Responsable Senior de Quejas de Clientes

La función de Compliance en OKX es responsable de la cultura general de cumplimiento en la empresa. Somos un equipo de solucionadores de problemas con mentalidad de riesgo que asesora al negocio sobre las obligaciones regulatorias de la compañía y el riesgo empresarial.

En este puesto, serás el responsable del Global Customer Complaints Program de OKX y reportarás directamente al Compliance Chief of Staff. Trabajarás estrechamente con los equipos de Local Compliance, Legal, Customer Support, Product, Operations y Risk para promover una gestión de reclamaciones coherente en todas las jurisdicciones, mantener la alineación con los requisitos regulatorios y proporcionar una supervisión y un desafío eficaces de segunda línea.

Una parte clave del rol será convertir las reclamaciones de los clientes en inteligencia accionable de cumplimiento y de riesgo de conducta. Supervisarás la gobernanza de las reclamaciones y el control de calidad, identificarás tendencias y posibles problemas sistémicos, apoyarás el análisis de causa raíz y la remediación, y proporcionarás a la alta dirección informes claros sobre los resultados de los clientes y los riesgos emergentes.

También apoyarás el desarrollo, la coordinación y el seguimiento de las respuestas a los reguladores, trabajando directamente con los equipos de Legal y Local Compliance en consultas regulatorias, reclamaciones escaladas y asuntos de supervisión relacionados. Esto requiere un sólido juicio regulatorio, una excelente comunicación escrita y la capacidad de coordinar asuntos complejos entre múltiples equipos y jurisdicciones.

• Desarrollar, coordinar y realizar el seguimiento de las respuestas a consultas regulatorias, exámenes y reclamaciones escaladas, colaborando con los equipos de Legal y Local Compliance para recopilar y validar hechos, preparar respuestas claras y defendibles, gestionar los procesos de revisión y aprobación, cumplir con los plazos regulatorios y realizar el seguimiento de los compromisos, la remediación y el seguimiento resultantes hasta su cierre.

• Mantener la alineación regulatoria global colaborando con los Heads of Compliance locales para identificar cambios en los requisitos jurisdiccionales y garantizar que las políticas, estándares, procedimientos y requisitos locales globales sigan actualizados y se implementen adecuadamente.

• Supervisar el marco de control de reclamaciones de extremo a extremo, incluyendo la identificación y clasificación de reclamaciones, los requisitos regulatorios e internos de nivel de servicio, los umbrales de escalada, los estándares de documentación, las expectativas de investigación y resolución, y la validación de ciclo cerrado.

• Asumir la supervisión de segunda línea y el control de calidad, incluyendo las pruebas basadas en el riesgo de la gestión de reclamaciones, la identificación de brechas de control y problemas en los resultados de los clientes, el seguimiento de la remediación y la escalada de problemas.

• Convertir los datos de las reclamaciones en inteligencia accionable de cumplimiento y de riesgo de conducta mediante el seguimiento de tendencias, problemas recurrentes, causas raíz, reclamaciones regulatorias, casos vencidos, resultados de los clientes y posibles problemas sistémicos que requieran una investigación o remediación más amplia.

• Liderar la gobernanza de las reclamaciones y los informes ejecutivos, incluyendo la presentación de informes a los comités de cumplimiento y actuando como responsable permanente de la agenda de reclamaciones para las reuniones de liderazgo de cumplimiento.

• Mantener la base de datos de gestión de reclamaciones, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los umbrales de escalada en todas las regiones.

• Actuar como el punto de contacto central de Compliance para asuntos de reclamaciones materiales, incluyendo reclamaciones o consultas escaladas a los reguladores, garantizando una gobernanza coherente, una escalada adecuada y una documentación defendible.

• Impulsar la mejora continua del marco de trabajo, utilizando los resultados de QA, los desarrollos regulatorios, las tendencias de las reclamaciones y las lecciones aprendidas para fortalecer los controles y mejorar los resultados de los clientes a nivel mundial.

• Se requiere una sólida experiencia en el desarrollo y la gestión de respuestas a los reguladores, incluyendo consultas regulatorias, solicitudes de información, exámenes, reclamaciones de clientes escaladas y otros asuntos de supervisión. Capacidad demostrada para coordinar aportaciones multifuncionales, desarrollar respuestas escritas claras y defendibles, gestionar los plazos regulatorios y realizar el seguimiento de los compromisos y la remediación resultantes hasta su cierre.

• Experiencia significativa en cumplimiento regulatorio, riesgo de conducta, protección del consumidor, supervisión de reclamaciones o una disciplina relacionada, idealmente dentro de una organización altamente regulada y distribuida globalmente.

• Experiencia demostrada liderando o supervisando un marco de cumplimiento multijurisdiccional, incluyendo la traducción de los requisitos regulatorios en estándares, controles, monitorización y gobernanza globales escalables, incorporando adecuadamente los requisitos locales.

• Sólido juicio regulatorio y sobre los resultados de los clientes, con la capacidad de distinguir problemas de servicio individuales de asuntos que presenten un riesgo potencial regulatorio, de conducta, de daño al consumidor, reputacional o sistémico.

• Experiencia demostrada en el análisis de causa raíz y la remediación sistémica, incluyendo la evaluación de si otras poblaciones de clientes pueden verse afectadas y el impulso de las acciones correctivas adecuadas.

• Sólidas capacidades de supervisión y desafío de segunda línea, con experiencia en el diseño u operación de procesos de monitorización basados en el riesgo, QA, escalada de problemas, seguimiento de la remediación y gobernanza.

• Sólidas capacidades analíticas y de elaboración de informes, análisis de tendencias, monitorización de SLA, información de gestión e informes ejecutivos.

• Excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal, con la capacidad de comunicarse claramente con reguladores, Legal, Compliance, altos ejecutivos y partes interesadas multifuncionales.

• Capacidad demostrada para influir en equipos distribuidos geográficamente y en partes interesadas de alto nivel.

• Experiencia en el diseño o la supervisión de un programa global de reclamaciones de clientes en múltiples regímenes regulatorios, particularmente en Estados Unidos, Reino Unido, Unión Europea, APAC, LATAM y/o Oriente Medio.

• Familiaridad con las expectativas de gestión de reclamaciones y protección del cliente en los principales regímenes regulatorios globales, incluidos los establecidos por la FCA, CFPB, MAS, las Autoridades de Supervisión Europeas (EBA, ESMA y EIOPA) y otras autoridades nacionales competentes y organismos de resolución de disputas pertinentes.

• Certificación profesional relevante o cualificación avanzada como CAMS, CFE, CRCM, CCEP/CCEP-I, cualificaciones de cumplimiento de ICA, CIA, CRCMP, JD o cualificación legal equivalente, o una credencial comparable de cumplimiento, riesgo o auditoría.