Responsable de Atención al Cliente Iberia

El Head of Customer Service será una parte integral del equipo de liderazgo de mercado.

Estratégico y práctico, el Head of Customer Service será responsable de supervisar y gestionar las operaciones de Atención al Cliente dentro de la organización de mercado. Este puesto implica garantizar la satisfacción del cliente, desarrollar estrategias de Atención al Cliente y liderar un equipo de profesionales de Atención al Cliente. El Head of Customer Service desempeña un papel fundamental en la mejora de la experiencia del cliente, la resolución de sus problemas y el fomento de una cultura centrada en el cliente.

• Diseñar y ejecutar la estrategia de mercado para el departamento de Atención al Cliente, que se encarga de diferentes partes interesadas, como propietarios de viviendas, distribuidores e instaladores, garantizando una entrega sin interrupciones desde el primer contacto hasta el pedido y el soporte posventa.
• Garantizar que el departamento de Atención al Cliente esté centrado en la calidad, la capacidad de respuesta y el impacto comercial.
• Liderar la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo el sitio web, el centro de contacto, el chatbot, el servicio de asesoramiento y los técnicos, garantizando una experiencia de cliente fluida y coherente.
• Supervisar la resolución de problemas y reclamaciones complejos de los clientes.

Excelencia operativa

• Supervisar las operaciones diarias de atención al cliente para garantizar la eficiencia y la calidad.
• Desarrollar e implementar procesos para prevenir problemas recurrentes, e implementar iniciativas para mejorar la experiencia general del cliente.
• Monitorizar los comentarios de los clientes, los niveles de servicio y las reclamaciones para identificar áreas de mejora.
• Supervisar las operaciones de extremo a extremo, desde la gestión de pedidos hasta la entrega y la posventa.
• Promover la eficiencia, la agilidad y un control de costes disciplinado en todas las funciones operativas.
• Mejorar continuamente las herramientas, los sistemas y los procesos para eliminar redundancias y desbloquear sinergias.
• Proponer e implementar los modelos más efectivos (insourcing vs outsourcing).
• Establecer y optimizar procesos para gestionar las intervenciones posventa de forma eficiente.
• Defender las prácticas, políticas y requisitos legales de salud y seguridad laboral.

Liderazgo y desarrollo de equipos:

• Liderar y mentorizar al equipo de atención al cliente, fomentando una cultura de alto rendimiento y desarrollo profesional.
• Garantizar que el equipo de atención al cliente disponga de las habilidades y los recursos necesarios.

Gestión del rendimiento:

• Monitorizar y analizar las métricas de atención al cliente para evaluar el rendimiento e identificar áreas de mejora.
• Desarrollar e implementar planes de mejora del rendimiento para el personal de atención al cliente.
• Colaborar con otros departamentos como ventas, marketing y Excelencia Operativa global, para garantizar una experiencia de cliente sin interrupciones.
• Proporcionar información y recomendaciones a la alta dirección basándose en los comentarios y datos de los clientes.
• Colaborar entre los equipos de Atención al Cliente de SWE y más allá para mejorar los esquemas de servicio y compartir conocimientos.

Liderazgo de equipos y cultura

• Fomentar una cultura de alto rendimiento, inclusiva y basada en el feedback.
• Apoyar el desarrollo del liderazgo y la colaboración interfuncional.
• Apoyar proyectos estratégicos, la gestión del cambio y liderar iniciativas clave de transformación.
• Gestionar los procesos de cambio con una comunicación clara y la alineación de las partes interesadas.

Gestión financiera y del rendimiento

• Alinear la planificación presupuestaria con las prioridades estratégicas.
• Transformar el departamento en una fuente de beneficios mediante la identificación y el aprovechamiento de oportunidades de generación de ingresos.
• Liderar y gestionar el P&L del departamento de Atención al Cliente.
• Impulsar el rendimiento frente a los objetivos y KPIs previstos, e implementar estrategias de optimización continua.