Manager Customer Service (24/7)

En Vueling, conectamos personas, lugares y oportunidades ✈️

Como parte del Grupo IAG, somos una de las aerolíneas líderes en Europa, operando alrededor de 250 rutas en 30 países y dando la bienvenida a millones de clientes cada año. Con más de 5.000 empleados, Vueling es la única aerolínea europea reconocida como Top Employer durante tres años consecutivos. Impulsados por la innovación, la colaboración y el compromiso con la sostenibilidad, estamos dando forma al futuro de la aviación mientras creamos un entorno donde nuestra gente pueda crecer, contribuir y generar un impacto.

Liderar y desarrollar continuamente la organización de Customer Service 24/7 de Vueling, asegurando que el equipo esté bien formado, coordinado y equipado para anticiparse a las necesidades de los clientes, responder eficazmente a las situaciones cambiantes y ofrecer un soporte constante y centrado en el cliente siempre que pueda marcar la diferencia en la experiencia del cliente, con un enfoque especial en la gestión y recuperación de incidencias (disruption management and recovery).

Impulsar la implementación constante de mejoras de servicio, procedimientos operativos y nuevas formas de trabajo, identificando y comunicando al mismo tiempo las necesidades requeridas para mejorar las herramientas, tecnologías y procesos que dan soporte al equipo. Asegurar que la organización aprenda continuamente de la experiencia operativa y evolucione sus capacidades para ofrecer mejores resultados a los clientes, fomentar la fidelidad y proteger la marca Vueling, optimizando al mismo tiempo el gasto en recuperación y manteniendo una operación eficiente.

• Liderar, entrenar, desarrollar y gestionar la organización de Customer Service 24/7 y sus Duty Managers, estableciendo expectativas claras, responsabilidad, feedback, reconocimiento, gestión del desempeño, planificación de la plantilla, contratación, desarrollo y sucesión, al tiempo que se integra una cultura colaborativa, inclusiva, proactiva y centrada en el cliente en un equipo que opera en diferentes turnos. Asegurar que el equipo cuenta con las capacidades, conocimientos y preparación operativa necesarios para gestionar situaciones cambiantes de forma constante y eficaz.

• Asegurar que los riesgos operativos y de clientes emergentes se identifiquen, evalúen y prioricen lo antes posible, utilizando la información operativa disponible, patrones históricos, previsiones, datos de clientes y capacidades de apoyo a la decisión para anticipar posibles incidencias y determinar intervenciones proporcionadas antes de que el impacto en el cliente se intensifique. Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y reducir el esfuerzo del cliente siempre que Customer Service pueda aportar valor, tanto durante como fuera de los escenarios de incidencias.

• Supervisar y orquestar la respuesta ante incidencias de clientes en todo Customer Service 24/7, funciones de Customer, iOCC, Ground Operations y socios internos y externos pertinentes, asegurando que la asistencia al cliente, las comunicaciones, el reacomodamiento y las soluciones de recuperación estén coordinados de forma eficaz, preservando al mismo tiempo la responsabilidad de los Duty Managers en las decisiones operativas en tiempo real. Asegurar que la organización esté preparada para responder de forma constante a incidencias de diferentes tipos y niveles de complejidad, incluyendo situaciones de grandes incidencias y emergencias, y contribuir a la fidelidad del cliente, la protección de la marca y la resiliencia operativa.

• Liderar la adopción operativa y la consolidación dentro de Customer Service 24/7 de las soluciones habilitadas por IA aprobadas, la automatización, las herramientas digitales, los procedimientos, los algoritmos, las capacidades de apoyo a la decisión y las nuevas formas de trabajo, asegurando que los cambios se comprendan, se implementen y se apliquen de forma constante en todos los turnos. Identificar necesidades operativas, brechas de capacidad y oportunidades para mejorar las herramientas y procedimientos existentes, trabajando con los equipos de Customer Digital, Customer Performance y equipos técnicos para proporcionar feedback de primera línea, eliminar barreras de adopción y perfeccionar la implementación. Asegurar que la experiencia operativa y el feedback contribuyan a la mejora continua de las herramientas, tecnologías y procesos que dan soporte al equipo.

• Asegurar que Customer Service 24/7 cumpla con los requisitos, políticas, controles operativos, requisitos de auditoría y gobernanza de incidencias aplicables en materia de protección y compensación al cliente. Actuar como coordinador de Customer-room de apoyo durante las activaciones de ERP y situaciones de grandes incidencias cuando se le delegue. Asegurar que el aprendizaje post-evento se convierta en acciones claramente asignadas, cambios de procedimiento y requisitos de capacidad, mientras se monitoriza el rendimiento operativo y se impulsan las mejoras en los resultados de los clientes, incluyendo el NPS de pasajeros afectados (Disrupted Passenger NPS), y la eficiencia de costes, incluyendo el coste por pasajero afectado (Cost per Disrupted Passenger).

💛 Valores de Vueling
Nuestros valores son aquello en lo que creemos, lo que defendemos y cómo nos comportamos.

• Make it happen

• Make it better

• Make it safe

• Make it cost-focused

• Make it customer-oriented

• Win together

Vueling tiene el compromiso de construir un lugar de trabajo diverso e inclusivo. Todos los candidatos cualificados serán considerados para el empleo sin distinción de raza, color, religión, sexo, orientación sexual, identidad de género, origen nacional, discapacidad o cualquier otra condición.