Customer Experience

• Formas parte de una empresa de robótica e IA de rápido crecimiento con una ambición real, donde tu carrera puede acelerarse junto a nosotros.

• La oportunidad de construir desde cero la función de experiencia de cliente de THEKER y su futuro centro de control.

• Te integras en un equipo enfocado y con alta densidad de talento donde tu trabajo es visible y tus decisiones cuentan.

• Te encuentras en un entorno donde se fomentan las nuevas ideas y tus contribuciones dan forma tanto al producto como a la empresa.

• Trabajo 100% presencial en Barcelona, con turnos de guardia remotos según el cuadrante de rotación.

Buscamos un "Customer Experience Technician" para ser la voz de THEKER cuando la producción de un cliente se detiene. Si un robot THEKER falla en la planta de un cliente, alguien tiene que atender el teléfono. Ese alguien eres tú.

Gestionarás la línea de soporte para las células que ya tenemos en producción. Los protocolos, las hojas de mantenimiento y los criterios que construyas ahora se convertirán en el estándar para el futuro centro de control permanente de THEKER.

En el día a día, atenderás la llamada o la alarma, entenderás en segundos qué está ocurriendo en la célula y decidirás el siguiente paso. A veces, eso significa guiar de forma remota al responsable de mantenimiento del cliente. Otras veces, significa enviar a un técnico a la planta o escalar el problema a ingeniería. El caso es tuyo de principio a fin. No se cierra hasta que el robot vuelve a producir.

• Te haces responsable de la línea de asistencia y de las alarmas automáticas activadas por cualquier parada. El objetivo de primera respuesta para casos P1 es de 5 minutos.

• Clasificarás cada caso de P1 a P6 utilizando nuestra matriz de decisión, tras confirmar cliente, planta, célula, robot y síntoma. En caso de duda, prevalece el peor escenario.

• Contener primero siempre que haya personas o equipos en riesgo. El diagnóstico viene después.

• Diagnosticar de forma remota fallos eléctricos, mecánicos, neumáticos, de software y de visión, y guiar al equipo de la planta paso a paso utilizando nuestras hojas de mantenimiento.

• Escalar al técnico de campo, a un ingeniero de software o a I+D cuando sea necesario, y mantener la responsabilidad del caso hasta que la célula vuelva a producir y el ticket se cierre.

• Registrar cada llamada, acción y evidencia, y cumplir con el SLA de restauración de 24 horas siempre que las piezas de repuesto y el acceso a la planta estén disponibles.

• Devolver llamadas perdidas y mensajes de voz, y mantener informado al cliente hasta que el caso se cierre.

• Convertir cada incidente repetido en una solución concreta: una nueva hoja de mantenimiento, una mejora en el chat de IA de nuestra herramienta interna, una pieza de repuesto adicional en el kit de la planta o feedback específico para el equipo de producto.

• Te entusiasma un entorno ambicioso y de ritmo rápido. La oportunidad que tenemos por delante es enorme, y vamos a por todas para capturarla.

• Buscas responsabilidad desde el principio, entregando resultados con estándares de clase mundial para clientes líderes.

• Disfrutas experimentando, iterando rápidamente y aceptando el cambio como parte del proceso de aprendizaje.

• Mantienes la cabeza fría a las 3 de la mañana con una línea de producción parada al otro lado del teléfono, y cuando algo falla dos veces, lo arreglas para que no falle una tercera.