada se cumple durante la operación
• Empoderar al equipo para tomar decisiones en vivo (acciones excepcionales, compensaciones, gestión de clientes críticos)
• Evolucionar el rol hacia un modelo proactivo y anticipatorio

• Definir junto a Tecnología las soluciones necesarias para la resolución de incidencias
• Asegurar que los flujos permiten resolución end-to-end (digital + humana)
• Identificar gaps y fricciones en la experiencia actual
• Impulsar mejoras que reduzcan dependencia de canales asistidos

• Definir el marco de compensaciones en disrupciones
• Establecer criterios de aplicación y niveles de autonomía en tiempo real (especialmente en Proactive Care)
• Asegurar consistencia y equidad en la experiencia del cliente

• Trabajar con Marketing Automation como responsable de la ejecución de comunicaciones
• Definir requisitos de comunicación dentro de los journeys (lógica, momentos, contenido)
• Alinear con Operaciones, CX y Tecnología para asegurar viabilidad e implementación

• Medir no solo el diseño, sino la ejecución real de la experiencia
• Definir KPIs operativos y de experiencia en disrupciones
• Identificar desviaciones entre diseño y realidad
• Impulsar mejora continua basada en datos y feedback

Tus conocimientos y requisitos:

• Titulación Universitaria en ingeniería grado superior o similar.

Experiencia

• Experiencia sólida de al menos 7 años en gestión de disrupciones, diseño de servicios o estrategia de experiencia de cliente en sectores como aviación, transporte o servicios.
• Customer Experience, operaciones o transformación digital
• Experiencia en gestión de equipos operativos (idealmente 24/7)
• Experiencia en diseño de journeys complejos y service design
• Experiencia en entornos de alta exigencia operativa (aviación, travel, telco, etc.)

Competencias

• Fuerte orientación a cliente y gestión de experiencias
• Orientación a resultados.
• Capacidad para gestionar situaciones críticas y emocionalmente sensibles
• Liderazgo de equipos operativos y multidisciplinares
• Pensamiento sistémico (cliente + operación + tecnología)
• Perfil analítico y orientado a impacto
• Capacidad de ejecución en entornos dinámicos y bajo presión
• Negociación
• Capacidad analítica y de cálculo
• Alta capacidad organizativa y de trabajo bajo presión
• Visión global y de detalle

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.