Técnico de Soporte al Cliente

• Experiencia en soporte técnico al cliente, soporte de IT, help desk o un rol similar

• Sólida capacidad de resolución de problemas y diagnóstico

• Excelentes habilidades de comunicación en inglés, tanto escrito como verbal

• Una actitud proactiva y un interés genuino en ayudar a los clientes a resolver problemas técnicos

• Un enfoque paciente, profesional y empático al trabajar con los clientes

• Capacidad para comunicarse eficazmente con clientes con diferentes niveles de conocimiento técnico

• Capacidad para gestionar múltiples consultas de clientes simultáneamente manteniendo la precisión y la satisfacción del cliente

• Fuertes habilidades organizativas y capacidad para priorizar tareas, cumplir plazos y responder rápidamente a los clientes

• Capacidad para trabajar de forma independiente colaborando eficazmente con un equipo técnico

• Capacidad para documentar claramente los pasos de resolución de problemas, procesos, instrucciones y soluciones

• Experiencia trabajando con plataformas de tickets o de soporte al cliente como WHMCS, Jira, Zendesk, ServiceNow o Freshdesk

• Capacidad para reunir y documentar información de diagnóstico completa antes de escalar problemas técnicos

• Comodidad siguiendo los procesos establecidos mientras se buscan proactivamente formas de mejorarlos

• Disposición para aprender continuamente nuevas tecnologías, procesos y habilidades técnicas

• Una mentalidad asertiva, adaptable y orientada al crecimiento con un fuerte deseo de desarrollarse en un entorno técnico

• Experiencia en soporte de servidores Linux, particularmente Ubuntu o Debian

• Conocimiento de Windows Server 2019/2022

• Experiencia en soporte y resolución de problemas de diversos sistemas basados en Linux

• Comprensión básica de los protocolos y fundamentos de redes, incluyendo:

  • TCP/IP

  • DNS

  • DHCP

  • VPN

  • VLANs

  • Firewalls / ACLs

  • Switching

• Experiencia trabajando en un entorno de IT de ritmo rápido

• La experiencia previa en servicios financieros, FX, trading o entornos similares es un plus

• Las certificaciones relevantes como CompTIA A+, Network+, Security+ o Server+ son un plus

• Proporcionar soporte técnico rápido y profesional a través de email, chat en vivo, Slack, sistemas de tickets como WHMCS y, ocasionalmente, por teléfono

• Proporcionar soporte técnico de 1.ª y 2.ª línea y gestionar escaladas de Nivel 2 cuando sea apropiado

• Solucionar problemas de conectividad de VPS, acceso remoto, sistemas operativos, software, hardware y redes

• Diagnosticar y resolver problemas técnicos de manera eficiente cumpliendo con los SLA y tiempos de respuesta comprometidos

• Investigar problemas recopilando información técnica relevante como direcciones IP, mensajes de error, capturas de pantalla, detalles del sistema y datos de conexión

• Gestionar múltiples consultas de clientes simultáneamente manteniendo la precisión y un alto nivel de satisfacción del cliente

• Monitorizar proactivamente los problemas abiertos y realizar el seguimiento con los clientes para asegurar que los problemas se resuelvan por completo

• Guiar a los clientes en la instalación, configuración y uso de productos y servicios

• Explicar conceptos técnicos, pasos de resolución de problemas y soluciones recomendadas de forma clara tanto a usuarios técnicos como no técnicos

• Escalar problemas técnicos complejos a técnicos sénior con información de diagnóstico completa y pasos de resolución documentados

• Trabajar estrechamente con el resto del equipo de IT para resolver problemas técnicos más avanzados

• Seguir los procesos, procedimientos y documentación de resolución de problemas establecidos, identificando al mismo tiempo oportunidades para mejorarlos

• Crear y mantener artículos de la base de conocimientos, guías de resolución de problemas, documentación técnica y procesos internos

• Registrar con precisión las interacciones con los clientes, los pasos de resolución, los problemas y las soluciones

• Recopilar y transmitir los comentarios de los clientes para ayudar a mejorar los productos, servicios y procesos de soporte

• Asistir en proyectos de IT e iniciativas técnicas según se le asigne

• Participar en la cobertura de guardia rotativa para problemas de producción internos y de clientes

• Apoyar las consultas de ventas proporcionando orientación técnica e información relacionada con el producto cuando sea necesario

🚀 Únete a un equipo tecnológico en crecimiento

Nuestro cliente es una empresa tecnológica de rápido crecimiento que ofrece soluciones de VPS con baja latencia, hosting dedicado y colocation a una base de clientes global, apoyando principalmente a brokers de FX y traders minoristas.

Buscan un Customer Support Technician asertivo y con curiosidad técnica que disfrute resolviendo problemas técnicos, trabajando directamente con los clientes y aumentando su experiencia en infraestructura, redes y sistemas.

📍 Ubicación: Totalmente remoto
🕐 Horario: Lunes a viernes, 06:00-14:00 BST (UTC+1)

Este es un rol de soporte práctico donde proporcionarás soporte técnico de 1.ª y 2.ª línea, incluyendo la gestión de escaladas de Nivel 2 cuando sea apropiado. Resolverás problemas reales de software, hardware, VPS, conectividad y redes, asumiendo la responsabilidad de los problemas de los clientes desde el informe inicial hasta su resolución.

🛠️ Lo que harás

🎯 Lo que aportarás

💻 Conocimientos técnicos

¿Por qué este puesto?

• Trabajar con una base de clientes global en la industria financiera y de FX

• Obtener exposición práctica a VPS de baja latencia, hosting dedicado, Linux, Windows, redes e infraestructura

• Resolver retos técnicos reales en lugar de seguir un proceso de soporte puramente basado en guiones

• Trabajar con clientes que van desde profesionales técnicos hasta usuarios no técnicos

• Unirse a un equipo que valora el aprendizaje continuo, la responsabilidad y el crecimiento técnico

• Trabajar estrechamente con miembros experimentados del equipo técnico y ampliar tus responsabilidades

• Desarrollar una mayor especialización en sistemas, redes, hosting e infraestructura

• Unirse a una empresa en crecimiento con oportunidades para asumir más responsabilidad a medida que el equipo y el entorno tecnológico se expandan

🌐 Sobre el entorno

Nuestro cliente ofrece servicios de colocation y hosting dedicado/VPS de baja latencia principalmente a brokers de FX y traders minoristas en los mercados financieros globales.

La empresa opera actualmente infraestructura en Nueva York y Londres, con planes de expandirse a Asia en el futuro.

El mercado forex opera 24 horas al día, seis días a la semana en los principales centros financieros de todo el mundo, por lo que las operaciones de soporte están alineadas con los horarios extendidos del mercado para garantizar una asistencia oportuna al cliente. Por lo tanto, el rol incluye cobertura de guardia rotativa para problemas de producción internos y de clientes.

Si eres un profesional de soporte asertivo y con curiosidad técnica que disfruta resolviendo problemas, ayudando a los clientes, aprendiendo nuevas tecnologías y mejorando continuamente sus habilidades técnicas, este podría ser un gran siguiente paso.