Gerente Sénior de Mesa de Servicio de TI

• Capacidad para conectar los puntos desde la perspectiva de los Stakeholders, con una gran habilidad para filtrar el exceso de datos y articular la estrategia de negocio y la alineación de las iniciativas de IT priorizadas para lograrlo de forma más rápida, eficiente y con un resultado mensurable.
• Sólida experiencia en consultoría, facilitación y negociación, preferiblemente con clientes internos y externos.
• Comunicación empresarial verbal y escrita concisa a nivel ejecutivo, sin tecnicismos de TI.
• Capacidad analítica para medir e impulsar decisiones empresariales clave sobre procesos y sistemas para permitir el éxito global de la empresa.
• Conocimientos sólidos de ITIL y de los principios de Gestión de Servicios.
• Capacidad para liderar y dirigir planes de recuperación (go back to green) para métricas fuera de los objetivos.
• Excelente atención al detalle, precisión y mentalidad analítica.
• Capacidad para trabajar en organizaciones matriciales.
• Sólidas y amplias habilidades de gestión de proveedores.
• Fuertes habilidades de gestión.
• Conocimiento y comprensión de los marcos de mejores prácticas (como ITIL, ISO20k) para la prestación de servicios de TI.
• Conocimiento y experiencia en herramientas de service desk como Service Desk, Jira, ServiceNow, etc.

Al menos 10 años de experiencia multidisciplinar en TI, incluyendo:

• Experiencia demostrada en IT Service Delivery Management
• Experiencia en la gestión y dirección de equipos multidisciplinares complejos.
• Experiencia en organizaciones de TI grandes y sofisticadas con entornos de alto volumen/alto número de transacciones.
• Experiencia en gestión regional/global y experiencia en trabajo en equipo, incluyendo gestión de personal (line management).
• Experiencia trabajando en un entorno de ritmo rápido con una gran capacidad para mostrar iniciativa.
• Experiencia de nivel de usuario avanzado con MS Office (Excel, PowerPoint, PowerApps, Power Automate, etc.).
• Experiencia en la implementación de marcos de mejores prácticas como ITIL, ISO20k para la prestación de servicios de TI.
• Experiencia en la administración/propiedad de herramientas y tecnología de service desk, preferiblemente ServiceNow
• La experiencia en proyectos de hostelería y SAP es un plus.
• Hacer que los clientes tengan más éxito: Mentalidad orientada al cliente, capaz de mantener relaciones y generar confianza a nivel de director y superior entre múltiples stakeholders, individuo orientado a objetivos.
• Definir el rumbo: Individuo con orientación estratégica, capaz de visualizar, desarrollar, alinear y comunicar los procesos y herramientas para ejecutar proyectos e iniciativas con éxito.
• Rendimiento: Individuo de alto rendimiento, que asume responsabilidades y cumple con ellas, coordinando esfuerzos y alineando recursos para alcanzar los objetivos.
• Comunicación: Visión de comunicación clara, capaz de adaptarla a la audiencia (técnica, directiva, ejecutiva, interna o externa), en una variedad de formatos y entornos de presentación: uno a uno, grupos pequeños y grandes, con compañeros, etc.
• Gestión del cambio: Capaz de actuar como agente de cambio, iniciando, patrocinando, facilitando e impulsando cambios transformadores de importancia estratégica. Ayudar a impulsar el despliegue y la adopción de las mejores prácticas de la industria en toda la organización.
• Gestión de stakeholders: Fomentar buenas relaciones de trabajo con diferentes stakeholders internos y externos de diferentes niveles de la organización.

Más de 10 años en TI.

Más de 5 años en un puesto de gestión de TI Global / Área / Regional.

Más de 5 años de experiencia relevante trabajando como IT Service Delivery Manager / Lead.

Más de 2 años de experiencia en IT vendor management

• Experiencia con integraciones de ServiceNow y funciones de IA (Virtual Agent, Now Assist).
• Experiencia en la creación de cuadros de mando interactivos e informes de gestión en Microsoft Power BI.
• Conocimientos avanzados en automatización e IA, con experiencia práctica en el uso de herramientas como Microsoft Copilot, Claude y ChatGPT para mejorar las operaciones de servicio y la productividad.
• Conocimientos prácticos de scripting en Python para análisis de datos, automatización de tareas, informes o casos de uso de gestión de servicios.
• Experiencia en la creación de soluciones y flujos de trabajo low-code utilizando Microsoft Power Apps y Power Automate.

• Grado universitario en Informática, Sistemas de Información, Administración de Empresas o campo relacionado.
• Se prefiere una certificación reconocida en gestión de servicios (por ejemplo, ITIL).

• El inglés fluido es imprescindible; un segundo idioma es un plus.

La función principal del IT Service Desk Manager es garantizar la calidad de la prestación del soporte de TI de Nivel 0 (Helpdesk). Es responsable de la definición, seguimiento, monitorización y reporte de todo el ciclo de vida de los tickets de extremo a extremo.

• Responsable de supervisar y gestionar el equipo de soporte de TI de Nivel 0 / Helpdesk (proveedor externo)
• Apoyar y mejorar las funciones diarias de L0:
  • Revisión y evaluación oportuna de los tickets
  • Resolución y cierre de tickets que califican para resolución en L0
  • Asignación/enrutamiento de tickets al grupo de soporte de escalado correcto L1, L2, L3 según sea necesario
  • Garantizar que los tickets no se cierren sin resolución, no se suban/bajen de nivel incorrectamente, no se dejen sin asignar, etc.
• Gestionar y coordinar problemas de soporte urgentes y complicados.
• Actuar como punto de escalado y participar en las llamadas de escalado según sea necesario.
• Desarrollar y madurar los procesos de escalado telefónico/por ticket para garantizar un flujo libre de escalado e información dentro de la organización.
• Garantizar la correcta configuración/integración de ServiceNow. Participar en los lanzamientos y actualizaciones de ServiceNow, incluyendo las pruebas y la gobernanza de cambios de la configuración de la plataforma.
• Gestionar y definir plantillas adecuadas en ServiceNow para facilitar el reporte de incidencias y/o solicitudes de servicio.
• Responsable de la definición, seguimiento y monitorización de todo el ciclo de vida de los tickets de extremo a extremo.
• Traducir las lecciones aprendidas en una mejora continua del servicio.
• Supervisar toda la gama de funciones de atención al cliente, incluyendo la revisión de la satisfacción del servicio al cliente.
• Investigar qué procesos pueden automatizarse y las formas de hacerlo.
• Determinar la causa raíz de los problemas y comunicarla adecuadamente a los clientes internos y externos.
• Proporcionar datos e informes de KPI y tendencias al departamento de IT y a otros departamentos de forma diaria, semanal, mensual y según sea necesario.
• Impulsar el análisis profundo de tickets (Ticket Deep Dive) y desarrollar estrategias de mejora.
• Supervisar la Gestión del Conocimiento y garantizar que el personal disponga de artículos de conocimiento actualizados y de la máxima calidad.
• Desarrollar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel Operativo (OLA) para establecer expectativas y medir el rendimiento.
• Asesorar a la dirección sobre situaciones que puedan requerir soporte adicional del cliente o escalado.
• Gestionar el proceso de comunicación de actividades de interrupción/emergencia a la organización.
• Gestionar las relaciones con los proveedores según las necesidades operativas diarias.
• Revisar el feedback de las encuestas para mejorar los servicios, las herramientas y la experiencia de soporte. Desarrollar un marco de trabajo eficaz y viable para gestionar y mejorar el soporte de TI al cliente en la organización.
• Responsable del Virtual Agent y evaluar y desplegar capacidades de IA (por ejemplo, ServiceNow Now Assist) para mejorar el autoservicio y la deflexión.

General: Garantizar que se logre un alto grado de colaboración y un buen espíritu de equipo entre todos los interesados. Debe ser capaz de interactuar a niveles de Director, Senior Director y VP.

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