Especialista en Ventas y Retención

Como Retention, Onboarding & Outside Sales Lead, serás el responsable de la vida comercial de un estudiante premium desde el momento de la compra hasta el momento en que considera marcharse. Nuestras formaciones van desde los 4.000 $ a los 6.000 $ o más, y tres factores deciden si esos ingresos se mantienen: la honestidad con la que se le vendió, lo bien que se realizó su onboarding y qué tan bien gestionamos la conversación cuando solicita la devolución de su dinero.

Este es un rol de responsabilidad directa, no de gestión de casos. Dirigirás las conversaciones de retención que realmente importan, gestionarás a los socios de ventas externos que captan estudiantes y tratarás el onboarding como la etapa que previene los reembolsos, en lugar de ser un simple traspaso previo a ellos. Trabajarás con asistencia de IA cada día; la transcripción de llamadas, el resumen de casos y la elaboración de informes serán gestionados por nuestras herramientas para que tu atención se centre en las conversaciones y en la toma de decisiones críticas. Se espera que identifiques por qué llegan los casos, cambies el sistema que los produce y demuestres que el cambio ha funcionado. Este puesto es para alguien que quiera un número que pueda mover y la autoridad para hacerlo.

• Responsabilidad sobre el número: Gestionarás el proceso de retención de principio a fin para los programas premium, y serás responsable de los objetivos de tasa de retención y valor retenido asociados a ellos.

• Conversaciones de primera línea: Dirigirás personalmente las llamadas de retención en casos complejos y de alto valor, y establecerás el guion, el estándar y el coaching para cualquier persona que cubra la cola de atención.

• Escalera de ofertas: Serás responsable de lo que ofrecemos, contra qué causa raíz y en qué orden, y lo revisarás basándote en la evidencia en lugar de en el instinto.

• Experimentación: Diseñarás y ejecutarás experimentos de retención estructurados cada trimestre: plantear la hipótesis, definir la muestra, informar del resultado, adoptar o descartar.

• Eliminación de fricciones: Identificarás y eliminarás las fricciones en el proceso de reembolso, con la autoridad para cambiar la recepción, el enrutamiento y las herramientas en consulta con CX y Tech.

• Win-Back: Gestionarás la estrategia de reenganche para estudiantes que han abandonado (churned) y convertirás la lista de recuperación en ingresos para futuras cohortes.

• Estándar de Onboarding: Gestionarás el onboarding como una etapa medible, definiendo qué debe haber hecho, comprendido y sentido un estudiante al final de la primera y segunda semana.

• Alerta temprana: Implementarás señales de riesgo en el onboarding para que los estudiantes que pierden el interés sean identificados antes de que lleguen al formulario de reembolso.

• Promesa vs. Entrega: Cerrarás la brecha entre lo que se vendió y lo que se entrega, comunicando las divergencias a Product y Marketing con evidencias en lugar de anécdotas.

• Soporte escalado: Ofrecerás un soporte empático y con gran capacidad de juicio en casos escalados a través de Zendesk y correo electrónico, resolviéndolos sin dejar a los clientes esperando.

• Causas raíz: Trabajarás de forma transversal con Product, Tech y Community para solucionar las causas de las quejas recurrentes, no solo los casos aislados.

• Gestión de agencias: Gestionarás de principio a fin la relación comercial con las agencias externas de ventas y de concertación de citas: búsqueda, benchmarking, entrevistas, negociación de tarifas y comisiones, contratación y gestión continua.

• Estándares de rendimiento: Definirás y harás cumplir las métricas a las que están sujetas las agencias, incluyendo la tasa de conexión, llamadas reservadas por hora, tasa de asistencia y tasa de cierre de las llamadas reservadas.

• Referencia interna: Mantendrás nuestros propios números frente a las mismas métricas, para que podamos juzgar si una agencia supone una mejora o un coste.

• Verificación de ventas: Verificarás las ventas declaradas por las agencias frente a nuestros sistemas antes de que lleguen a Finance, y te encargarás de esa conciliación.

• Gestión de leads de Supply: Sé el responsable de las listas que alimentan las ventas externas, incluidos pagos fallidos, checkouts abandonados y alumnos dados de baja, y informa sobre sus tasas de conversión.

• Sales Enablement: Colaborarás con los closers internos y externos en la formación sobre contenido, gestión de objeciones, documentos de una sola página (one-pagers), claridad de precios y control de calidad del flujo de reservas.

• Integridad de los datos: Sé el responsable del conjunto de datos de retención. La oferta realizada, el motivo del reembolso, el resultado de la llamada y el estado del caso deben estar completos y ser precisos al cerrar; esto es una condición del puesto, no una tarea administrativa adicional.

• Taxonomía de motivos: Mantendrás una taxonomía de motivos de reembolso lo suficientemente específica como para poder actuar, manteniendo al mínimo los casos no clasificados.

• Informes de liderazgo: Presentarás mensualmente al equipo de liderazgo el rendimiento de retención, onboarding y ventas externas, de forma presencial, con tus propios análisis y recomendaciones.

• Bucle de feedback de producto: Convertirás los motivos de abandono en problemas identificados para Product y Marketing, con evidencias y seguimiento sobre si se ha producido algún cambio.

• Documentación viva: Mantendrás el "Retention DNA", los guiones de llamadas y la biblioteca de transcripciones como documentos de trabajo, no como archivos.