Gestor Técnico de Incidencias

• Herramientas ofimáticas (Outlook, SharePoint, Teams, Confluence y similares). 
• Herramientas de tiqueting (JIRA, Remedy) y herramientas de monitorización (ELK, Grafana, Prometheus, otros). 
• Gestión y seguimiento de incidencias, atención telefónica y atención al cliente. 
• Catalán alto imprescindible.

En Métrica España, estamos en la búsqueda de un/a Gestor/a Técnico/a de Incidencias con una sólida trayectoria y experiencia de al menos 5 años para unirse a nuestro equipo.

El candidato/a ideal será responsable de la gestión integral de las incidencias técnicas, asegurando la rápida resolución, minimizando el impacto en el negocio y promoviendo una cultura de aprendizaje y mejora continua.

Responsabilidades Principales

• Dirigir y coordinar comités de crisis, así como planificar y ejecutar acciones preventivas y correctivas para garantizar una gestión de incidencias efectiva y minimizando el impacto.
• Realizar análisis profundos de las incidencias más críticas, llevando a cabo retrospectivas exhaustivas para identificar las causas raíz, documentar lecciones aprendidas y proponer mejoras concretas en procesos y sistemas.
• Escalar de manera proactiva y formal al Responsable de Excelencia Operativa aquellos casos que presenten deficiencias significativas en los tiempos de respuesta por parte de nuestros proveedores, buscando siempre la optimización del servicio.
• Tomar la iniciativa y liderar puntos de control operativos en momentos de alta tensión o impacto crítico, asegurando la estabilidad de los servicios, la coordinación entre equipos y la comunicación fluida.
• Poseer un conocimiento experto de todas las herramientas de gestión de incidencias y sistemas de ticketing disponibles en el departamento, incluyendo Remedy, garantizando el registro preciso, completo y oportuno de toda la información relevante.
• Ser responsable de la custodia, mantenimiento y actualización de datos maestros y documentación esencial para la operación, tales como matrices de escalado, protocolos de actuación, registros operativos y bases de conocimiento.
• Analizar de forma sistemática las llamadas recibidas durante los periodos de guardia, identificando patrones, tendencias y recurrencias para definir e implementar planes de mejora continua y prevención.