Técnico/a de Eficiencia de Procesos de Contact Center

Tu rol:

Como Técnico/a de Eficiencia de Procesos de Contact Center tu misión será: Identificar, priorizar e impulsar oportunidades de eficiencia en los procesos de Contact Center, promoviendo iniciativas que reduzcan costes, simplifiquen la operación, mejoren la productividad y eleven la experiencia de los agentes y de los clientes.

El puesto actuará de forma transversal sobre los diferentes ámbitos de atención -B2C, B2B, Clientes de Alto Valor, Iberia Club, Corporate y servicios especializados-, conectando las necesidades de la operación con soluciones de proceso, organizativas y tecnológicas escalables, medibles y alineadas con la estrategia de Customer Engagement.

• Realizar diagnósticos end-to-end de procesos de Front Office y Backoffice mediante análisis de datos, observación de la operación, entrevistas, process mapping y revisión de sistemas.
• Identificar tareas repetitivas, duplicidades, transferencias, retrabajos, errores, esperas y actividades sin valor añadido que puedan simplificarse, eliminarse o automatizarse.
• Diseñar, junto con Operaciones, la solución operativa objetivo y evaluar con Tech, Digital y Transformación las alternativas tecnológicas más adecuadas para cada oportunidad.
• Definir business cases con baseline, ahorro recurrente, capacidad liberada, inversión, payback, riesgos, dependencias y beneficios operativos y de experiencia del agente.
• Coordinar el ciclo completo de las iniciativas: definición de alcance y requisitos, diseño, desarrollo o configuración, pruebas, piloto, UAT, despliegue, documentación y formación.
• Impulsar pilotos y pruebas controladas con agentes y supervisores, recogiendo feedback y ajustando la solución antes de su escalado.
• Asegurar la adopción de los cambios por parte de los equipos operativos, actualizando procedimientos, contenidos, herramientas, formación y modelo de seguimiento.
• Mantener un portfolio de oportunidades y proyectos de eficiencia, con gobernanza, priorización, responsables, hitos, riesgos y dependencias claramente definidos.
• Realizar el seguimiento post-implantación y validar los beneficios reales frente al business case, proponiendo acciones correctoras cuando existan desviaciones.

*(Ubicación de la posición La Muñoza)

• Orientación a la eficiencia, al ahorro y a la generación de valor medible.
• Pensamiento analítico y capacidad para estructurar problemas complejos a partir de datos y observación operativa.
• Visión transversal y orientación a procesos end-to-end.
• Capacidad para convertir problemas operativos en iniciativas accionables y priorizadas.
• Capacidad para conectar negocio, operación, agente y tecnología.
• Gestión de proyectos, seguimiento de hitos y persistencia en la materialización de beneficios.
• Comunicación, influencia y negociación con perfiles técnicos, operativos y de proveedor.
• Orientación a la experiencia del agente, gestión del cambio y adopción.
• Rigor, autonomía, proactividad y capacidad de ejecución.
• Colaboración, empatía y trabajo en equipos multidisciplinares con prioridades cambiantes.