Gerente de Programas de CX - Expansión

• Más de 4 años en estrategia y operaciones, consultoría, marketplaces o roles tecnológicos de alto crecimiento.

• Trayectoria demostrada liderando iniciativas transversales, expansión geográfica o lanzamientos de nuevas verticales de extremo a extremo, con resultados claros.

• Capacidad analítica y dominio de datos: análisis de causa raíz, traducción de información en recomendaciones de negocio y de producto.

• Excelentes habilidades de gestión de programas y proyectos.

• Experiencia redactando o gestionando políticas orientadas al cliente o procesos operativos.

• Fuertes habilidades de comunicación, gestión de stakeholders e influencia.

• Experiencia influyendo en los KPIs de CX (CSAT, NPS, tasa de contacto) y en cómo mejorarlos.

• Experiencia en marketplaces o plataformas dando soporte a una gran base de clientes y socios de suministro.

• Experiencia creando y mejorando flujos de trabajo para agentes de atención al cliente.

• Fluidez en SQL y BI (por ejemplo, Looker).

• Una cultura abierta, colaborativa, dinámica y diversa;

• Una generosa asignación mensual para clases en Preply.com, presupuesto de Aprendizaje y Desarrollo y tiempo libre para tu autodesarrollo;

• Un paquete financiero competitivo con acciones, días de asuntos propios y seguro médico;

• ¿No estás en Barcelona? Ofrecemos un atractivo paquete de relocalización para que te unas a nosotros en nuestro Preply Barcelona Hub

• Acceso a plataformas gratuitas de apoyo a la salud mental;

• Acceso a centros de bienestar y gimnasios asociados a Gympass en toda España para promover y apoyar el bienestar y la salud física;

• La oportunidad de desbloquear el potencial de alumnos y tutores a través del aprendizaje y la enseñanza de idiomas en 175 países (¡y sumando!).

Impulsamos el progreso de las personas.

En Preply, nuestro objetivo es crear experiencias de aprendizaje que cambien vidas. Ayudamos a las personas a descubrir la magia del tutor perfecto, a diseñar un itinerario de aprendizaje personalizado y a mantenerse motivadas para seguir creciendo. Nuestro enfoque es liderado por humanos y habilitado por la tecnología, y está generando un impacto real.

Acabamos de alcanzar el estatus de unicornio con una Serie D de 150 millones de dólares, acelerando nuestra visión de transformar la educación a través de un aprendizaje liderado por humanos y mejorado por IA. Hoy en día, más de 100.000 tutores enseñan más de 90 idiomas a estudiantes en 180 países, y esto es solo el principio. Como empresa que define su categoría, estamos dando forma al futuro del aprendizaje a escala global.

Cada clase de Preply despierta un cambio, alimenta la ambición e impulsa un progreso que importa. Unirse a Preply significa ayudar a definir el futuro de la educación a escala global y construir algo que realmente importa para millones de personas, cada día.

¡Conoce al equipo!

Bienvenido al equipo de Customer Experience de Preply: el equipo responsable de ofrecer trayectorias sin fricciones y un soporte excepcional para nuestra comunidad global de alumnos y tutores.

No nos limitamos a responder a los problemas; somos los guardianes de la experiencia del usuario. Esto significa monitorizar el rendimiento, diagnosticar problemas e impulsar mejoras continuas de forma transversal. También definimos las políticas y los procesos que rigen la interacción entre alumnos y tutores con Preply. A medida que Preply se expande hacia nuevos mercados y áreas temáticas, el trabajo se vuelve más complejo y el impacto es mayor.

Si te motivan los datos, la resolución de problemas y el liderazgo de mejoras transversales, este puesto es para ti.

Buscamos un Senior Expansion Experience Specialist para liderar la experiencia del cliente en toda la expansión de Preply: nuevas geografías y áreas temáticas. Harás un seguimiento y serás responsable de las métricas clave tanto para alumnos como para tutores, y liderarás los programas transversales que los impulsan.

También definirás la base de CX para cada expansión: las políticas que rigen las interacciones de alumnos y tutores, los recorridos de usuario de extremo a extremo y los procesos que hacen que cada lanzamiento funcione. Piensa en ello como la creación del reglamento y del manual de estrategia, para luego utilizar los datos y seguir mejorando ambos. Trabajarás estrechamente con Product, Growth, Customer Care, Supply Operations y Localization, actuando como la voz de CX en las decisiones que afectan a alumnos y tutores a gran escala.

• Ser responsable del CSAT, la tasa de contacto y otros indicadores de experiencia clave para alumnos y tutores.

• Monitorizar el rendimiento, detectar tendencias y diagnosticar las causas raíz.

• Transformar los datos y la información de los clientes en recomendaciones claras para Product, Growth, Customer Care, Supply Operations y Localization.

• Liderar programas transversales de extremo a extremo: definición del alcance, alineación, ejecución y seguimiento del impacto.

• Crear un ciclo de retroalimentación entre los mercados de expansión y los equipos globales, convirtiendo los aprendizajes locales en mejoras para toda la empresa.

• Crear, modificar y mantener las políticas que rigen la experiencia de alumnos y tutores en nuevas geografías y áreas temáticas.

• Mapear los recorridos de usuario de extremo a extremo para alumnos y tutores; identificar puntos de fricción e impulsar soluciones estructurales.

• Definir y documentar los procesos de CX que requiere cada nueva expansión, asegurando que sean escalables y estén bien construidos desde el primer día.

• Impulsar la alineación de políticas y procesos entre Product, Growth, Customer Care, Supply Operations y Localization.

• Impulsar la preparación para la salida al mercado (go-to-market), en colaboración con los equipos de Change Management de Supply Operations y Customer Care, asegurando que las herramientas, los flujos de trabajo y el conocimiento del equipo sean los adecuados antes de la puesta en marcha.

• Coordinar con Product, Growth, Customer Care, Supply Operations y Localization para lograr lanzamientos fluidos y bien programados.

• Detectar riesgos de forma temprana; hacerse responsable de su resolución e impulsar decisiones rápidas.

• Realizar revisiones post-lanzamiento; integrar los hallazgos en las políticas, los procesos y el manual de estrategia de la siguiente expansión.