Gerente de Aseguramiento de Calidad de CX

Qué estamos buscando 🎯

• Experiencia de gestión: Mínimo 3 años de experiencia demostrada como manager de personas liderando funciones de QA, Quality Assurance o CX quality, idealmente en un entorno SaaS, CX o scale-up de ritmo rápido.

• Sistemas de QA y automatización: Experiencia práctica con plataformas de QA/auditoría (Playvox, Intryc o equivalentes) y una trayectoria escalando la cobertura de auditoría mediante automatización: AutoQA, LLM-as-judge o enfoques similares.

• Orientación a datos y capacidad analítica: Comodidad definiendo scorecards y marcos de métricas, y colaborando con equipos de BI/Data (PowerBI o equivalentes) para construir informes que el liderazgo utilice realmente.

• Gestión de proyectos: Sólida experiencia gestionando iniciativas a medio plazo con artefactos formales (PIDs, diagramas de Gantt, OKRs) a través de múltiples flujos de trabajo paralelos y dependencias interfuncionales.

• Gestión de stakeholders: Trayectoria gestionando hacia arriba, transversalmente y horizontalmente en una organización matricial, incluyendo saber decir no, priorizar un backlog saturado y defender decisiones ante stakeholders senior.

Beneficios de formar parte de Factorial 😎

• Entorno de alto crecimiento, multicultural y amigable 🫱🏽🫲🏿

• Alan como seguro médico privado 🩺

• Vida saludable con Wellhub (Gimnasios, piscinas, clases al aire libre) 🕺🏻

• Ahorra gastos con Cobee 💰

• Clases de idiomas 👩🏻🏫

• Desayuno en la oficina y fruta orgánica 🍏

• Descuentos en Nora 🍱

• Cafeína y teína gratuitas ☕

• Pet Friendly 🐕

¡Hola!

En Factorial estamos buscando un nuevo Quality Assurance Manager para liderar nuestro equipo de CX Quality. Creemos que las interacciones con el cliente constantes y de alta calidad son un motor de negocio, no un centro de costes, y este rol es el responsable de cómo medimos, mejoramos y escalamos la calidad en toda la organización de Customer Experience.

Sobre el rol
Como CX Quality Assurance Manager, liderarás un equipo de Quality Analysts que cubrirá Account Management, Customer Support, Call Center, Onboarding y más. Reportando directamente al Head of Knowledge, Enablement & Quality, serás el responsable del QA Assurance Programme de principio a fin: metodología de auditoría, automatización, calibración y el bucle de retroalimentación que convierte los hallazgos de calidad en un impacto real en la operativa y la formación.

Qué harás 📝

• Liderazgo y desarrollo de equipos: Liderar, mentorizar y hacer crecer a un equipo de Quality Analysts. Ser responsable de los estándares de calibración, la planificación de la capacidad y el desarrollo del rendimiento, y construir una cultura de equipo de alto rigor basada en datos.

• Responsabilidad del programa de QA y escalabilidad: Liderar el QA Assurance Programme en todos los equipos de CX. Ampliar la cobertura a equipos que aún no se hayan incorporado, definir scorecards adaptadas a cada tipo de interacción y ejecutar el ciclo de calibración y revisión de impacto que mantenga la consistencia de los estándares en toda la organización.

• Automatización y escalado de QA: Impulsar la transición de la auditoría manual a la automatizada. Ser responsable de la mejora de la precisión de AutoQA/Intryc para permitir un muestreo basado en el riesgo a escala, liberando la capacidad de los analistas para tareas de mayor valor a medida que la cobertura se expande.

• Revisión de la calidad de los resultados de IA: Liderar la revisión estructurada de la calidad de las interacciones con clientes generadas por IA (agentes de IA, respuestas automatizadas) a medida que se escalan en CX. Definir scorecards, cadencia y formato de hallazgos por herramienta de IA, y colaborar con los equipos de Product/AI para cerrar las brechas de precisión y cumplimiento.

• Bucle de retroalimentación de calidad a la acción: Convertir los hallazgos de QA en cambios medibles. Ser el responsable de la conexión entre Quality, Enablement y Knowledge —integrando las brechas sistémicas en el contenido de formación y la documentación— y ejecutar un programa de coaching estructurado que vincule las puntuaciones individuales de QA con una mejora real del rendimiento.

• Métricas, informes y ROI: Definir el marco de métricas de QA y ser responsable de sus dashboards en PowerBI, proporcionando al liderazgo de CX visibilidad en tiempo real sobre la cobertura, las tendencias de las puntuaciones y el impacto del programa. Enmarcar el trabajo de calidad en términos de costes evitados e ingresos protegidos, no solo en auditorías completadas.

• Nos hacemos responsables (We own it): Nos responsabilizamos de cada proyecto. Tomamos decisiones, no excusas.

• Aprendemos y enseñamos: Nos dedicamos a aprender algo nuevo cada día y, sobre todo, a compartirlo.

• Colaboramos (We partner): Cada decisión es una decisión de equipo. Confiamos los unos en los otros.

• Crecemos rápido: Actuamos rápido. Creemos que el peor error es no aprender de ellos.