Analista de Negocio Sénior

Serás la persona de referencia para los datos de experiencia de cliente en Glovo: quien sepa por qué los clientes nos contactan, qué malas experiencias hacen que dejen de pedir y qué soluciones merece la pena implementar primero. Convertirás los puntos de dolor de los clientes en iniciativas dimensionadas y priorizadas, teniendo un impacto directo en millones de clientes en 23 países. Este no es un rol de reporting: buscamos a alguien curioso, que detecte problemas antes de que estén en el radar de nadie y proponga un punto de vista sobre cómo solucionarlos.

• Ser el principal punto de contacto para los datos de experiencia de cliente, respondiendo rápidamente a las preguntas de Marketplace Experience, Product y Operations con una recomendación clara.

• Comprender los puntos de dolor del cliente a lo largo de su recorrido y medir cómo afectan a la retención; por ejemplo, pedidos cancelados frente a pedidos sin incidencias, o el abandono (churn) tras experiencias negativas repetidas.

• Dimensionar problemas y oportunidades para que el equipo pueda priorizar iniciativas por impacto, y medir cada cambio que lancemos mediante un análisis pre/post.

• Definir cómo segmentamos a los clientes y las experiencias (valor del cliente, frecuencia, motivo de contacto, mercado, tipo de pedido) para que los equipos se centren en lo que más importa.

• Analizar a fondo las desviaciones en los KPIs de CX (CSAT, ratio de contacto, resolución en el primer contacto, cancelaciones), encontrar la causa raíz y proponer cambios en procesos, políticas o producto con los equipos responsables de ellos.

• Apoyar las pruebas de políticas y procesos, como las reglas de reembolsos y compensaciones, mediante el diseño de tests y la medición de su impacto.