Representante de Soporte de Producto

• Experiencia en soporte independiente a clientes de negocio utilizando productos SaaS, desarrollada normalmente a través de 5 o más años en soporte técnico o de producto, o experiencia relevante equivalente.

• Un enfoque estructurado para la resolución de problemas: establecer el impacto, reunir evidencia, probar explicaciones y verificar el resultado antes de considerar que un problema está resuelto.

• Inglés escrito y hablado fluido, con la capacidad de guiar tanto a usuarios de primera línea como a administradores de clientes experimentados a través de un problema.

• Evidencia de gestión de casos complejos, gestión de expectativas y coordinación de escaladas sin esperar a que otra persona impulse cada siguiente paso.

• Confianza para liderar una llamada de resolución de problemas con un cliente y explicar qué se sabe, qué se sigue investigando y cuándo volverá a tener noticias tuyas.

• Buen criterio al equilibrar una cola de trabajo urgente, compromisos importantes con cuentas y tareas que dependen de otro equipo.

• Criterio demostrado al decidir qué casos no resueltos necesitan una escalada inmediata, un traspaso activo o un seguimiento rutinario, basándose en el impacto empresarial, la urgencia, los compromisos con el cliente y el riesgo de retraso.

• Experiencia en el uso de un sistema de tickets y en el mantenimiento de registros que otro compañero pueda utilizar sin tener que repetir la investigación.

• Curiosidad, receptividad a los comentarios y capacidad para aprender rápidamente un producto en constante cambio.

• Fluidez demostrada en IA: has construido algo con herramientas "low-code" o "no-code" (por ejemplo, GPTs personalizados, Gemini, Claude) para resolver un problema real, ya sea en el trabajo o en tu tiempo libre.

• Soporte a clientes corporativos o actuar como contacto de soporte designado junto con "Customer Success".

• Experiencia práctica con Intercom, Zendesk o Linear, o herramientas comparables de soporte al cliente y seguimiento de incidencias. También es útil tener familiaridad con Notion, Intryc o Assemble; no es necesario haber utilizado todas las herramientas de nuestro stack.

• Experiencia práctica en un modelo de soporte "follow-the-sun", coordinando traspasos entre equipos regionales y manteniendo la continuidad de la propiedad de los casos entre turnos. La experiencia diseñando o mejorando estos procesos de traspaso es especialmente valiosa.

• Investigación de cuestiones de importación, exportación e informes utilizando hojas de cálculo o herramientas similares.

• Familiaridad con APIs, integraciones, autenticación o herramientas de diagnóstico. Proporcionaremos formación en la resolución de problemas específica de MaintainX y diagnósticos más profundos.

• Experiencia con operaciones industriales, mantenimiento, fabricación, operaciones de campo o flujos de trabajo de gestión de activos, o experiencia trabajando en ese entorno.

• Otros idiomas europeos, como francés, español o italiano.

Compensación y beneficios. El salario base es una parte del paquete. Dependiendo del puesto, la compensación también puede incluir comisiones, un bono anual y acciones. Los beneficios varían según el país. Para los puestos en Estados Unidos, los beneficios de Autodesk se describen en benefits.autodesk.com. Para los puestos en Canadá y otros países, el plan varía en cuanto a cobertura sanitaria, jubilación y permisos, y su reclutador se lo explicará detalladamente.

Estamos contratando a un "Product Support Representative" para ayudar a establecer nuestro equipo de soporte en EMEA. Darás soporte a clientes en toda Europa durante su jornada laboral, gestionando toda la gama de preguntas entrantes, problemas de producto y escaladas. También te convertirás en un socio de soporte de producto de confianza para cuentas estratégicas seleccionadas, aprendiendo sus flujos de trabajo y ayudando a sus "Customer Success Managers" a mantener el ritmo de su trabajo importante.

Este es un rol de contribuidor individual práctico. Tu enfoque inicial será aprender MaintainX, ofrecer un soporte preciso y puntual, y desarrollar el criterio necesario para gestionar las necesidades contrapuestas de los clientes. Trabajarás de forma independiente dentro de los procesos de soporte y escalada establecidos, con el asesoramiento de nuestro equipo de "Advanced Support" en NAMER a medida que el equipo de EMEA crezca.

• Gestionar las solicitudes de los clientes desde la primera respuesta significativa hasta la investigación, resolución y seguimiento, utilizando soporte por escrito y llamadas con el cliente según sea necesario.

• Solucionar problemas de comportamiento del producto y flujos de trabajo de los clientes en nuestras aplicaciones web y móviles. Hacer preguntas claras, reproducir problemas, distinguir entre preguntas de configuración y posibles defectos, y explicar los siguientes pasos prácticos.

• Gestionar la cola de EMEA en los distintos segmentos de clientes. Priorizar por impacto empresarial, urgencia y compromisos de servicio, manteniendo a los clientes informados y manteniendo registros de casos precisos.

• Proporcionar continuidad para cuentas estratégicas seleccionadas. Aprender su configuración y flujos de trabajo críticos, realizar el seguimiento de casos abiertos y problemas recurrentes, participar en discusiones enfocadas con el cliente y coordinar el seguimiento acordado con "Customer Success".

• Escalar con evidencia útil: impacto en el cliente, usuarios o sitios afectados, pasos para la reproducción, qué has probado y la ayuda requerida. Mantener la responsabilidad de la comunicación con el cliente mientras los equipos especialistas investigan.

• Gestionar el traspaso diario "follow-the-sun" al equipo de Norteamérica (NAMER) cuando comienza su jornada laboral. Destacar casos urgentes, de alto impacto o en riesgo, documentar los hallazgos de la investigación, las próximas acciones y la próxima actualización debida al cliente, y confirmar la recepción con el equipo receptor para que el trabajo continúe a través de las distintas zonas horarias.

• Equilibrar la gestión de casos, los compromisos con las cuentas y el aprendizaje. Detectar conflictos de capacidad de forma temprana y acordar prioridades con tu responsable y compañeros.

• Convertir las preguntas repetitivas y los problemas de producto en mejores artículos de conocimiento, guías de resolución de problemas y comentarios para los equipos de "Product" y "Engineering".

Estos puestos cubren el horario laboral de los días laborables en EMEA con un solapamiento planificado con nuestro equipo de Norteamérica. Los traspasos claros, el seguimiento fiable y la escalada oportuna son partes esenciales del rol.

El éxito significa que los clientes reciben ayuda precisa y actualizaciones claras, los casos progresan de forma constante, los traspasos preservan el contexto y se cumplen los compromisos con las cuentas estratégicas. Evaluamos la satisfacción del cliente y los resultados de respuesta y resolución junto con la complejidad de los casos, la calidad del soporte, las responsabilidades de la cuenta y el tiempo disponible para la gestión de casos.

A medida que crezca tu conocimiento del producto, asumirás investigaciones más complejas y una cartera definida de cuentas estratégicas. Tendrás la oportunidad de ayudar a dar forma a las prácticas de un nuevo equipo regional mientras aprendes de nuestra organización de soporte establecida.

Nuestra misión es mantener en funcionamiento el mundo físico. Las fábricas, las flotas, los hospitales y los campus se mantienen operativos porque las personas que los mantienen disponen de herramientas que merece la pena utilizar. Eso es lo que construimos.