Gerente de Operaciones y Capacitación de CX

• Sólido conocimiento de las operaciones de CX y de los flujos de trabajo orientados al cliente.
• Experiencia demostrada en la gestión de herramientas de CX y sistemas operativos, especialmente Zendesk.
• Capacidad para diseñar, probar y realizar el QA de automatizaciones y flujos de trabajo asistidos por IA.
• Pensador orientado a sistemas con una fuerte disciplina de ejecución y atención al detalle en entornos sensibles a la calidad y al riesgo.
• Capacidad analítica de datos, con comodidad trabajando con cuadros de mando y métricas operativas.
• Comunicador claro y gestor de personas eficaz, capaz de influir en compañeros y partes interesadas (stakeholders).
• Más de 3-5 años en CX Operations, Support Operations, Enablement o un rol estrechamente relacionado.
• Sólida experiencia práctica con Zendesk (configuración, flujos de trabajo, enrutamiento, informes).
• Experiencia liderando iniciativas de automatización o de herramientas en un entorno operativo.
• Experiencia gestionando o realizando coaching a otros.

• La exposición a herramientas de soporte o moderación asistidas por IA es un plus.

• Se requiere un inglés fluido.

El/la Enablement & Operations Manager es responsable de los sistemas, procesos y la capacitación que permiten que Customer Support y Trust & Safety funcionen de manera constante y a escala. El rol abarca dos áreas conectadas: Enablement (estándares de conocimiento y documentación, incorporación y formación, y responsabilidad del programa de calidad) y Operations (herramientas, configuración de Zendesk, automatización y flujos de trabajo asistidos por IA, taxonomías e informes).

Este es un puesto de liderazgo práctico. Serás el punto de responsabilidad sobre cómo opera la función de CX en el día a día, con la expectativa de identificar brechas de forma independiente, proponer soluciones e impulsarlas hasta su implementación. Te mantendrás cerca de la realidad mediante el seguimiento de sistemas, cuadros de mando y análisis de calidad en lugar de la gestión directa de tickets, y tendrás a tu cargo a un QA Analyst.

• Responsable de los estándares del Help Centre y de la documentación de soporte interno, incluyendo macros, flujos de trabajo y SOPs.
• Responsable de los marcos de incorporación (onboarding) y de aceleración (ramp), y de establecer las prioridades de formación para que los representantes estén siempre bien equipados.
• Mantener el contenido de conocimiento preciso, actualizado y fácil de aplicar para el equipo, cerrando las brechas de forma proactiva.
• Responsable del marco y los estándares de QA en toda la función de CX.
• Gestión directa de un QA Analyst, y transformar los hallazgos de calidad en mejoras de coaching, contenido, procesos y automatización.
• Responsable de los estándares de herramientas de CX y de la configuración del sistema Zendesk: enrutamiento, disparadores (triggers), automatizaciones y lógica de escalada en Customer Support y Trust & Safety.
• Liderar el despliegue continuo y la gobernanza de los flujos de trabajo de soporte y moderación asistidos por IA, incluyendo la configuración de prompts, reglas de automatización, controles de calidad y salvaguardas.
• Responsable de las taxonomías de intención, sentimiento y feedback, asegurando que el etiquetado refleje el contexto y el riesgo del cliente.
• Monitorizar el rendimiento de la automatización y decidir cuándo son necesarios ajustes, salvaguardas o reversiones (rollbacks).
• Responsable de los cuadros de mando operativos de CX y de los estándares de informes, proporcionando al liderazgo visibilidad oportuna sobre el volumen, el rendimiento de la automatización, el sentimiento y las tendencias.
• Representar los sistemas y el enablement de CX en el trabajo interfuncional con Product, Tech, Data y Operations, apoyando los lanzamientos y los cambios de política y procesos.

• Los equipos de CX operan con sistemas y documentación claros, estables y bien gobernados.
• Los flujos de trabajo, las automatizaciones y las rutas de escalada de Zendesk dan soporte a Customer Support y Trust & Safety sin fricciones.
• Los flujos de trabajo asistidos por IA son fiables, están monitorizados y gobernados, con controles de calidad claros.
• El Help Centre y la documentación interna se han reconstruido según el estándar y se utilizan de forma constante.
• La calidad se mide a través de un marco claro, con el QA Analyst aportando información fiable.
• El liderazgo de CX tiene visibilidad temprana de los puntos críticos, los riesgos de seguridad y los cuellos de botella operativos.