Conversational AI Linguist - Data & AI

Conversational AI Linguist - Data & AICountry: Spain

Santander (www.santander.com) is evolving from a high-impact global brand into a technology-driven organization, and people are at the center of this journey. Together, we are leading a customer-centric transformation that values disruptive thinking, the courage to challenge what is possible, and the ability to innovate. This is more than a strategic shift: it is an opportunity to grow, learn, and make a real impact.

Our mission is to help more people and businesses prosper. We embrace a strong risk culture and expect all our teams to take a proactive and responsible approach to risk management.

How do we do it? By working as a team, challenging the business, valuing and promoting diversity, and using technology as a driver to build the most comprehensive ecosystem of products that adapt to our customers' needs.

At Santander, we work to create a leading platform of financial services, integrating the best of the physical and digital worlds. We are a global bank with local roots that empowers technology, innovation, and talent to transform the financial experience.

We are looking for a Conversational Linguist AI - Data & AI based in Madrid.

In this role, your main responsibilities will include:

• Design and evolve end-to-end conversational flows
• Define and maintain the bank's conversational voice across multiple channels.
• Write, curate, and optimize responses for clarity, empathy, brevity, and effectiveness.
• Structure dialogues considering pragmatics, coherence, context, and turn-taking.
• Collaborate actively with AI/NLP/LLM teams to improve comprehension and generation.
• Design and review linguistic prompts, templates, and guardrails in LLM/RAG solutions.
• Analyze real conversations to identify friction points, misunderstandings, and prioritized improvements.
• Contribute to and govern taxonomies of intents, labels, and conversational ontologies.
• Measure linguistic impact on KPIs: containment, FCR, CSAT/NPS, clarity, and resolution time.
• Train and advise internal teams on conversational design best practices.

Your contribution matters, and we recognize it. At Santander, you can expect a fair and competitive compensation package that reflects your impact and the value you bring. Take a moment to understand what we mean:

• Your health is our priority. Through BeHealthy, our global wellness program, we promote the comprehensive well-being of our teams.
• We know that family matters most. That's why we offer support for childcare and family programs adapted to every stage of life.
• We empower our teams to go further through growth opportunities, international mobility, and broad career paths.
• We believe in the power of helping: you can dedicate part of your working day to volunteering.

We are here to keep you motivated, help you achieve your goals, and celebrate your achievements at every step of the way.

Our people are our greatest strength. Each person contributes unique perspectives that make us stronger as a team and as an organization. We value who they are and empower what they bring.

The following requirements represent the knowledge, skills, and competencies essential for this role.

• More than 2 years in conversational design, UX writing, applied linguistics, or NLP.
• Experience with chatbots/voicebots in customer service.
• Experience in regulated sectors (banking, insurance, telecom).
• Experience with LLM + RAG in production or pilot phases.

• Degree in Linguistics, Philology, Communication, Translation, Psychology, or Digital Humanities.
• Master's degree or training in Conversational Design, UX Writing, NLP, or Language AI (desirable).
• Valuable courses:
  o Conversational Design / UX Conversation
  o UX Writing / Content Design
  o Basic NLP or AI applied to language
  o Accessibility and plain language

Technical skills (Hard skills)

• Advanced conversational design: intents, entities, context, disambiguation, and handoff.
• UX Writing / Content Design: microcopy, tone, consistency, and simplicity.
• Conversational analysis: tagging, friction detection, and root cause analysis.
• Basic-intermediate NLP: intent classification and embeddings.
• Prompt design (LLM): writing and evaluating prompts and guardrails.
• Accessibility and plain language.
• Tools: Jira/Confluence, Figma/Miro, basic Excel/Power BI.
• Taxonomies and ontologies: structuring and governing intents.
• Conversational quality evaluation: rubrics, regression testing, and UAT.
• English: C1 (technical documentation, meetings with vendors, international coordination). (Preferred)

Lingüista Conversacional IA - Data & IACountry: Spain

Santander (www.santander.com) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar. Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real.

Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo.

¿Cómo lo hacemos? Trabajando en equipo, desafiando el negocio, valorando y promoviendo la diversidad y utilizando la tecnología como driver para construir el ecosistema más completo de productos que se adaptan a las necesidades de nuestros clientes.

En Santander trabajamos para crear una plataforma líder de servicios financieros, integrando lo mejor del mundo físico y digital. Somos un banco global con raíces locales, que potencia la tecnología, la innovación y el talento para transformar la experiencia financiera.

Estamos buscando un/a Lingüista Conversacional IA - Data & AI con base en Madrid.

En este puesto, tus principales responsabilidades incluirán:

• Diseñar y evolucionar flujos conversacionales end-to-end
• Definir y mantener el tono de voz conversacional del banco en múltiples canales.
• Redactar, curar y optimizar respuestas para claridad, empatía, brevedad y eficacia.
• Estructurar diálogos considerando pragmática, coherencia, contexto y turn-taking.
• Colaborar activamente con equipos de IA/NLP/LLM para mejorar comprensión y generación.
• Diseñar y revisar prompts, plantillas y guardrails lingüísticos en soluciones con LLM/RAG.
• Analizar conversaciones reales para identificar fricciones, malentendidos y mejoras priorizadas.
• Contribuir y gobernar las taxonomías de intents, etiquetas y ontologías conversacionales.
• Medir impacto lingüístico en KPIs: contención, FCR, CSAT/NPS, claridad y tiempo de resolución.
• Formar y asesorar a equipos internos en buenas prácticas de diseño conversacional.

Tu contribución importa, y la reconocemos. En Santander puedes esperar un paquete retributivo justo y competitivo que refleje tu impacto y el valor que entregarás. Toma un momento para entender a lo que nos referimos:

• Tu salud es nuestra prioridad. A través de BeHealthy, nuestro programa global de bienestar, promovemos el bienestar integral de nuestros equipos.
• Sabemos que la familia es lo más importante. Por eso ofrecemos apoyo en el cuidado de hijos y programas familiares adaptados a cada etapa de la vida.
• Impulsamos a nuestros equipos a ir más allá mediante oportunidades de crecimiento, movilidad internacional y amplias trayectorias de carrera.
• Creemos en el poder de ayudar: puedes dedicar parte de tu jornada laboral al voluntariado.

Estamos aquí para mantener tu motivación, ayudarte a alcanzar tus metas y celebrar tus logros en cada paso del camino.

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan.

Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.

• Más de 2 años en diseño conversacional, UX writing, lingüística aplicada o NLP.
• Experiencia con chatbots/voicebots en atención al cliente.
• Experiencia en sectores regulados (banca, seguros, telecom).
• Experiencia con LLM + RAG en producción o piloto.

• Grado en Lingüística, Filología, Comunicación, Traducción, Psicología o Humanidades Digitales.
• Máster o formación en Diseño Conversacional, UX Writing, NLP o IA del Lenguaje (deseable).
• Cursos valorables:
  o Conversational Design / Conversation UX
  o UX Writing / Content Design
  o NLP básico o IA aplicada al lenguaje
  o Accesibilidad y lenguaje claro

Habilidades técnicas (Hard skills)

• Diseño conversacional avanzado: intents, entities, contexto, desambiguación y handoff.
• UX Writing / Content Design: microcopy, tono, consistencia y simplicidad.
• Análisis conversacional: etiquetado, detección de fricciones y root cause.
• NLP básico‑intermedio: clasificación de intención y embeddings.
• Prompt design (LLM): redacción y evaluación de prompts y guardrails.
• Accesibilidad y lenguaje claro.
• Herramientas: Jira/Confluence, Figma/Miro, Excel/Power BI básico.
• Taxonomías y ontologías: estructuración y gobierno de intents.
• Evaluación de calidad conversacional: rúbricas, regresión y UAT.
• Inglés: C1 (documentación técnica, reuniones con proveedores, coordinación internacional). (Preferido)