Especialista Sénior en Deber de Protección del Consumidor

Prosperarás en este puesto si tienes:

• Sólidos conocimientos de Consumer Duty: Entiendes los principios de Consumer Duty y cómo se traducen en resultados prácticos para los clientes, especialmente en reclamaciones, atención al cliente, clientes vulnerables y procesos de los clientes.

• Sólida experiencia en datos y MI: Sabes cómo tomar datos complejos, construir cuadros de mando e informes significativos e identificar los conocimientos que realmente importan. Te sientes cómodo trabajando con datos en lugar de simplemente consumir informes creados por otros.

• Mentalidad orientada a los resultados del cliente: Sientes una curiosidad natural por cómo los clientes experimentan la empresa y eres capaz de conectar los datos, el feedback de los clientes, las reclamaciones y la actividad operativa con los resultados reales de los clientes.

• Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas: Puedes detectar tendencias, anomalías y patrones, investigar las causas raíz y determinar si un problema es aislado o potencialmente sistémico.

• Confianza para cuestionar: Te sientes cómodo cuestionando decisiones, procesos y suposiciones cuando la evidencia sugiere que los clientes podrían estar experimentando resultados deficientes. Puedes cuestionar de forma constructiva y construir relaciones al mismo tiempo.

• Orientación a la acción: No crees que el reporte sea el final del proceso. Quieres entender qué debe cambiar, reunir a la gente y ayudar a que suceda.

• Experiencia en proyectos y remediación: Te sientes cómodo gestionando acciones, plazos, dependencias, stakeholders y riesgos en proyectos interfuncionales, especialmente cuando hay un resultado regulatorio, de cliente u operativo que entregar.

• Mentalidad de IA y automatización: Sientes una curiosidad natural por cómo la IA y la automatización pueden hacer que los procesos sean más eficientes, mejorar el análisis y liberar tiempo para tareas de mayor valor. Buscas oportunidades sensatas para automatizar tareas repetitivas y utilizar la IA para aumentar tu capacidad de análisis, manteniendo la supervisión humana, el juicio crítico y la responsabilidad adecuados, especialmente cuando hay resultados de clientes o decisiones regulatorias de por medio.

¡Muéstrame los beneficios!

• Tu propia tarjeta Pleo (¡se acabó el gastar de tu bolsillo!)

• El almuerzo corre por nuestra cuenta en tus días de trabajo: disfruta de comidas de catering o recibe una asignación para el almuerzo según tu oficina local

• Seguro médico privado integral: dependiendo de tu ubicación, las opciones de cobertura incluyen Vitality, Alan o Médis

• Ofrecemos 25 días de vacaciones + tus festivos locales

• Opción de comprar 5 días adicionales de vacaciones mediante reducción salarial.

• Utilizamos MyndUp para dar a nuestros empleados acceso a apoyo gratuito de salud mental y bienestar, con gran éxito hasta ahora

• Permiso parental retribuido: queremos asegurarnos de apoyar a las familias y ayudarte a sentir que no tienes que comprometer tu vida familiar por el trabajo

En este puesto, desempeñarás un papel central en la evaluación, el cuestionamiento y la mejora de la experiencia de los clientes con Pleo. Aprovechando un profundo conocimiento normativo, liderarás las iniciativas de Consumer Duty, detectarás activamente posibles daños a los clientes, examinarás qué impulsa los procesos de los clientes y asegurarás que las medidas de remediación específicas creen un impacto positivo y duradero.

Necesitarás una gran capacidad analítica y la confianza para influir en los stakeholders, traduciendo los datos y la información de gestión (MI) en acciones decisivas. Construirás y gestionarás cuadros de mando y mecanismos de reporte que iluminen patrones emergentes, riesgos para clientes vulnerables y preocupaciones clave, ofreciendo a la dirección ejecutiva una visibilidad clara de las brechas operativas y las soluciones necesarias.

Tu contribución va mucho más allá de la producción de MI. Realizarás controles de calidad (QA) en la gestión de reclamaciones complejas e interacciones sensibles con clientes, gestionarás casos ante el Ombudsman y alzarás la voz cuando la evidencia demuestre que los resultados no cumplen las expectativas. Colaborando con diversos equipos, convertirás los conocimientos basados en datos en mejoras prácticas, impulsarás proyectos hasta su finalización y evaluarás si los cambios ofrecen resultados reales para nuestros usuarios.

Buscamos a alguien que vea el Consumer Duty como un potente motor de mejora empresarial en lugar de un ejercicio rutinario de cumplimiento. Aportarás comprensión técnica, análisis riguroso y un cuestionamiento constructivo para investigar las causas raíz, alinear a los socios clave, implementar cambios y demostrar que la experiencia del cliente mejora continuamente.

Este puesto es ideal para ti si:

• Te encanta usar los datos para descubrir cosas que otros podrían no ver.

• Quieres que tu análisis impulse un cambio real, en lugar de quedarse en un informe o cuadro de mando.

• Disfrutas preguntando "¿por qué?" y llegando a la causa raíz de los problemas de los clientes.

• Te sientes cómodo cuestionando a la empresa cuando la evidencia te indica que algo no está funcionando.

Este puesto no es ideal para ti si:

• Prefieres producir informes sin participar en lo que sucede después.

• Te incomoda cuestionar a los stakeholders o tener conversaciones difíciles cuando los resultados de los clientes no están donde deberían estar.

• Prefieres trabajar dentro de un ámbito funcional estrecho en lugar de colaborar con múltiples equipos.

En tus primeros 6 meses en Pleo, tú:

• Desarrollar una comprensión profunda de nuestros datos de resultados de clientes, la MI de Consumer Duty existente, las reclamaciones, los procesos de clientes vulnerables y las áreas de riesgo actuales.

• Asumir la responsabilidad de los cuadros de mando y reportes clave de Consumer Duty, desarrollando una visión clara de las métricas y conocimientos que más importan.

• Establecer relaciones sólidas con stakeholders de Atención al Cliente, Reclamaciones, Compliance, Riesgos, Operaciones, Producto, Datos y Tecnología.

• Liderar el análisis detrás del reporte de Consumer Duty y ayudar a definir cómo se presentan los resultados de los clientes a los stakeholders sénior y al Board.

Con el tiempo, tendrás la oportunidad de dar forma a cómo Pleo mide, entiende y mejora los resultados de los clientes, ayudando a transformar el Consumer Duty de una obligación regulatoria en un verdadero motor para mejores experiencias de cliente y mejores decisiones de negocio.

Como Consumer Duty Specialist, tú:

• Convertirás los datos en conocimiento sobre los resultados de los clientes: Construirás y serás responsable de la MI, los cuadros de mando, los KPIs y los informes que den a la empresa una visión clara de los resultados de los clientes, las tendencias, los riesgos y las áreas de preocupación emergentes.

• Gestionarás el reporte de Consumer Duty: Elaborarás informes mensuales y trimestrales de Consumer Duty, convirtiendo datos complejos en una narrativa clara para la alta dirección y el Board. Irás más allá de mostrar qué pasó para explicar por qué es importante y qué deberíamos hacer al respecto.

• Identificarás daños a los clientes: Utilizarás las reclamaciones, los hallazgos de QA, el feedback de los clientes, los datos de clientes vulnerables, los casos del Ombudsman y la MI para identificar posibles daños a los clientes, riesgos emergentes y problemas sistémicos.

• Cuestionarás a la empresa: Cuando la evidencia sugiera que los clientes no están recibiendo buenos resultados, se esperará que plantees preguntas difíciles, cuestiones las suposiciones y asegures que el problema se comprenda y se aborde adecuadamente.

• Impulsarás la remediación y el cambio: Trabajarás con stakeholders de toda la empresa para acordar planes de remediación, establecer responsables y plazos claros, y ayudarás a impulsar los proyectos y mejoras relacionados con Consumer Duty hasta su finalización.

• Proporcionarás QA de reclamaciones: Realizarás revisiones de calidad semanales de las reclamaciones gestionadas por el Complaints Manager, utilizando los hallazgos para identificar problemas de calidad, riesgos para los clientes y tendencias generales.

• Gestionarás la actividad con el Ombudsman: Actuarás como el principal contacto operativo con el Ombudsman del Reino Unido, gestionando las reclamaciones remitidas, las respuestas, los remedios, las compensaciones, las facturas y las comunicaciones relacionadas.

• Aprovecharás la IA y la automatización inteligente: Detectarás oportunidades para aplicar herramientas automatizadas e IA para escalar y agilizar la analítica, la monitorización y los flujos de trabajo de Consumer Duty. Te sentirás con autonomía para probar tecnologías emergentes y eliminar el trabajo manual repetitivo, manteniendo una evaluación crítica adecuada y una gobernanza humana siempre que haya riesgos de cumplimiento o impactos en los clientes.

• Para nuestro equipo, ofrecemos opciones de trabajo tanto híbridas como totalmente remotas