Responsable de Atención al Cliente

• Experiencia liderando y gestionando equipos de atención al cliente o servicio al cliente

• Sólidas habilidades de resolución de problemas técnicos, incluyendo la capacidad de reproducir problemas, interpretar logs y la información de API pertinentes, utilizar exploradores de blockchain y proporcionar pruebas accionables a los equipos de ingeniería

• Conocimientos prácticos de transacciones de wallets, redes, comisiones y problemas de seguridad comunes, con un criterio sólido sobre información sensible y situaciones que requieren escalada

• Experiencia en el diseño o la mejora de operaciones de soporte, flujos de trabajo y calidad del servicio

• Experiencia práctica operando o mejorando el soporte al cliente basado en IA en entornos de producción, con ejemplos claros de su contribución y resultados medibles

• Comprensión práctica de las limitaciones del soporte por IA, la recuperación de conocimientos, la evaluación de conversaciones y el traspaso humano, con la capacidad de convertir los fallos observados en mejoras accionables

• Capacidad para pensar estratégicamente y, al mismo tiempo, ser práctico en la ejecución

• Excelentes habilidades de comunicación, gestión de stakeholders y resolución de problemas

• Comodidad trabajando en un entorno dinámico y transversal

• La experiencia en empresas de cripto, Web3, fintech o impulsadas por la tecnología es un gran plus

• Experiencia en soporte de productos digitales orientados al consumidor

• Familiaridad con plataformas de soporte, sistemas CRM, centros de ayuda, herramientas de chatbot y herramientas de soporte de IA

• Comprensión de los problemas de los usuarios de wallets, blockchain, cripto o Web3

• Experiencia en la creación o el escalado de equipos de soporte en un entorno global

• Experiencia con analítica de soporte, SQL, automatización low-code o scripting ligero para investigar problemas y mejorar los flujos de trabajo

• Formar parte del ecosistema blockchain líder en el mundo que continúa creciendo.

• Excelentes oportunidades de aprendizaje y desarrollo profesional.

• Trabajar junto a un talento diverso y de clase mundial, en un entorno donde las oportunidades de aprendizaje y crecimiento son infinitas.

• Enfrentar proyectos rápidos, desafiantes y únicos.

• Trabajar en una organización verdaderamente global, con equipos internacionales y una estructura organizativa plana.

• Trabajar de forma totalmente remota con horarios flexibles.

• Disfrutar de un salario y beneficios competitivos.

Este es un puesto global y totalmente remoto. Debes tener permiso para trabajar en el país donde residas.

Trust Wallet busca un Customer Support Lead para liderar y escalar nuestra función de atención al cliente, impulsando la excelencia operativa, la resolución de problemas técnicos y la innovación en soporte habilitado por IA.

En este puesto, gestionarás y desarrollarás el equipo de atención al cliente, mejorarás los procesos de soporte y la calidad del servicio, y trabajarás de forma transversal para mejorar la experiencia del usuario. Buscamos a alguien que combine un sólido liderazgo de soporte y habilidades de resolución de problemas técnicos con experiencia práctica en la operación y mejora de soporte basado en IA. Serás responsable de los estándares de servicio, el conocimiento de soporte y los resultados operativos tanto en el soporte por IA como en el humano, colaborando con el equipo de AI Platform en la evaluación de la calidad y la preparación para el despliegue. El equipo de AI Platform es el responsable de la implementación de modelos, herramientas y sistemas.

• Liderar y gestionar el equipo de atención al cliente de Trust Wallet, incluyendo el rendimiento del equipo, el coaching, la contratación y el desarrollo

• Responsabilizarse de las operaciones diarias de soporte en los canales de IA y humanos, y garantizar una resolución de los problemas de los usuarios rápida y de alta calidad

• Gestionar casos de soporte complejos o escalados, especialmente aquellos que implican problemas técnicos del producto

• Crear procesos de soporte, flujos de trabajo y sistemas de gestión del conocimiento escalables; ser responsable de la revisión y el mantenimiento de las guías para mantenerlas precisas, actualizadas y coherentes en el soporte por IA y humano

• Identificar oportunidades para mejorar la experiencia del usuario mediante mejores operaciones de soporte y colaboración transversal

• Colaborar estrechamente con los equipos de producto, ingeniería, operaciones y otros equipos internos para resolver problemas y aportar comentarios de los usuarios

• Definir y realizar el seguimiento del rendimiento del soporte mediante SLA, CSAT, tiempo de resolución, backlog, resolución verificada, contactos repetidos, calidad de la escalada y coste por problema resuelto; supervisar respuestas de IA incorrectas o inseguras

• Mejorar continuamente el soporte por IA, la automatización, la asistencia al agente y el autoservicio mediante revisiones periódicas de conversaciones y casos no resueltos; convertir los hallazgos en actualizaciones de conocimiento, cambios en los flujos de trabajo, casos de evaluación y requisitos prioritarios de producto o ingeniería

• Definir y mantener políticas de escalada humana para casos de alto riesgo, fallos repetidos y solicitudes explícitas de soporte humano; planificar la dotación de personal y formar al equipo para gestionar los traspasos de forma eficaz

• Colaborar con el equipo de AI Platform en los criterios de aceptación, la preparación para el despliegue y el seguimiento post-lanzamiento, utilizando los resultados de los clientes y los controles de seguridad para guiar la expansión

• Ayudar a dar forma a la estrategia a largo plazo de una organización de atención al cliente moderna, escalable y habilitada tecnológicamente