Jefe de Soporte

Buscamos a alguien que se entusiasme con la mejora de sistemas y con ayudar a las personas a realizar su mejor trabajo. Tendrás experiencia liderando equipos de soporte en una empresa SaaS moderna, pero lo más importante es que disfrutarás creando un entorno donde las personas puedan crecer, asumir responsabilidades y mejorar continuamente juntas.

Probablemente te identifiques con la mayoría de estos puntos:

• Un líder de soporte experimentado. Has liderado equipos de soporte de alto rendimiento en un entorno remoto y distribuido globalmente, equilibrando las necesidades diarias de los clientes con el trabajo a largo plazo de mejorar el funcionamiento del soporte. Generas confianza en diferentes zonas horarias, sabes cuándo profundizar en los detalles y cuándo dar un paso atrás para empoderar a tu equipo para que encuentre la solución.

• Eres un coach. Te preocupas profundamente por las personas y disfrutas genuinamente ayudándoles a crecer. Generas confianza, entiendes qué motiva a cada persona y sabes cómo sacar lo mejor de cada individuo. Estableces un estándar alto, das feedback directo de forma temprana y abordas el bajo rendimiento en lugar de intentar esquivarlo.

• Un constructor. Ves claramente cómo la IA puede ayudar a organizaciones pequeñas como la nuestra y te entusiasma la idea de evolucionar la forma en que el Soporte mantiene su lado humano mientras aprovecha al máximo la IA. Tienes experiencia creando y lanzando soluciones con IA y la confianza de que puedes llevar proyectos desde la idea hasta prototipos funcionales sin necesidad de la ayuda de ingeniería.

• Cómodo con el cambio. Aportas energía al cambio y generas impulso a su alrededor. Ya sea introduciendo nuevos procesos, ayudando a un equipo a atravesar una transición o replanteando cómo opera el soporte, haces que la gente te acompañe en lugar de hacer que el cambio les suceda a ellos.

• Un colaborador y comunicador sólido. Disfrutas trabajando con Ingeniería, Producto y Diseño, construyendo relaciones de confianza y asegurándote de que la visión del cliente dé forma al producto tanto como el producto da forma al soporte. Ghost funciona mediante comunicación escrita, por lo que escribes con claridad, haces preguntas reflexivas, das feedback honesto y estableces un estándar alto para la comunicación con el cliente, la documentación interna, el intercambio de conocimientos y los recursos de soporte orientados al público. Gestionas una operación sin sorpresas. Cierras ciclos, comunicas el estado de las cosas por escrito sin que te lo pidan y te aseguras de que las malas noticias lleguen a la dirección más rápido que las buenas.

• Un pensador sistémico. Miras de forma natural más allá de la cola de hoy. Detectas patrones, resuelves problemas desde su origen y mejoras continuamente los procesos, la documentación y las herramientas. Tienes experiencia con la automatización y la IA, y tienes la intuición de dónde aplicar ambas.

• Gran sentido de la responsabilidad, poco ego. Asumes responsabilidades de forma natural, progresas sin esperar permiso y te centras en hacer avanzar el trabajo. Tienes la confianza suficiente para aceptar desafíos, la humildad necesaria para cambiar de opinión y creas responsabilidad en los demás en lugar de convertirte en un cuello de botella.

• Interés en la publicación digital y el periodismo. Nuestros clientes son escritores, redacciones y creadores que dependen de Ghost para ganarse la vida. Que te importe lo que hacen es fundamental.

• Experiencia previa trabajando estrechamente con equipos de Ingeniería o Producto.

• Comprensión de la entregabilidad de correo electrónico (por ejemplo, SPF, DKIM, DMARC)

El rango salarial para este puesto es de $150,000 a $220,000 USD. La mayoría de nuestras ofertas se sitúan en algún punto intermedio del rango, y la oferta exacta dependerá de una combinación de tu experiencia y nuestro proceso de entrevista.

Además de eso, ofrecemos una serie de beneficios...

Todos los puestos en Ghost incluyen

💵 Salario competitivo Basado en el rol, la habilidad, la experiencia y la ubicación.

🌍 Trabaja desde cualquier lugar Todo lo que hacemos es online. Mientras tengas wifi, estás listo.

💻 Hardware Un MacBook Pro totalmente nuevo + un presupuesto para la configuración de tu oficina y las últimas herramientas de IA.

🏢 Co-working Si prefieres trabajar desde un espacio de co-working, te ayudaremos a pagarlo.

📚 Continúa tu desarrollo personal Un presupuesto para asistir a conferencias, realizar cursos y comprar libros.

✈️ Viajes de equipo por todo el mundo Los últimos viajes nos han llevado al Reino Unido, España e Italia.

📅 Semanas laborales de 4 días Cerramos la oficina los viernes. ¡Disfrútalo!

🏝 Generosas vacaciones pagadas Queremos que todo el mundo tenga un tiempo de descanso adecuado. Incluso cerramos durante dos semanas en Navidad.

👶 Permiso parental pagado Cuando llegue el momento de dar la bienvenida a un nuevo miembro de la familia, ofrecemos un permiso parental generoso y totalmente pagado.

📈 Revisiones salariales Todos en Ghost reciben una revisión salarial anual comparada con las tasas del mercado, para que tu compensación pueda crecer junto con tu experiencia e impacto.

🐶 Oficina dog-friendly ...es broma, literalmente no tenemos oficina. Así que, bueno. Siéntete libre de trabajar con tu perro. Los gatos también son geniales.

El soporte está cambiando. Buscamos a alguien que lidere ese cambio, no simplemente siguiendo el ritmo del crecimiento, sino adelantándose a él.

¡Hola! Estamos buscando a un nuevo miembro para unirse al equipo de Ghost, ¿podrías ser tú?

Somos una organización sin ánimo de lucro con la misión de crear tecnología de publicación moderna e independiente para impulsar el futuro del periodismo online.

Esto no es una startup de cohetes. No encontrarás brillos de unicornio ni curvas exponenciales por aquí, solo una empresa real con un negocio sostenible que ha sido rentable desde el primer año y que ha crecido de forma saludable desde entonces. Actualmente, nuestros ingresos anuales son de $10,000,000+. Somos muy transparentes sobre nuestra misión y nuestras métricas; puedes leer todo sobre nosotros.

Ghost es una aplicación web full stack para gestionar publicaciones independientes. Es uno de los proyectos de código abierto modernos más populares del mundo y es utilizado en producción por decenas de miles de sitios web y empresas.

¡Es muy probable que ya hayas visitado y leído sitios que funcionan con Ghost! Nuestros usuarios van desde publicaciones de renombre como 404 Media, Platformer, Tangle News, hasta destacadas empresas tecnológicas como YCombinator, First Round Review, Cloudflare y Kickstarter, y muchas, muchas más.

Como muchas empresas, empezamos con un equipo de soporte tradicional centrado en ayudar a los clientes a través de una cola de espera. Eso sigue siendo una parte importante de lo que hacemos, y ofrecer un soporte humano y atento siempre nos importará. Pero también creemos que los mejores equipos de soporte no solo responden tickets, sino que se aseguran de que haya menos tickets que responder en primer lugar.

Ghost siempre ha creído en mantenerse intencionadamente pequeño. No esperamos que la empresa crezca más allá de unas 50 personas, incluso si nuestra base de clientes sigue aumentando. Eso significa que no duplicaremos el tamaño del equipo de soporte cada vez que Ghost(Pro) duplique su tamaño. En su lugar, necesitamos construir una organización de soporte que sea más eficaz cada año mediante una mejor documentación, herramientas más inteligentes, una IA bien aplicada, automatización y un pensamiento operativo más sólido: dar soporte a más clientes sin perder la experiencia humana que nos distingue.

Como Head of Support, liderarás esa evolución. Serás responsable de un equipo que incluye a personas que ofrecen un soporte al cliente excepcional cada día, junto con personas cuyo papel es mejorar cómo funciona el soporte entre bastidores.

El soporte no existe de forma aislada en Ghost. Trabajarás estrechamente con Ingeniería, Producto y Diseño, y aportarás información de los clientes para dar forma al producto.

El éxito en este puesto no se mide solo por el número de tickets. Se mide por el equipo que construyas, las mejoras que realices y el impacto que el soporte tenga en todo Ghost. A los seis meses, esperamos ver un equipo con tiempo real para trabajar en mejoras junto a la cola de espera, clientes que reciban un soporte excepcional (con métricas que lo demuestren) y un soporte más proactivo y valioso que cuando llegaste.

👥 Liderar un equipo de alto rendimiento. Crear un entorno donde las personas puedan dar lo mejor de sí mismas. Entrenar y desarrollar un equipo multidisciplinar mediante feedback regular, reuniones individuales (one-to-ones) constructivas y expectativas claras, ayudando a cada persona a ganar confianza, responsabilidad e impacto. Te sentirás igual de cómodo liderando ingenieros que especialistas de soporte, ayudándoles a ofrecer mejoras técnicas significativas sin necesidad de escribir el código tú mismo. Aportas energía, curiosidad y sentido de la responsabilidad a tu trabajo.

🚀 Marcar el rumbo del Soporte. Definir hacia dónde se dirige el equipo, equilibrando las necesidades actuales de los clientes con las mejoras del mañana. Tomar decisiones ponderadas, priorizar el trabajo más importante y ayudar al equipo a entender no solo qué está haciendo, sino por qué.

🤝 Acercar el Soporte al resto de Ghost. Trabajar estrechamente con Ingeniería, Producto y Diseño para asegurar que la visión del cliente influya en el producto, y que el soporte participe en las conversaciones donde pueda tener el mayor impacto.

⚙️ Mejorar continuamente el funcionamiento del Soporte. Construir un equipo que piense de forma proactiva, no reactiva. Fomentar que las personas miren más allá de la cola de hoy e inviertan en mejores procesos, documentación, herramientas, automatización e IA para que el equipo pueda dar soporte a una base de clientes creciente sin necesidad de aumentar simplemente la plantilla.

💬 Mantenerse cerca de los clientes. Este es un rol práctico: pasarás parte de tu semana en la cola, gestionando casos complejos y detectando temas recurrentes de primera mano. Pero la cola es para mantenerte al tanto, no es el trabajo en sí: con el tiempo, tu trabajo debería hacer que tu propio tiempo en la cola sea menos necesario.

Este puesto está abierto únicamente a candidatos en zonas horarias entre UTC−5 y UTC+3.