Ingeniero de Soporte Técnico, L3

• Cobertura integral de seguro médico, dental y de la vista 
• Programa de bonificación por recomendación de empleados  
• Programas de bienestar   
• Política de tiempo libre integral 
• ¡Una oportunidad de hacer algo grande por ti mismo y por el mundo! 

(Los beneficios y ventajas están sujetos a cambios según el país/región) 

ThreatDown busca...

Nuestra empresa de SaaS de ciberseguridad busca un Technical Support Engineer de nivel senior y altamente técnico para actuar como el último nivel de nuestra organización de soporte técnico. Como L3 Technical Support Engineer, te harás responsable de los problemas más complejos de los clientes, liderarás las escalaciones e incidentes críticos hasta su resolución y actuarás como el principal puente técnico entre Soporte e Ingeniería. También elevarás el estándar de todo el equipo de soporte realizando el control de calidad de los tickets de Nivel 1 (L1) y Nivel 2 (L2) y mentorizando a los ingenieros de L1 y L2.

Compensación: 45.000 - 50.000 Euro

• Actuar como el último punto de escalación dentro de Soporte para problemas de clientes complejos, de alta gravedad y de gran visibilidad escalados desde L1 y L2.
• Gestionar las escalaciones de clientes relacionadas con tickets escalados de Support Engineering (CSS), manteniendo informados a los clientes e impulsando la resolución de los problemas.
• Monitorizar proactivamente la cola de tickets, buscando oportunidades para asistir en tickets de L2 y hacer que avancen.
• Asumir la responsabilidad y gestionar los tickets de L2 de los miembros del equipo que estén ausentes para garantizar la continuidad y evitar retrasos para los clientes.
• Atender y trabajar los tickets de clientes directamente según sea necesario, incluidos los de la cola de soporte general durante periodos de alto volumen, vacantes en la plantilla o picos de trabajo acumulado, para ayudar al equipo a cumplir con los SLA.
• Liderar incidentes críticos (por ejemplo, interrupciones del servicio, detección generalizada o problemas de agentes, eventos que afecten a los datos o la seguridad) desde el triaje hasta la resolución, incluyendo la coordinación entre Soporte, Ingeniería, Producto y Customer Success.
• Proporcionar actualizaciones de estado claras y oportunas a los clientes y a las partes interesadas internas, incluyendo audiencias de nivel ejecutivo, durante toda la vida de una escalación o incidente.
• Impulsar y contribuir a las revisiones post-incidente y a los análisis de causa raíz (RCA), y realizar el seguimiento de las acciones correctivas y preventivas hasta su finalización.
• Participar en una rotación de guardia, incluyendo turnos de guardia los fines de semana, para dar soporte a la cobertura 24/7 de escalaciones e incidentes críticos.
• Actuar como enlace entre los agentes de soporte e Ingeniería para confirmar el comportamiento previsto del producto y buscar orientación para la resolución de problemas.
• Impulsar los tickets de CSS realizando el seguimiento con ingenieros y desarrolladores para solicitar actualizaciones y los siguientes pasos.
• Transmitir las actualizaciones de Ingeniería a los equipos de L1 y L2 para que los agentes dispongan de la información más reciente sobre problemas abiertos, correcciones y soluciones alternativas.
• Trabajar directamente con los equipos de R&D e ingeniería para reproducir, aislar y validar errores y defectos del producto.
• Realizar análisis técnicos profundos (revisión de logs, análisis de volcados de memoria/errores, capturas de red, comportamiento de API y consola) para identificar la causa raíz y proporcionar a ingeniería informes de errores en JIRA que sean accionables y estén bien documentados.
• Abogar por el cliente evaluando el impacto, priorizando los defectos y siguiendo los problemas hasta su corrección, validación y lanzamiento.
• Probar y validar hotfixes, soluciones alternativas y nuevas versiones antes de que se comuniquen a los clientes.
• Comunicar problemas recurrentes, carencias del producto y tendencias a la Gestión de Producto e Ingeniería para impulsar mejoras del producto a largo plazo.
• Realizar revisiones periódicas de control de calidad (QA) de los tickets de L1 y L2, evaluando la precisión técnica, el enfoque de resolución de problemas, la documentación, el cumplimiento de los procesos y la comunicación con el cliente.
• Proporcionar feedback constructivo y accionable a los ingenieros de L1 y L2 y colaborar con el liderazgo de Soporte para identificar necesidades de coaching y formación.
• Asistir a los agentes de L1 y L2 con la resolución de problemas en vivo a través de TechTalk, actuando como mentor técnico y experto en la materia para ayudarles a desarrollar sus habilidades.
• Desarrollar e impartir sesiones de formación técnica sobre productos, nuevas funciones y técnicas avanzadas de resolución de problemas.
• Ayudar a mantener y actualizar el contenido de formación de soporte para que refleje las funcionalidades y los procesos actuales del producto.
• Definir y mejorar los criterios de escalación, los flujos de trabajo de resolución de problemas y los procesos de soporte para reducir las escalaciones innecesarias y mejorar los tiempos de resolución.
• Documentar los tickets de soporte y mantener registros precisos de las escalaciones, investigaciones y resoluciones en Zendesk y JIRA.