CX Director

ENCAJAS SI...

Formación:
Máster en Atención al Cliente, Marketing, Administración de Empresas o un campo relacionado.

Experiencia laboral:
Licenciatura o Grado.
Más de 10 años de experiencia en Customer Care, Customer Experience o Gestión de Servicios.
Más de 5 años liderando organizaciones de Customer Experience, Customer Service o Contact Center a nivel de alta dirección o dirección.
Experiencia demostrada en el diseño e implementación de estrategias de Customer Experience.
Sólida experiencia en la gestión de operaciones de Customer Care externalizadas y proveedores externos.
Experiencia liderando la transformación de negocio, el rediseño de servicios y programas de mejora continua.
Experiencia gestionando equipos multicanal y ofreciendo mejoras de servicio en mercados locales.
Familiaridad con servicios digitales y beneficios para empleados; sector bancario, telecomunicaciones, seguros o fintech es un plus.

Habilidades y certificaciones:
Sólido conocimiento de las herramientas de medición de CX y metodologías de feedback.
Dominio de plataformas CRM (por ejemplo, Salesforce).
Experiencia con programas de VoC y rutinas de garantía de calidad.

Experiencia en metodologías de Customer Experience, programas de Voice of Customer y Customer Journey Management.
Sólido conocimiento de las metodologías NPS, programas de satisfacción del cliente y análisis de clientes.
Profundo conocimiento de las operaciones de Contact Center, gestión de la fuerza laboral y modelos de prestación de servicios.
Experiencia con tecnologías de CRM y Customer Service, preferiblemente Salesforce y Genesys.
Gran capacidad analítica, financiera y visión de negocio.

Idiomas:
Español: nativo

Capacidades de liderazgo

• Mentalidad estratégica y centrada en el cliente.
• Fuertes habilidades de liderazgo y gestión de stakeholders.
• Capacidad para influir en diferentes funciones y niveles organizativos.
• Excelentes habilidades de comunicación y presentación ejecutiva.
• Orientación a resultados y toma de decisiones basada en datos.
• Capacidad de liderazgo en el cambio y la transformación.
• Estilo de liderazgo colaborativo con un fuerte enfoque en el desarrollo de las personas.

En Pluxee, damos forma al mundo de los beneficios y el compromiso de los empleados, creando una experiencia de empleado personalizada y sostenible, tanto en el trabajo como fuera de él.

El Director de Customer Care & Customer Experience es responsable de definir y ejecutar la estrategia de Customer Experience para Pluxee España, asegurando que los conocimientos de clientes y usuarios impulsen la toma de decisiones, la excelencia en el servicio, la eficiencia operativa y el crecimiento del negocio. Garantiza el cumplimiento de los objetivos de rendimiento, al tiempo que promueve la colaboración con las funciones globales y centrales para implementar estándares, herramientas e iniciativas de mejora continua.

Reportando al CMD del país, este puesto lidera la función de Customer Care y Customer Experience, supervisando la prestación del servicio de atención al cliente, la medición de la satisfacción del cliente, la gobernanza de la externalización, las iniciativas de transformación del servicio y los programas de mejora continua. El rol actúa como la voz del cliente dentro de la organización, asegurando que el enfoque centrado en el cliente esté integrado en todos los procesos, productos y decisiones de negocio.

El Director de Customer Care & CX es un miembro clave del equipo de liderazgo de Pluxee España y un colaborador fundamental en la definición y ejecución de la estrategia de la empresa.

TU PRÓXIMO DESAFÍO

Responsabilidades:

• Definir y liderar la estrategia de Customer Care & Customer Experience alineada con los objetivos de negocio.
• Promover una cultura centrada en el cliente en toda la organización.
• Establecer las prioridades de Customer Experience y las hojas de ruta de mejora.
• Asegurar que los conocimientos de clientes y usuarios se traduzcan en acciones comerciales y resultados medibles.
• Defender la experiencia del cliente como un diferenciador clave para Pluxee España.
• Supervisar el modelo de Customer Care de extremo a extremo en todos los puntos de contacto con clientes, usuarios y comercios.
• Garantizar una prestación de servicios eficiente, fiable y de alta calidad a través de equipos internos y externos.
• Impulsar la excelencia operativa mediante la gobernanza, el seguimiento y la mejora continua.
• Asegurar el cumplimiento de los objetivos de servicio, calidad y satisfacción del cliente.

3. Liderar los programas de Voice of Customer y Satisfacción del Cliente

• Definir y gobernar los programas de escucha al cliente, incluyendo las metodologías de medición de NPS y satisfacción del cliente.
• Analizar los comentarios de los clientes y los conocimientos sobre su comportamiento para identificar oportunidades y riesgos.
• Impulsar planes de acción en toda la empresa para mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente.
• Informar sobre el rendimiento de la experiencia del cliente a los miembros del CLT.

4. Impulsar la transformación, la innovación y la mejora continua

• Liderar iniciativas de transformación centradas en la experiencia del cliente, la eficiencia del servicio y la adopción digital.
• Patrocinar iniciativas de automatización, autoservicio, IA y digital para mejorar la experiencia del cliente y del empleado.
• Identificar oportunidades de mejora de procesos e implementar soluciones escalables.
• Simplificar los customer journeys y reducir el esfuerzo del cliente.
• Fomentar una cultura de innovación y mejora continua.
• Definir y gobernar la estrategia de externalización para Customer Care.
• Gestionar las relaciones estratégicas con los Contact Centers y los proveedores de tecnología.
• Garantizar el cumplimiento de los compromisos contractuales, los niveles de servicio y la excelencia operativa.
• Liderar comités de gobernanza y revisiones de rendimiento con socios externos.
• Desarrollar y supervisar los cuadros de mando de Customer Care y Customer Experience.
• Analizar las métricas operativas y de clientes para identificar tendencias y oportunidades.
• Traducir los conocimientos en recomendaciones de negocio e iniciativas de mejora.
• Promover la toma de decisiones basada en datos.
• Colaborar con los equipos de Comercial, Producto, Marketing, Tecnología, Finanzas y Operaciones para mejorar los customer journeys.
• Asegurar que las necesidades del cliente se tengan en cuenta en las decisiones estratégicas y operativas.
• Apoyar los proyectos de transformación de negocio desde la perspectiva del cliente.
• Representar la voz de los clientes y usuarios en proyectos estratégicos.
• Responsabilizarse de los presupuestos de Customer Care y la planificación de recursos.
• Supervisar los indicadores de coste de servicio (cost-to-serve) y de eficiencia operativa.
• Identificar oportunidades de productividad y optimización.
• Garantizar una prestación de servicios sostenible y escalable.

Indefinido

Inglés: bilingüe
Francés es un plus

Condiciones de trabajo:
Para roles globales, regionales o de área:
Patrones de trabajo híbridos dependiendo de las políticas del país de acogida. Colaboración entre diferentes países, funciones y zonas horarias. Puede requerirse viajar según las necesidades del negocio.
Para roles locales:
Entorno de trabajo híbrido dependiendo de las políticas locales. Colaboración con equipos de negocio locales y partes interesadas regionales o globales pertinentes. Puede requerirse viajes ocasionales según las necesidades del negocio.

Competencias:
Customer Experience Management - Diseñar e implementar experiencias locales a través de los canales para fomentar la fidelidad y la satisfacción.
Customer Service Expertise - Comprensión práctica de los flujos de trabajo de atención, el manejo de interacciones y la calidad del soporte.
Sistemas CRM - Capacidad para operar y optimizar herramientas como Salesforce para obtener visibilidad y eficiencia.
Journey Mapping y uso de Feedback - Traducir la información de los clientes en mejoras de la experiencia.
Monitorización de la calidad e informes - Aplicar KPIs y conocimientos para perfeccionar las estrategias de atención locales.