Agente de Calidad de Contact Center (QA)

• Conocimiento servicio y métricas de Contact Center/BPO
• Experiencia en auditorías, elaboración de Scorecards e informes y soporte a planes de acción
• Experiencia en servicios de BPO/Contact Center
• Formación en Calidad (six sigma, lean, etc.)
• Conocimiento de herramientas de QA: (NICE, Verint, Genesys) y sistemas CRM: Experiencia con Salesforce, Zendesk o HubSpot.
• Análisis de datos

• Contrato indefinido.
• Convenio Contact center y categoría Agente de Calidad.
• Salario según convenio.
• Jornada laboral de tiempo completo.
• Modalidad de trabajo híbrida.
• Horario de lunes a jueves de 9:00 a 18:30 horas y los viernes de 9:00 a 15:00 horas.
• Ubicación: Barcelona

Da el primer paso, para que podamos conocerte e INSCRÍBETE, estaremos encantados de ponernos en contacto contigo.

**Ningún sector de nuestra sociedad puede ser entendido sin la igualdad entre hombres y mujeres, así como la integración de las personas con discapacidad. Por eso, en Grupo Servinform enfocamos la igualdad y diversidad como un factor elemental para el progreso social, trabajando día a día para cumplir este objetivo**

Servinform es una empresa de servicios especializada en BPO, Contact Center, transformación digital y soluciones tecnológicas, con más de 45 años de experiencia y un equipo de más de 6.000 profesionales. Trabajamos para más de 1.500 clientes desde nuestras diferentes delegaciones en España, ofreciendo soluciones que combinan personas, procesos y tecnología para mejorar la eficiencia y calidad de los servicios.

Actualmente, buscamos incorporar un/a Técnico/a de Calidad de Contact Center para formar parte de nuestro equipo y asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad establecidos en los servicios de atención al cliente.

Tu misión será garantizar la calidad de las interacciones con los clientes, realizando la monitorización y evaluación de llamadas y otras interacciones, verificando el cumplimiento de los protocolos y procedimientos establecidos y aportando información que permita conocer la evolución de la calidad del servicio.

• Realizar escuchas y monitorizaciones de llamadas y otras interacciones con clientes.
• Evaluar las interacciones de acuerdo con los criterios y parámetros de calidad establecidos.
• Cumplimentar las herramientas y formularios de evaluación de calidad.
• Detectar incumplimientos de procedimientos, protocolos o estándares de atención.
• Registrar y analizar los resultados obtenidos en las monitorizaciones.
• Elaborar informes y reportes de calidad sobre los principales indicadores del servicio.
• Identificar incidencias o desviaciones recurrentes y trasladarlas a los responsables correspondientes.
• Participar en sesiones de calibración para garantizar la homogeneidad de los criterios de evaluación.
• Realizar seguimiento de los resultados de calidad de los equipos y servicios asignados.
• Colaborar con los equipos de operaciones y formación proporcionando información relevante sobre los resultados de las evaluaciones.
• Utilizar herramientas digitales y soluciones de Inteligencia Artificial aplicadas a la monitorización y evaluación de interacciones.