Gerente de Éxito del Cliente – Europa

Shufti es un líder mundial en soluciones de verificación de identidad (IDV) y prevención de blanqueo de capitales (AML) impulsadas por IA, que ofrece servicios avanzados de KYC (Know Your Customer), KYB (Know Your Business) y KYI (Know Your Investor) que permiten a las empresas dar de alta a sus clientes de forma segura y cumplir con los requisitos regulatorios.

Fundada en 2017 y con la confianza de líderes del sector en FinTech, Crypto, Banca, E-commerce e iGaming, nuestra tecnología ofrece verificación en tiempo real en más de 240 países y territorios, impulsando un mundo digital más seguro y libre de fraude.

El Customer Success Manager - Europe reporta al Head of Customer Success y es responsable de la salud, retención y crecimiento de la base de clientes europeos, proporcionando cobertura en la región y dentro del horario comercial en los mercados europeos.

El crecimiento significa expandir a los clientes existentes; la captación de nuevos clientes (new logos) sigue siendo responsabilidad de Ventas. Este es un rol práctico con enfoque comercial que requiere una gestión proactiva tanto de la estrategia del cliente como de la ejecución diaria. El enfoque principal será Europa, aunque la empresa también puede asignar cuentas de otras regiones o industrias según lo requieran las necesidades del negocio.

1. Retención de clientes y bajas (Churn)

• Responsabilizarse de la retención de clientes (GRR y NRR) en toda la cartera europea y minimizar proactivamente la tasa de bajas (churn).

• Monitorizar la salud de las cuentas, los saldos, el uso del producto y los niveles de interacción para identificar signos tempranos de posibles reducciones de servicio (downsell) o bajas.

• Tomar medidas proactivas en cuentas con poco crédito para fomentar recargas oportunas, recuperar saldos negativos y mantener una actividad saludable del cliente.

• Desarrollar y ejecutar estrategias de retención y planes de recuperación, tomando decisiones claras de "mantener o abandonar" cuando sea necesario.

• Gestionar las renovaciones en toda la región, iniciando conversaciones con suficiente antelación al vencimiento del contrato y manteniendo previsiones de renovación precisas.

• Mantener actualizados los registros del CRM, incluyendo las etapas del ciclo de vida, los motivos de baja, el estado de interacción, las fechas de renovación y la salud de la cuenta.

1. Expansión y crecimiento de cuentas

• Responsabilizarse del objetivo de expansión regional mediante el crecimiento de las cuentas existentes a través de recargas, upselling, cross-selling y el aumento de los volúmenes de verificación.

• Comprender el sector, el modelo de negocio, la presencia geográfica y los requisitos regulatorios de cada cliente para identificar oportunidades de crecimiento relevantes.

• Impulsar la adopción de múltiples productos, asegurando que los clientes puedan cubrir sus necesidades de KYC, KYB, AML y verificación de identidad a través de las soluciones de Shufti.

• Identificar oportunidades para acuerdos a más largo plazo, mayores volúmenes comprometidos y una mayor adopción de productos.

• Desarrollar planes de crecimiento de cuentas y asegurar que cada oportunidad de expansión esté respaldada por conversaciones documentadas con el cliente, propuestas comerciales y próximos pasos claros.

1. Recuperación y reactivación

• Contactar proactivamente con cuentas europeas inactivas o que hayan dado la baja para identificar oportunidades de reactivación.

• Comprender los motivos de la baja de los clientes, los cambios en los requisitos comerciales y las posibles barreras para su regreso.

• Desarrollar estrategias de recuperación personalizadas basadas en las necesidades del cliente, la idoneidad del producto y las oportunidades comerciales.

• Ejecutar campañas de reactivación, documentar los motivos de la baja y mantener registros precisos de los esfuerzos de recuperación.

• Cerrar las cuentas que ya no sean comercialmente viables o que no tengan una oportunidad realista de reactivación.

1. Onboarding y tiempo de obtención de valor (Time-to-Value)

• Liderar el proceso de onboarding para nuevos clientes, desarrollando una comprensión clara de su negocio, casos de uso y requisitos operativos.

• Garantizar un proceso de onboarding fluido y apoyar a los clientes para que alcancen su primer tráfico real dentro de los plazos acordados.

• Revisar los planes de los clientes y las configuraciones de los productos para asegurar que cumplen con los requisitos del negocio e identificar cualquier carencia que requiera atención.

• Guiar a los clientes a través de la integración, las pruebas y sus primeras solicitudes de verificación en vivo.

• Coordinarse con los equipos de Producto, Técnico y de Soporte para resolver los retos del onboarding y acelerar la adopción del producto.

• Mantener actualizados los planes de éxito del cliente y asegurar que los clientes se incorporen con éxito, se activen y reciban valor de las soluciones de Shufti.

1. Capacitación técnica

• Actuar como un socio experto en el producto, ayudando a los clientes a comprender y utilizar la plataforma de Shufti de manera eficaz.

• Configurar y demostrar los flujos de Journey Builder, el back office, las herramientas de informes, los procesos de revisión manual, las claves API y otras funciones relevantes de la plataforma.

• Guiar a los clientes a través de las opciones de integración, incluyendo implementaciones de API, SDK e iframe, asegurando que permanezcan en cuentas de prueba hasta que estén listos para producción.

• Solucionar problemas como caídas en la tasa de aprobación, errores de OCR, fallos de callback y otros retos relacionados con la integración.

• Capturar los IDs de referencia pertinentes y coordinarse con los equipos Técnico y de Ingeniería para investigar y resolver problemas complejos.

• Asesorar a los clientes sobre las configuraciones adecuadas, incluyendo tipos de documentos, biometría, umbrales de puntuación de coincidencia, detección de duplicados y requisitos de marca.

1. Cobertura y presencia en el mercado europeo

• Proporcionar una cobertura de clientes receptiva y alineada con el horario comercial europeo.

• Construir relaciones sólidas con clientes en los principales mercados europeos y comprender las prácticas comerciales regionales y las expectativas de los clientes.

• Comunicarse profesionalmente con los clientes en inglés; el conocimiento de otros idiomas europeos como alemán, francés, español u otros idiomas relevantes será una ventaja.

• Viajar por Europa cuando sea necesario para reunirse con clientes estratégicos, fortalecer relaciones, asistir a reuniones de negocios y representar a Shufti en eventos y conferencias del sector.

• Mantener una comunicación y coordinación eficaces con los equipos internos en diferentes zonas horarias.

1. Conocimiento regional y regulatorio

• Desarrollar una sólida comprensión del panorama regulatorio europeo, incluidos los requisitos pertinentes de AML/KYC, el RGPD, las regulaciones de AML de la UE y los marcos regulatorios nacionales aplicables.

• Comprender los requisitos y desarrollos pertinentes que afectan a las instituciones financieras, empresas fintech, proveedores de pagos, empresas de criptomonedas y otros sectores regulados.

• Mantenerse informado sobre los desarrollos regulatorios europeos relevantes, incluida la implementación del paquete AML, MiCA y las obligaciones aplicables de la Travel Rule.

• Ayudar a los clientes a comprender cómo las soluciones de Shufti pueden respaldar sus requisitos de cumplimiento y verificación de identidad, sin realizar compromisos que vayan más allá de lo aprobado por los departamentos de Compliance y Legal.

• Informar proactivamente a los clientes afectados sobre los próximos cambios regulatorios y ayudarles a prepararse para posibles requisitos operativos o de cumplimiento.

• Comprender las necesidades más amplias de cumplimiento y verificación de identidad de los clientes, incluidas las áreas que pueden extenderse más allá de la oferta de productos actual de Shufti.

• Monitorizar los desarrollos regulatorios y mantener la conciencia del posicionamiento de Shufti frente a las soluciones de la competencia en el mercado europeo.

1. Compromiso y promoción del cliente (Advocacy)

• Construir relaciones sólidas y a largo plazo con los clientes y convertirse en su punto de contacto de confianza.

• Realizar reuniones estructuradas con los clientes basadas en una agenda y revisiones de negocio (MBRs y QBRs) de acuerdo con el nivel de la cuenta y los requisitos de interacción.

• Mantener relaciones con múltiples interlocutores dentro de cada cuenta, incluidos contactos operativos, técnicos, de cumplimiento y de la alta dirección.

• Preparar planes de cuenta actualizados, informes de clientes, informes de uso y agendas de reuniones antes de las interacciones con el cliente.

• Identificar oportunidades para generar la promoción de la marca por parte de los clientes a través de reseñas en G2, casos de estudio, oportunidades de prensa, referencias de clientes y derivaciones al equipo de Ventas.

• Monitorizar y apoyar la satisfacción del cliente, el NPS y el rendimiento del CSAT en toda la cartera asignada.

1. Colaboración interfuncional y trabajo en equipo

• Actuar como el principal contacto del cliente y representar la voz del cliente internamente en los departamentos de Producto, Ingeniería, Soporte Técnico y Compliance.

• Trabajar estrechamente con el Head of Customer Success, Ventas, RevOps, Soporte, Técnico y Finanzas en consultas de clientes, traspasos de cuentas, previsiones, escaladas e informes.

• Asegurar que las nuevas oportunidades de negocio y los requisitos de nuevos clientes se redirijan adecuadamente al equipo de Ventas.

• Mantener una comunicación interna sólida y alineación con los líderes y colegas.

• Apoyar a los miembros del equipo cuando sea necesario y contribuir a mejorar los procesos de éxito del cliente, el intercambio de conocimientos y el rendimiento general del equipo.