Responsable de Customer Success y Retención

• Experiencia en telemedicina, suplementos, pérdida de peso u otro negocio de salud basado en suscripción

• Experiencia con Zendesk, Trustpilot o una plataforma de fidelización/retención.

• Has creado un programa de fidelización o de referidos desde cero.

• Comodidad trabajando en colaboración con las funciones de ventas y operaciones.

Somos toogeza, una empresa de reclutamiento ucraniana centrada en la contratación de talento y la creación de equipos para startups tecnológicas en todo el mundo. Las personas marcan la diferencia en el gran juego; nosotros podemos ayudar a encontrar a las adecuadas.

Actualmente, estamos buscando un Customer Success & Retention Manager para RNK Health.

Ubicación: Remoto
Tipo de puesto: Jornada completa
Horario laboral: 2:00 PM-10:00 PM UTC+3 (EEST)

Sobre nuestro cliente
RNK Health es una marca de telemedicina de rápido crecimiento. Ayudamos a las personas a obtener tratamientos como NAD+, sermorelin, tirzepatide, semaglutide y B12, prescritos por proveedores autorizados y enviados directamente a su puerta. Gestionamos nuestros propios anuncios, nuestros propios embudos y nuestro propio equipo de ventas y soporte.

Eres el responsable de todo lo que sucede después de la primera compra: fidelizar a los clientes, recuperarlos, darles soporte y proteger nuestro nombre. Diriges tres equipos (soporte, retención y recuperación o "winback") a través de sus supervisores, y eres responsable de sus resultados: retención, reembolsos, CSAT y reputación de marca. Si la tasa de abandono (churn) baja y el valor de vida del cliente (LTV) sube, eres tú. Si los reembolsos se disparan o nuestras reseñas caen en picado, también eres tú.

Este es un rol de liderazgo estratégico: lideras a líderes, no gestionas tickets tú mismo/a. Estableces los objetivos, creas los programas y escalas los equipos; tus supervisores se encargan del día a día. Trabajas en colaboración con el Director de Ventas, que se encarga de la adquisición; tú te haces cargo del cliente una vez que ya es nuestro.

• Los equipos (soporte, retención, winback). Eres responsable de los resultados de los tres equipos a través de sus supervisores. Estableces objetivos claros, diriges a tus líderes y creas la estructura para escalar la plantilla a medida que crecemos: gestión de la fuerza laboral global, contratación, planificación de turnos y cobertura.

• Retención y abandono (churn). Eres responsable de las métricas de retención de principio a fin: tasa de abandono, retención por cohorte y por producto, tasa de salvamento y valor de vida del cliente (LTV). Debes saber por qué se van los clientes, diseñar las estrategias para retenerlos y demostrar que dichas estrategias funcionan.

• Reembolsos. Eres responsable de la tasa de reembolsos y de los factores que la provocan. Debes reducir los reembolsos derivados de un mal encaje o una mala experiencia, y saber distinguir entre un problema de reembolsos y una cancelación saludable.

• Winback (recuperación). Eres responsable del motor de recuperación: las ofertas, la cadencia y los resultados. Debes convertir a los clientes que se han ido en clientes que vuelven a pagar, y conocer el ROI de cada oferta de recuperación por producto.

• CSAT y calidad del soporte. Eres responsable del CSAT y de la calidad del soporte: tiempos de respuesta, resolución y tono. El soporte es la primera línea de la marca; mantenlo rápido, humano y alineado con nuestro mensaje.

• Fidelización y valor de vida (LTV). Creas y gestionas programas de fidelización, sistemas de referidos y estrategias de ciclo de vida que aumenten el LTV y logren que los clientes se queden.

• Reputación de marca. Eres responsable de nuestra imagen ante el mundo exterior: reseñas (Trustpilot y otras), valoraciones y comentarios públicos. Impulsa reseñas reales de la manera correcta (nunca falsas), responde a las negativas y protege la marca.

• Herramientas. Eres responsable del conjunto de herramientas de soporte y retención: hoy usamos Zendesk, además de cualquier otra que necesitemos añadir. Configúralo, mantenlo optimizado y asegúrate de que te proporcione los datos necesarios para dirigir los equipos.

• Cumplimiento legal. Estamos en el sector sanitario: el soporte, la retención y la recuperación afectan a pacientes. Cada mensaje y oferta debe cumplir con las normas de privacidad de salud (HIPAA), las normas de divulgación de suscripciones y cancelaciones, y las normas de honestidad en reseñas y publicidad (sin reseñas falsas ni afirmaciones que no podamos respaldar). Trabajarás estrechamente con el departamento de cumplimiento (compliance).

• Cinco o más años en liderazgo de customer success, retención o soporte, con dos o más años liderando a otros líderes (gestionando supervisores o jefes de equipo).

• Has gestionado la retención, el abandono o el LTV como métricas numéricas y las has mejorado, con datos que lo demuestren.

• Has escalado un equipo de soporte o de CS mediante el crecimiento, no solo has gestionado uno en estado estable.

• Te sientes cómodo/a trabajando con datos (cohortes de abandono, factores de reembolso, CSAT) y puedes demostrar que un cambio ha funcionado.

• Has dirigido un programa de recuperación (winback) o de salvamento (save) y conoces el ROI de tus ofertas.

• Entiendes la reputación de marca y las plataformas de reseñas, y actúas con total integridad.

• Conoces Zendesk (o una plataforma de soporte comparable) lo suficientemente bien como para configurarlo tú mismo/a.

• Días 1-30: Conocer el producto y el recorrido del cliente, integrarte en los equipos de soporte, retención y winback, auditar nuestras cifras de retención, reembolsos y CSAT, y entregarnos una lista escrita de dónde estamos perdiendo clientes e ingresos.

• Días 31-60: Establecer objetivos para cada equipo, ajustar las ofertas de winback y lanzar tu primera estrategia de retención o de reducción de reembolsos.

• Días 61-90: Mostrar un movimiento medible en la retención o en los reembolsos, presentar un plan para un programa de fidelización y un plan de contratación y escalado para el próximo trimestre.